QM60’ 因地制宜 应需而生

　　作为诚信服务的重要举措，QM60’快速保养是一汽丰田于2007年启动的一项特色服务。随着汽车保有量的增大，汽车后市场容量也大幅提升。对于车主而言，花费大量的时间等待车辆保养，与他们快节奏的现代生活并不合拍。面对这一现状，一汽丰田基于丰田在全球范围内的相关实践，并借鉴日本、泰国等地的先进经验，又调查了国内市场的保养操作水平及客户需求，结合一汽丰田经销店的实际情况，开发出一汽丰田独具特色的QM60’快速保养服务。消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV、柯斯达除外）全流程在60分钟内完成，不但保障了服务的品质，还大量缩短了消费者的等待时间。QM60’快速保养服务根据市场形势及时推出，不仅满足了客户需求，更让等待维修保养不再是一种时间负累，从而让客户有更多的时间享受生活。

　　QM60’效率与品质可以兼得

　　目前，国内很多汽车厂家和汽车维修保养连锁店都在推广快速保养服务，然而，市场上的快速保养服务大多仅对车辆保养操作时间做出承诺，而对于保养前的接待、保养后的洗车结算等环节，没能给消费者一个确切的时间保证。这样，即使车辆在操作间的时间是短暂的，而由于从接待到洗车整个保养过程的总时间还是无法计量，通常整套服务的实际耗时较长。而一汽丰田QM60’快速保养服务所承诺的60分钟是车辆保养全流程——即从车辆接待到车辆交付共耗费的时间承诺，可以说，QM60’快速保养是真正站在消费者的角度给出的承诺。

　　QM60’快速保养服务能够优质高效地进行，得益于科学合理的统筹安排、服务流程管理以及技师专业的技术保障。服务流程中“无缝”连接的7环节是科学统筹安排的写照：MRS自动保养提醒系统、车辆预约管理、前期零件准备、车辆保养接待、工位操作、清洗结算、车辆交付的整体规划有效提升了经销商的全面服务管理能力。实施快速保养后，经销商平均车辆保养效率提升了近50%，平均时间缩短至1个小时之内。此外，一汽丰田还制定了《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》，对每个操作细节都有明确的量化标准，规范了作业项目及作业流程，保证了服务品质。兼顾效率与品质是一汽丰田服务改善的核心也是客户利益的保障。

　　QM60’谨慎推进 惠及四方

　　目前，全国已有66家开展QM60’快速保养服务的经销店。为了确保QM60’快速保养服务的操作质量，一汽丰田推行严格的认定制度，导入该项服务的经销店必须经过严格的服务认定，只有达到标准才能获得QM60’快速保养服务认定店的资格，QM60’快速保养服务计划2009年年内推广至100家，2010年达到150家，到2012年，预计在全国全部经销店都要导入，让服务惠及更多的地区和客户。

　　因此，各地消费者对QM60’快速保养都十分认可，车主们普遍认为，该保养项目对时间和服务品质的承诺及实践，为他们带来了安心和便利。卡罗拉车主王先生说道：“QM60’是让我感受到快捷、放心的服务，汽车保养的时间、质量有保障，不会影响其他事项的安排。”言语中毫不掩饰他对QM60’快速保养服务的喜爱。可见，QM60’服务项目已赢得了众多客户的喜爱，客户的广泛认可和反馈也是对厂家的一种鼓励，是对经销店的无形褒奖。

　　据一汽丰田售后服务部相关领导表示，一汽丰田提出的“诚信服务”需要用心来做，切实满足客户的服务需求。支撑QM60’快速保养服务由研发走向成功的基础是“专业对车、诚意待人”的服务理念、精益求精的服务态度、完善的人才培养体系、科学的经销店服务管理方式等等。而QM60’快速保养服务仅是一汽丰田“诚信服务”中的一项，让实实在在的服务成为一汽丰田最好的语言，用专业和诚意为消费者创造更大的价值，是一汽丰田孜孜以求的更长远的目标。

　　QM60’快速保养服务已经在服务创新领域迈出了扎实的一步，60分钟实实在在的服务，实现效率与品质的双丰收，在实现快速保养丰富性的同时又精减了时间，已成为一汽丰田最好的语言，这是对客户的关爱，也对行业具有重要的引导意义。

　　让实实在在的服务成为最好的语言

　　—— 一汽丰田 QM60’顾客体验活动宁波站

　　随着消费理念的日益理性和成熟，单靠汽车本身的价值已经很难捕获消费者的芳心了。让实实在在的服务成为最好的语言，是展示企业形象的名片，更是对客户负责的有力实践。为让更多客户体验到一汽丰田高品质的售后服务，10月28日，一汽丰田汽车销售有限公司在宁波龙华举行了QM60’快速保养服务顾客体验活动。