【创新关键词】公共服务社区化

　　“民心热线，胜似亲人”。这是省领导对宁波海曙区81890求助服务中心的评价。

　　2001年8月18日，宁波市海曙区委、区政府投资组建了一个求助热线和公共服务平台——81890。这不是一条普通的热线，它承担的是转变政府职能，改进机关作风，优化投资环境，帮助市民解决各种难题的重任。

　　一位90多岁的老奶奶想买一双千层底的小脚鞋，儿孙们找遍宁波也找不到。接到求助后，81890工作人员有办法：骑着自行车，沿着老街里弄，见人就问，还真让他们找到了。

　　如果只是简单地处理求助，任何一条负责任的热线都能做到。81890之所以不一样，关键在于他们善于从大量的群众来电中获得信息，及时与有关部门联系，成了政府了解社情民意、解决民生问题的窗口。

　　81890经常接到一些老人及其子女的求助电话，有生活服务、精神慰藉方面的，也有“空巢”老人安全方面的。81890把这些信息及时向政府作了反映，海曙区委、区政府在充分调研的基础上，推出了一项全国领先的社区居家养老制度，出资为高龄、独居的困难老人提供免费上门服务，在社区设立了居家养老服务中心，成功破解了城市人口老龄化的难题。81890也利用自身的优势，推出了“不拨也灵”的“一键通”老人应急呼叫服务，为高龄单身和体弱多病的老人解决了生活和安全问题。

　　目前，宁波已将这条区级求助热线提升为市级热线。至今，全市已有3000多名老年人安装了“一键通”，3000多人次接受了服务。

　　【专家点评】民政部政策研究中心原主任、民政部办公厅原副主任时正新：81890从社区服务起步，又突破了社区服务的限制，延伸拓展为社会公共服务。这种参与同互动相结合的社会服务，拓展了服务空间，增强了公共服务的生命力。81890公共服务平台，是政府实现公共服务的转换器，承载了政府转变职能的任务。它打破了社区服务的空间边界和政府不能充当服务主体的角色限制，在使政府成为服务者和用户者的双重角色的同时，有可能推动行政体制进行深层变革。

　　【受益者感言】宁波新芝路“一键通”用户周爱玉：81890真是群众的贴心人。一次，我家水龙头坏了，我就拨81890。接到电话后，工作人员立即就近联系加盟企业上门服务。上门的师傅服务态度好，看我是老年人，还免收维修费。