5月17日下午，国土资源部领导在杭州市国土资源局办事窗口视察，在认真听取了该局办事窗口2003年以来，以微笑服务为载体、狠抓优质服务；以精简办事流程为平台、狠抓创新举措；以科学管理为手段、狠抓队伍建设，积极践行“群众利益无小事”服务理念的相关情况。部领导亲切询问了窗口人员情况，对该局窗口热情为民服务的做法表示高度赞赏，对市国土资源管理工作取得的成绩予以了充分肯定。

　　2003年以来，在该局党委的领导下，办事窗口坚持以群众呼声与需要为创新方向与动力，不断提升服务品质，先后荣膺“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“浙江省群众满意办事窗口”、“杭州市模范集体”、“杭州市示范办事大厅”等全国、省、市荣誉十多项。特别值得一提的是，2007年8月，杭州市委、市政府在该局召开全市公共服务窗口建设现场会，总结推广该窗口经验。2009年3月，窗口又被授予杭州市职工职业道德“十佳”单位，成为杭州服务型政府的金名片。

　　高效办证，为群众提供便捷服务

　　急群众所急，想群众所想，最大程度地方便群众办理土地使用证，这是杭州市局领导对办事窗口工作的要求，也是窗口工作人员不懈的追求。

　　在2006年10月实现市区个人单套住宅土地证当场办结的基础上，该局自2008年5月1日起，单套非住宅房屋（指经过复核验收后的商铺、可分割转让的综合办公楼）的土地证办理，个人土地交易、企业改制土地资产处置后划拨用地的商铺或写字楼的土地证办理，办理抵押注销登记等三类业务，分别从原来的8个工作日、5个工作日和1个工作日压缩到半小时内办结。中介公司申请办理的批量单套房屋土地登记办理时限从8个工作日压缩到5个工作日，提速37.5%。

　　按照常规，市区办理土地证都需到位于文三路的杭州市国土资源局一楼办事窗口办理。但为进一步方便群众办理土地证，该局经常利用休息时间、组织工作人员进社区上门服务。2008年12月，依靠自主研发的移动办证信息系统，该局办事窗口首趟移动办证车开进红石中央花园。现在，杭州市区小区集中办理土地证数量在10本以上，小区业主代表或社区通过移动办证预约电话（88227483）进行预约，市国土资源局的移动办证车便会如约开进小区批量集中办理土地证。

　　窗口还为特殊人员和特殊群体开通绿色通道。2008年5月26日，家住拱墅区浅水湾城市花园的残疾人王永明来到窗口办理土地证，窗口立刻启动了绿色通道，15分钟就为他办好了相关手续。金融危机给企业带来了前所未有的挑战，办事窗口在办理企业抵押登记贷款过程中，及时开通绿色通道，截至5月底，已为265家企业快速办理土地抵押登记，提前办理率达到100%。

　　“微笑服务”，为群众提供舒心服务

　　把老百姓的事办好，为老百姓提供优质服务是窗口工作永恒的主题。杭州市国土资源局办事窗口在服务上可谓想尽了办法，做足了文章。

　　“微笑服务”是窗口的亮点和最与众不同的地方。他们要求窗口人员在接待用户时做到：“一个微笑”即接待用户微笑相迎；“二次站立”即站立式迎和送；“三声相待”即来有迎声、问有答声、走有送声；“四句请言”即“请到几号窗口办理”、“请坐”、“请到几号窗口取件”、“请慢走”等文明用语。同时，要求微笑必须发自内心，亲切自然，绝不允许将不良情绪带上岗位。

　　上门服务主要是为一些老、弱、病、残等特殊人员或办证数量较多的企业所提供的一项服务。2008年7月，中国电信杭州分公司因体制调整，20多间房屋的土地证需更名调整，相关资料送达窗口后，经过市国土资源局工作人员现场勘察和紧张的审核制证，两天后，在该局局领导的带领下，为中国电信杭州分公司上门送证。上门服务已经成为该局办事窗口的一项长效服务举措。

　　创新举措，为群众提供贴心服务

　　优质服务无止境。杭州市国土资源局千方百计挖掘创新潜力，将于年内陆续推出多项便民服务新举措。

　　实现大宗地登记当天办结——改变现行大宗地土地登记窗口受理、后台办理、逐级审核审批的流程和办法，建立大宗地“一级受理办理、一级审核审批”制度。年内实现现行的大宗地土地登记13个工作日改为当天受理、当天出件、当天办结。

　　建立土地证条形码管理——2008年初，窗口在具体的受理过程中，发现了两本假的土地证，报案后，在具体的案子处理中，多次往返于窗口和派出所之间，耗费了大量的时间和精力。建立土地证条形码，在初始制证过程中，将房产所有人的原始资料输入条形码，在后期房产变更需重新办理土地证时，只要将条形码在专用仪器上进行扫描，初始资料将会详细地显示在电脑中，既省时省力，又增加了防伪功能。

　　建立土地登记语音咨询系统——该系统将根据土地登记业务进行语音提示信息分类，通过梳理土地登记业务流程和类型，收集和整理常见问题，并设定规范式回答，主要为办事群众提供土地证办理24小时的自助式咨询服务，并对非常规问题在日常工作时间开通人工服务。该系统的使用，不仅可以解决土地登记中常规化问题的大量重复咨询问题，有效解放窗口人力，又为广大办证用户提供更加便捷的服务。

　　建立土地登记预申请系统——通过建立网上土地登记预申请系统，前置受理和部分办理环节，进一步缩短办理时间，主要解决房产中介公司土地登记批量受理办理问题。通过该系统，房产中介公司办理土地登记前可以在该局门户网站上自行填报土地登记基本信息，窗口工作人员根据申请信息进行预受理和办理，在正式受理纸质资料并审核资料填报的正确性后即可发证，从而实现有效提高工作效率、提升服务水平的目的。最终要从“人等证”转变为“证等人”，真正方便办事群众。     （通讯员 林亮）