北京浙江大厦的魅力·细节铸就的品牌

　　满载细节关爱的

　　“浙江人之家”

　　通过员工的殷勤好客，为客人提供超值的酒店产品与服务，令客人喜出望外，是香格里拉酒店的使命宣言。浙江大厦从建成投入使用就用这样的国际标准要求自己的员工，提出了细节关爱的“亲情式”服务理念。

　　为保证这一理念的具体落实，大厦制定了各类房间预订流程、VIP接待流程及各部门实施细则，并装订成册，作为员工平日的手边书，要求员工细心研读，并成为员工岗位考核、竞聘上岗的依据。

　　经过这样的严格管理，大厦将细节关爱落实到了服务的点点滴滴中：大厦会对住客留有字迹的便条保存三个月，以便顾客查找留存的信息；为客人免费延时退房2小时；根据客人需要提供用车服务；冬夏季时提前打开预定房间中的空调以保证客人到达时温度适宜；熟记客人姓名和生日，注意客人的一言一行，记录客人个性化的住房喜好等。对于这些细节的用心关注，都会让住客喜出望外，收获他们的信任。

　　曾经住过该大厦的一名游客习惯睡荞麦枕，当该游客再次入住时，当班的员工立马送去了一对荞麦枕头。客人惊呆了，激动地说，你们竟然有需求记录？！抱着那对枕头，别提有多高兴了。

　　除了要求员工做到对客人的细致关爱外，大厦在房间陈设的细节方面也特别加强了人性化。每间客房的醒目位置，都放有一个精心定制的精美小木盒。电视节目单、客房介绍、餐点价格、笔纸用品等都被整齐地收纳其中。其中还有一张房内物品价目表，住客可通过此表知晓每样东西破损后的赔偿金额，也可参照此表购买房内标价的任意物品。这种委婉提醒与体验式消费巧妙地结合起来，既体现了酒店的得体体贴，也让客人情感上舒服熨贴。

　　北京气候干燥，这使来北京出差旅游的南方和沿海客人非常不习惯。大厦就为入住的客户每天提供一份当季水果。服务员在打扫卫生时如发现哪样水果吃得较快，就会记录下来，作为住客的偏好，在第二天提供水果时增加相应种类水果的供应量。这样的细致关怀让住客在惊喜中深表感谢。

　　七年来，这样细致的服务常常让住客惊喜连连！许多老住客说，这里就像家，是满载关爱的“浙江人之家”

　　（之二）

　　浙江大厦的荣誉

　　由于几代人的拼搏努力，北京浙江大厦在业界和消费者心中赢得了位置和信誉，获得了数以百计的集体荣誉和个人先进称号。

　　2005年至2009年浙江大厦获得荣誉有：“2009年度中央机关文明单位”、“北京市先进治保单位”、“北京市消防安全工作先进单位”、“北京奥运培训工作先进单位”、“北京市食品卫生等级A级单位”、“北京市朝阳区特种行业先进治保会”、“朝阳区涉外留宿先进单位”、“朝阳区消防安全工作先进单位”、“朝阳区共建文明单位”、“朝阳区街道系统和谐社区建设携手共建先进单位”、“《在京浙江人》杂志优秀通讯员单位”、“安贞西里社区共建先进单位”等。

　　李杰总经理和保安部陈军红经理分别获得了“北京市公安局个人嘉奖”、“北京市特种行业先进治保积极分子”；李杰总经理还获得了“朝阳分局出入境管理处警风警纪监督员”、“安贞派出所警风监督员”；总经办薛菁副主任获得了《在京浙江人》杂志“优秀通讯员一等奖”、“优秀通讯员二等奖”、“优秀稿件奖”。

　　一些员工还在国务院机关事务管理局办事处管理司举办的“各省区市政府驻京办事处迎奥运服务技能比赛”中获得各项表彰。

　　这些荣誉蕴含着企业员工的艰辛努力和无私奉献，是社会、行政管理部门和公众对企业付出的回馈和客观评价。

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