服务要让用户感到“舒心”

　　多年来，浙江移动一直坚持充分了解用户需求，据此创新服务，真正做到“想用户之所想”。

　　“现在移动的服务是好多了，业务办理多了很多方式，只有一部分是要到营业厅才能完成的，很多时候我们上上网、打个电话或者发个短信就能解决了。而且现在去营业厅，也觉得服务程序简化了很多，很多时候通过自助服务就能完成。想起以前办个业务要挤得满头大汗，比比现在，真是好多了。”在营业厅办理业务的王小姐这样说道。

　　多年以来，浙江公司对服务一直默默地作着持续的改进。很多移动的老用户都反映，现在去营业厅排队的时间明显短了，而且营业厅变得越来越井然有序，坐在凉爽的大厅里，等着系统自动叫号，喝着服务人员奉上的茶水，看着电视大屏幕上的精彩节目，还是觉得挺舒服的。

　　这些改变缘于浙江移动在营业厅服务的不断探索，几年来，移动的营业厅数量增长了几倍以上，在杭州、宁波等城市，营业厅数量都达到了一百家以上，这让用户们能在家门口就办上业务。此外，浙江移动还推出了 “业务办理免填单和一台清，全面实现电子化自助服务”的承诺，根据这一承诺，广大客户已经轻松实现通过网站（www.chinamobile.com），享受业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。另外，在已开通手机短信办理业务基础上，自2007年6月起，客户可开通手机上网办理话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

　　营业厅是客户直接感受服务能力的一扇“窗户”，创新服务流程也成了公司提升服务品质的一项重要内容。浙江公司在“窗口服务”方面格外下工夫，将各项工作渗透到了每个细节，例如：为等候办理业务的客户送上一杯水；在等候区播放轻松的录像片，缓解客户焦虑的心情；开设移动小课堂，向客户介绍各类移动服务和业务……这些小小的举措，让在各营业厅办理业务的客户们深深地感受到了中国移动的人性化服务。

　　公司为了加大并优化营业厅自助服务设施配置，提升营业厅服务能力，改善营业厅窗口秩序与缓解排队等候时间长的现象，逐步加强了对客户上网查询话费习惯的引导。公司上半年全省自助服务设施增加了近一倍，所有营业厅的台席均配置了密码小键盘，方便客户通过服务密码办理业务。并制定了现金自助缴费设备与排队叫号系统的业务及服务规范。为了让客户一进营业厅就有一种温馨感、舒适感，公司还适当调整了各营业厅的布局，新的布局以美观、温馨舒适为要求，部分营业厅还新增和更新了一米线、台席资料架、流动服务车等多项服务设施。各营业厅的工作人员坚持班前准备工作，为用户提供整洁、良好的服务环境。此外，还规定营业员上班须穿制服，佩戴工号牌，坚持“十字服务用语”，开展规范的微笑、站立服务。

　　通过每位员工的努力，移动窗口服务得到了及时优化，营业厅客户满意度显著提高，并且受到了省委领导的好评。省委一位领导在视察中国移动浙江公司工作时说：“从细节问题就可以看出公司员工团队建设具有标准化、规范化、精细化的特点，是一支充满凝聚力、战斗力和朝气的队伍，他们的服务能力和素质都是值得借鉴的。”

　　服务要让用户感到“宽心”

　　“宽心”就是但凡用户担心的，企业都想到了。

　　用户在享受移动通信服务的时候，最担心的是什么？毫无疑问是“话费”。

　　在关系客户根本利益的计费系统上，浙江移动不惜投入巨大，目的只有一个：让用户宽心。为了使计费更加准确，浙江移动建成了亚洲第一、世界第二的业务支撑BOSS系统，使得话费详单处理量可以达到每月50多亿条，每天话单和短信处理量达到近1.8亿条。根据权威检测，浙江移动的整个计费自动化系统误差率已控制在“十万分之一”的范围内，精确度国际领先。计费准确与否的前提是查费的便捷，浙江移动为客户提供了多种查询手段，客户可以通过10086客户话费查询热线、营业厅、网上查询、短信息查询等多种方式方便地查询话费。与此同时，精简套餐种类，优化套餐设计，也是让用户“宽心”消费的一个重要举措。浙江移动在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。

　　除了话费，垃圾短信也一度困扰着客户。不可否认，随着短信、数据业务等已经成为大众获取、交流信息的新手段，人们可以通过收发短信、彩信等来表情达意、获取数据，甚至炒股。SP服务与E-mail等通信形式一起颠覆了以写信、发传真、打传呼等联系方式为代表的传统通信时代，是时代的进步。但同时，SP的不规范收费也让人们苦恼。

　　服务要让用户“宽心”。近几年来，浙江移动已经在“治理垃圾短信”方面采取了许多技术手段，包括垃圾短信事中拦截系统、垃圾短信“关键字”监控、不良信息举报平台等，去年以来，垃圾短信的举报数量已经比去年下降了近95%。此外，浙江移动还联合通管局、消协和SP发出“绿色通信环境，你我共同营造”倡议，号召全社会积极行动起来，净化手机屏幕，营造绿色手机文化。

　　服务要让用户感到“贴心”

　　“贴心”就是用户没想到的，企业都想到了。

　　作为浙江移动的客户，您可以设想怎样更满意的服务？实现全国服务的无忧漫游？接受到新颖的更新式的账单？在营业厅将感受更亲切的服务，等待的时间也会更短……

　　本着 “全心全力全为你”的服务宗旨，浙江移动推出的“满意100服务提升行动”不仅让这些用户想到的服务变成了现实，那些用户没想到的，浙江移动人也让它们变成了现实。

　　用户希望明明白白消费，他们希望有更多查询话费的途径，有看得明白、方便计算的话费清单。这些浙江移动都做到了。浙江移动还想到了，在每个月一结束，就以短信的方式将当月话费和账户余额情况告知用户，让用户第一时间了解自己的话费情况，从而告别了主动查询话费的时代。

　　为了保障用户权利，使他们的投诉能够得到及时有效处理，浙江移动实行了不同用户投诉限时答复。可用户没想到的是，浙江移动还将晚上10点至次日早晨8点定为不宜打扰用户的时段，根据用户情况和投诉类型调整答复时间。对于因用户关机、停机、无其他联系方式等原因而未及时联系到的用户，投诉一体化管理体系会在当日内至少三次联系用户，并做好相关记录，直到与用户取得联系为止。

　　用户投诉，可以选择10086、营业厅、客户经理等多种方式。用户没想到的是，无论他从100860、短信、网站、营业厅、客户经理哪条渠道进行投诉，资料都会在浙江移动一体化管理系统内部进行共享。这样，他的投诉就可以进入最佳处理路径，从而被更高效地处理。

　　用户到营业厅，希望更快更有效的解决问题。他们没想到的是，新设立的24小时的自助营业厅不仅可以解决这一问题，还设有手机充电、自助饮料机、ATM自动取款机等设备，以解决他们的不时之需……

　　不论是让用户感到“舒心”、“宽心”还是“贴心”，服务最难坚持的是“恒心”。浙江移动在不懈地努力着。

　　2009年3月30日，作为行业标杆、亚太最佳呼叫中心运营机构的中国移动浙江公司客户服务中心正式启动接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准项目，标志着浙江移动客户服务中心全面跨入标准化运营的新纪元。这将帮助浙江移动客服中心在国际化视野和标准化管理的更高境界实现新的跨越，最终取得呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化，真正实现成为世界级最优秀呼叫中心的理想。

　　这就是浙江移动。紧紧围绕服务与业务领先的战略重点，以“一流的通信企业，一流的通信服务”为要求，努力将服务与客户的实际需要结合起来，坚持优质管理、真诚服务。浙江移动以人情化、人性化、人文化服务诠释着服务的深刻内涵。浙江移动人将永远向您绽放他们最真诚的微笑，并将换来您的微笑作为他们永远的目标。

　　·移动新干线·

　　2009年3月到6月，中国移动通信集团在全集团展开深入学习实践科学发展观专题活动。作为中国移动集团省级子公司中的杰出代表，中国移动浙江公司在他们的分析检查报告中明确指出，科学发展观的核心是“以人为本”。“以人为本”就要求公司必须为了广大群众而发展通信事业。将人民群众的拥护程度、赞成程度、满意程度作为衡量企业运营业绩的重要标尺，将通信事业发展成果惠及广大群众，对外要以公众为本，努力为客户提供更加优质的业务、更有价值的服务，维护客户权益，要努力发挥公司优势，积极参与地方社会经济发展进程。

　　精诚服务 惠及大众

　　——中国移动浙江公司学习实践科学发展观系列宣传