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　　市民群众的贴心人 党委政府的好帮手

　　——写在杭州“12345”市长公开电话诞生十周年之际

　　● 2004年8月，“12345”被中组部、中宣部、中央文明委、人事部授予第六届全国“人民满意的公务员集体”。

　　● 2006年7月，“12345”被浙江省委、省政府授予“先进基层党组织”称号。

　　● 2006年、2007年，杭州市信访局（12345）连续两年在市直机关满意单位评选中，评为满意单位，列第一名。

　　● 2008年，“12345”入选杭州市改革开放30年最有影响力10件大事。

　　“12345，有事找政府”。

　　几乎每个杭州老百姓遇到烦心事，就会想到这句话。“12345”，这个诞生于1999年6月15日的号码，构筑起老百姓与党委、政府之间友好沟通的坚实桥梁。

　　背负着杭城百姓的信任，杭州“12345”市长公开电话以快捷、优质、高效、群众满意的服务理念，用实实在在的服务，树立起党委、政府“以民为本”的形象。十年间，“12345”坚守着对老百姓的来电（信）“事事有回音、件件有着落”的承诺，已受理158万余件群众各类诉求，群众满意率达98%以上。

　　“12345”，开启了一扇党委、政府倾听百姓呼声的窗口，也架起了一座党委、政府密切联系群众的桥梁，为党委、政府完善政策、推进民主促民生发挥了不可或缺的作用。“12345”关注民生民情、汲取民智民意，通过研究百姓来电（信），十年来共编发各类信息5000多篇，市领导批示1000多次，为政府和部门科学决策服务，发挥“第二研究室”作用。

　　十年来，杭州市委、市政府领导高度重视“12345”工作，关心关怀“12345”的点滴成长。国家信访局、浙江省领导给予“12345”殷切希望和充分肯定。在杭州“12345”市长公开电话成立十周年之际，杭州市委、市政府主要领导专门为它写下题词：“市民群众的贴心人，党委政府的好帮手”；“知民意，解民忧，再续人民满意篇章”。

　　光荣榜

　　“12345”开展进社区活动，现场受理百姓诉求

　　杭州市信访局负责人在基层现场督办有关问题

　　诞生

　　应百姓需求，设立方便易记的市长专线

　　杭州市委、市政府为方便市民与党委、政府联系，于1988年4月1日，开通市长专线电话，号码为24008。专线电话开通11年间，在服务群众、化解矛盾、提供信息、改进工作、促进发展、维护稳定等方面发挥积极作用。但是经常有市民反映市长专线电话门次少、宣传少、电话号码难记，要求开通方便易记的电话。

　　1999年6月15日，“12345”市长公开电话受理中心正式成立，开通5门电话，同时受理市民群众的各类建议、意见和求助。同年6月25日，国家信息产业部发文，将“12345”作为政务类公开特服专用的电话号码。“12345”目前已普遍成为城市市长公开电话专用号码。

　　杭州市委、市政府高度重视市长公开电话的运转和发展，确保有人管事、有钱办事、有章理事、规范行事。

　　1999年6月，杭州市委、市政府建立“12345市长公开电话受理中心”协调小组，组长由市长担任，副组长由3位市委常委、一位副市长担任，成员由市级各有关部门负责人组成，“12345”协调小组不定期召开会议，研究“12345”受理中的热点、难点问题。同时成立“12345”市长公开电话受理中心，由市政府副秘书长、市信访局局长负总责，市信访局一名副局长具体分管。

　　杭州市委常委会决定，从市级机关中选调有培养前途的年轻后备干部到信访和“12345”受理中心挂职锻炼，实行一年定期轮换制度。现已有350余名后备干部到“12345”锻炼，40%左右的干部回单位后得到提拔或重用。

　　杭州市委、市政府先后投入400万元，分三期对“12345”信息化系统进行升级改造，将176家单位纳入网络体系，实现电脑联网。

　　成长

　　服务形式不断丰富，服务网络向纵横延伸

　　老百姓都说：“12345，真的很管用。”畅通渠道、广开言路、为民解难，正是“12345”成功的最大“秘诀”。一句“管用”的背后，是“12345”十年来对工作持续不断的创新，是“12345”不愿辜负百姓期许的强烈使命感。

　　杭州市“12345”市长公开电话开通后，受到了社会各界的广泛关注和好评。据电信部门测试，每天的拨打量在3000次以上，“12345”日均受理量在500件左右，电话难打的矛盾日益突出。

　　为此，“12345”不断拓宽群众诉求渠道。2002年，开通“12345”电子邮箱；2004年，开通“12345”手机短信平台；2007年，杭州市列为全国“网上信访”100家试点城市之一，倡导群众通过网络反映诉求；2007年9月，又在全市推广“社区12345”模式，统一号码为“86712345”，方便群众就近反映问题。“86712345”直接依托中国电信杭州分公司的114平台。不论您在哪个社区，只要拨打“86712345”，报出所在社区，“86712345”就会通过114平台直接转接到该社区“12345”。

　　这些“12345”诉求的新形式、新渠道取得良好的成效。2008年，“86712345”共受理群众来电2万件，使一大批社区管辖范围内的问题在第一时间发现、第一时间处理到位。“12345，网上找政府”越来越受到群众欢迎。2008年底，全市十三个区、县（市）和杭州经济技术开发区管委会、西湖风景名胜区管委会相继开通网上信访，月均受理量达6000余件。市“12345”电子邮件受理量每年呈大幅度递增的趋势，2008年同比上升23%，群众的信访形式发生了变化。

　　目前，“12345”网络单位从开通之初的59家扩展到176家，并向区（县）市、街道（乡镇）、社区（村）延伸，实现电脑联网，形成“横向到边、纵向到底”的网络构架。优势在于一是落实“12345”工作责任制，形成“一级抓一级、一级对一级负责”的责任体制；二是提高工作效率和质量，“12345”交办、反馈都通过网络完成，工作效能明显提高。

　　未来

　　努力当好“政府好帮手，百姓贴心人”

　　第一个10年，“12345”已将自己打造成为百姓心中的“金名片”。今后，“12345”将按照杭州市委、市政府“保发展、保民生、保稳定”要求，努力当好“政府好帮手，百姓贴心人”。

　　在未来的日子里，“12345”将从以下几个方面努力，为建设平安、法治、和谐杭州，共建共享与世界名城相媲美的生活品质之城，再作新贡献。以扎实推进“12345进社区”为抓手，强化首办环节，健全基层组织机构。完善市“12345”电话、短信、电子邮件服务平台，方便群众诉求。按照“事要解决、案结事了”目标，落实“认真、顶真、较真”三真精神，认真反映民生诉求，解决民生问题，更好发挥“12345”在“保发展、保民生、保稳定”中的重要作用。落实目标责任、加大督查力度、强化责任追究。按照市委“民主促民生”要求，完善“12345”信息报送机制，确保“上情下达、下情上达”。培养一支“政治坚定、业务精通、作风优良、群众满意”队伍，真正发挥“12345”干部培训基地的作用。