管理的最高境界是和谐

　　——专访中央企业劳动模范、中国移动浙江公司总经理钟天华

　　3G牌照的发放，行业重组的完成，电信运营业面临新的竞争格局——2008年至2009年，无疑是通信行业的变革之年。而恰逢此时，全球金融危机的外部影响和国内市场日趋饱和、国家产业政策变更的交叉影响，更为这场变革增添了诸多的不确定因素。

　　然而，一家优秀的企业、一名卓越的企业家，总能在危机中、变革中抓到机遇，完成企业的升华和蜕变——中国移动浙江公司无疑就是其中的典范。

　　2008年，中国移动浙江公司克服了金融危机、市场饱和等种种不利因素，继续保持了持续、健康、稳健的增长势头，并取得了出色的运营业绩，全年运营收入超过300亿元，通话客户超过3500万。今年5月，中国移动浙江公司的掌舵人——党组书记、董事长、总经理钟天华更是荣获中央企业劳动模范称号。

　　日前，笔者专访了从北京载誉归来的钟天华。

　　笔者：首先要祝贺中国移动浙江公司在2008年取得的骄人业绩，也恭喜您荣获中央企业劳动模范称号。考虑到全球金融危机和国内电信运营业变革的大背景，中国移动浙江公司在过去的一年里能取得这样的业绩，殊为不易。

　　钟天华：确实是这样，去年这波席卷全球的金融危机让不少的浙商都感到了阵痛。而我们移动公司作为社会整体经济的“晴雨表”，比许多浙江企业，更进一步地感受到了金融危机的冲击。

　　一个最主要的表现，出口企业亏损增加导致国际去话减少、漫游收入明显下降，外来务工人员返乡导致农民工减少，新增客户也同时在减少。前几年整个中国移动的话务量每年都有40%以上增长，但是2008年只增长30%多，股市反应更呈放大效应，中国移动的股价一度低于70港元，比重组前的超过130港元已下跌一半。

　　除了金融危机以外，2008到2009年，我们也面临着各种新的挑战。市场的日趋饱和，行业重组的完成，竞争的不断加剧，国家产业政策的改变，以及3G（TD—SCDMA）网络的运营，这些都是我们面临的新问题，某种程度来看，企业发展已从顺境进入了逆境。

　　但我认为，逆境的到来有时更能凸显一个企业的管理能力和决策水平，我们为企业做好更准确的定位，制定新形势下的市场经营战略、网络运行战略、人才战略和管理文化协同战略，并组织好战略实施。过去发展靠机遇、投资和规模效应，高投入高增长，现在我们发展要更多的靠资源整合能力、企业创新能力，发挥企业优势和核心竞争力。

　　

　　笔者：我们关注的是，即使是面对金融危机，浙江移动在2008年仍然保持了持续、健康、稳健的增长势头，并取得了出色的运营业绩。浙江移动2008年的运营收入超过300亿元，通话客户超过3500万。您是如何化“危机”为“机遇”的？

　　钟天华：正如我刚才所说的，过去发展靠机遇、投资和规模效应，现在发展要靠定位、靠战略。我们移动公司就是通过拓展蓝海，提升行业价值，为此我们提出了“三新”的转型战略——即“新市场、新业务、新话务”。

　　首先是新市场。浙江人口总量有限，常住人口的移动电话普及率已经超过了100%——这是否意味着我们的市场已经饱和，企业已经没有发展潜力呢？经过仔细调研，我们认为有一个新兴市场还有很大的挖掘潜力，就是机器到机器市场（M2M），比如无线电力抄表、环保监测、产品溯源等等。另外，未来的信息服务运营和TD产业发展也将成为新的市场增长点。对我们企业来说，如何在发展过程中挖掘新兴市场，是第一要务。

　　其次是新业务。手机功能现在日趋多样化，多用性趋势使移动通信更多的切入到日用、理财、休闲、教育、娱乐领域，通信产业已经远远不是打电话这么简单，它的产业界面将更加广阔、开放，并且与其他很多产业呈现出紧密融合的趋势。举一个例子，我们重点发展的手机报业务目前发行量已超过400万份，远远超过了传统的报纸发行量。

　　三是新话务。通过针对闲时、漫游、长途等话务元素开展话务量营销，激发客户对通信的使用，是提升存量市场价值和客户贡献的关键，也是公司在新增用户规模萎缩情况下的主要蓝海市场之一。

　　从去年以来的数字我们可以看到，移动通信产业的发展态势依然强劲，主要表现在拓展新客户、新业务、新话务取得新成效，2008年全年净增客户超过430万户，农村市场持续成为新的增长点，增值业务占运营收入的比重不断提升，超过35%。在通信资费每年加速下降的大背景下，公司收入、用户还是在持续、稳健的增长，可以说是得益于我们在“三新”转型战略实施上的成效。

　　

　　笔者：我们非常多的读者都很想知道，您是如何使移动这样的一个“庞然大物”，保持连年高

　　增长的？因为对于不少企业管理者来说，心中总有这么一个困惑——随着企业越做越大，管理是越来越难了，保持高速增长几乎是一件“不可能完成的任务”。您掌舵浙江移动这么多年来，在如何引领“大象快跑”方面有什么心得与体会？

　　钟天华：每家企业都有不同的特点、背景和发展环境，我只能就我们移动公司的情况和广大浙商进行交流和共勉。

　　就移动来说，在内外部环境发生改变的情况下，这头“大象”必须适时而变——原本的发展模式和管理模式必然是不适用了。我们提出了要实施以客户为中心的平衡发展战略，在平衡发展战略下实现精细增长、创新增长、高效增长、和谐增长。

　　首先是要实现公司的精细增长，以精细管理赢得新市场。目前浙江市场进入高普及率、新增市场日益萎缩，因此我们确立将存量市场的价值经营工作作为重中之重来抓，主要是从长途话务量、漫游话务量、闲时话务量、本地话务量等四大元素出发，多管齐下激发客户的通信使用量。同时我们也不放松对新增市场的开拓，继续推进农村市场、外来人口市场、校园市场、家庭市场、机器到机器市场的营销工作。

　　其次是创新增长，以创新思路赢得新增长点。一直以来，我们坚持以服务创新提升客户价值，坚持以业务创新推进社会信息化进程，将新业务发展作为移动通信未来最具潜力的增长点来培育。目前新业务对公司新增收入的拉动作用达56.8%，新业务收入已经成为企业收入增长的最主要拉动力量。

　　三是实现高效增长，赢得成本优势。我们在运营体制、管理制度方法上全面实施了市场、业务、投资等各方面综合配套的全面预算管理，实现了从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变，形成了以预算管理为中间结点的战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系；同时还充分发挥规模优势，在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化、低成本高效运营的模式，提高了管理效益。管理上的创新为我们节省了大量的成本，还使客户享受到低价位高品质的服务。

　　四是和谐增长，以战略协同赢得服务与管理优势。我们以卓越服务推进与客户的和谐关系建设，围绕“满意100”服务主题不断开展了服务改进活动，客户满意度显著提升，行业满意度领先优势持续扩大。

　　当然我个人认为，和谐是一个企业家管理的最高境界。如何统筹兼顾好企业与社会发展、与产业发展、与员工发展的关系，我想这也是每一位浙商的追求。

　　

　　笔者：最后一个问题，可能也是我们浙商最为关心的一个问题。3G无疑是最近的一个热门话题，您认为3G的实施将对浙江的经济起到怎样的推动作用？在哪些领域、哪些行业将会产生新的商机？

　　钟天华：很显然，3G将改变我们未来的生活，同时也将对浙江经济起到巨大的推动作用。

　　中国移动从2006年开始，集中优势资源进行了3G（TD—SCDMA）网络建设。今年4月20日，作为全国第二期开通的城市，杭州、宁波已顺利宣布了3G网络的正式商用，用户 “不换号、不换卡、不登记”就可以方便地使用3G网络，浙江另外9个地市的3G（TD—SCDMA）三期建设也在陆续开展中，预计到年内就可以全部开通。

　　由我们浙江移动牵头促成的浙江省政府与中国移动通信集团战略合作协议,这在全国是第一家。根据协议，中国移动将在未来5年内在浙江投资超过500亿元，其中到2011年在3G（TD—SCDMA）网络建设方面的投资就将达到200亿元。

　　你可以想像一下，短时间内如此巨量的资金投入，会产生怎样的拉动效应？而除了直接的投资拉动，其带动的产业链更有可观的效益。据有关部门的测算，3G产业能够带来的相关产业市场份额将达1.5万亿元左右，我们浙江占其中7%左右，就是1050亿元。

　　也就是说，这是一个千亿元的大蛋糕，这无疑会带动起一个产业链的发展与腾飞，比如光纤光缆产业、电子商务、音乐、娱乐、游戏、动漫等领域很好的发展机遇，3G网络的建成，对这些领域的拉动效应是非常明显的。

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