田鸿雁 

　　因一场突如其来的雨雪，整个北京沉浸在凛冽的寒风中。

　　3月1日晚6时至7时，北京朝阳区JW万豪酒店成为中国汽车界和新闻界的聚焦点：日本丰田汽车公司在此间举行媒体说明会。丰田章男社长率中国本部本部长佐佐木昭等高管一行8人出席了此会。

　　1个小时的说明会上，丰田章男4次向中国消费者致歉。

　　说明会邀请函上标明的签到时间是17：30—18：00，但当笔者下午5时前赶到万豪酒店时，已经有很多媒体在等候了。场外，中央电视台的转播车早已严阵以待。由于不请自来的媒体较多，签到处旁边还临时摆上了“非受邀媒体”的牌子，下午5时半以前，该处已排起了近40人的长队，在等待着工作人员安排进场。场内，人头攒动，满眼是“长枪”“短炮”，会场后墙及两侧早已架设了近50架“长枪”。第一排座椅前已有几十名记者席地而坐。经工作人员证实，当天受邀媒体有300余家，加上未受邀媒体，当天到场媒体应该超过了400余家。

　　为挑选一个好位置，笔者没有到后面找座位，而是在席地而坐的记者们中间找了个空隙，前后左右都是人和设备。后面的人嘱我“多多弯腰低头”，别挡到镜头。而前面的人则一再拜托我别碰翻了他的设备。

　　整个说明会始终都笼罩着严肃。记者入口处，四名保安笔挺站立，认真审视着每一位入场者的胸牌。丰田章男一行的入口处在记者入口处的对面。一个长长的屏风，从入口一直遮到主席台桌前，以免他们露面时遭到各路记者的围堵。

　　说明会进行间，被主持人介绍到的丰田高管都郑重起身，然后就正襟危坐。说明会很简单，只有两个议程，一是丰田章男发言，二是答问环节。

　　“这次，包括中国在内，丰田在全球范围实施的大规模召回也给中国消费者带来了很多担心和困惑，对此，我们深表歉意，实在抱歉。”说完开场白，丰田章男站起来深深地鞠躬。

　　“为了早一天向中国消费者说明情况，这次，我从美国直接飞到北京召开说明会。”这个2009年6月刚刚执掌丰田，时运多舛的社长表示，中国市场非常重要，希望通过其直接口述，向消费者表达歉意、说明情况，让消费者更放心一些。丰田章男还说了全力改善“安全”、“质量”的具体措施：成立由他本人直接管辖的“全球质量特别委员会”，从设计到制造，从销售到服务各个工序，分别找出质量管理的项目并进行改善。中国的丰田也会任命质量委员参加这个活动；强化品质改善的对策，更快、更直接地把顾客的声音传达给质量、开发本部；加强人才培养，在各地成立类似丰田本部的“顾客第一培训中心”的培训机构。丰田章男还称，要扎根于中国市场，要和经销店、供应商及公司员工一起努力，把各种改善措施落实到行动中。

　　说明会上，丰田章男每个问题回答完毕，现场都会有数十只手高高举起，直到主持人点到人选，记者们才不情愿地放下手。“从我担任中国本部长开始，我就以让中国消费者乘坐丰田品牌车为荣幸，因为卖出的每一部丰田车上都有我的名字。我对给中国消费者造成的影响非常非常抱歉。”

　　短短一个小时的见面会，在丰田章男的第4次鞠躬道歉中结束。