在一个春雨霏霏的上午，我们坐在工行杭州羊坝头支行财富管理中心温暖明亮的大厅里，听这里的当家人陈燕娓娓而谈。意大利式吊灯、欧式风情的彩顶、三角钢琴奏着悠扬的乐曲，这里宛若一位操持有方的女主人的庭院。

　　18岁进入工行，2007年调到羊坝头支行当行长，一路行来，陈燕变得越来越自信和从容。她开始解读她的持“家”之道。

　　引领财富理念

　　这是一幢历经90个年头的欧式老建筑。它的前身是被称为“南三行”之一的浙江兴业银行，之后又经历了中国人民银行和中国工商银行两家分支机构的演变，1999年更名为现在的工行羊坝头支行。由于历史的传承，羊坝头支行一直以“浙江第一行”、“大银行”的形象扎根于百姓心中。

　　面对激烈的市场竞争，如何让积淀了厚重历史感的“大银行”焕发出青春和活力，在浙江百姓的财富生活中拥有重要的位置？

　　去年12月5日，羊坝头支行财富管理中心在经过一年多的精心装修后开业。理财室以古钱币来命名，将“老银行”的传承与古老钱币的财富象征相结合，而区域的设置、流程的设计都突出了“以客为尊”的理念，客户只要静坐品咖啡，一切业务都由中心工作人员来完成，体现了高品质金融服务的尊贵与典雅。然而，华丽的财富中心并没有拉大与客户之间的距离，而是成了杭城首家“无门槛”的财富中心。

　　“资产不应该成为进入财富中心的门槛，只要有理财的愿望，不论什么行业的人都可以成为我们的客户和朋友，当然，我们会通过银行的产品和服务对客户需求进行满足和分类。”陈燕坦言，历史经验证明追求财富既要顺势而为，把握机会，也要静心、淡定、自省、不浮躁。建立“无门槛”财富中心，就是希望有着健康的、追求持久的财富理念的客户能在商洽、会谈时把这里当成安全、诚信的平台，坚定信念，与财富共进；在需要宁静时把这里当成静心的场所，有空常来坐坐。

　　追求员工满意度

　　让我们觉得新鲜的是，在羊坝头支行，员工满意度也有“指数”。

　　陈燕制定了看收入、看精神和看氛围的“三看”指标，以此来提升员工工作状态、共事状态和意识状态，通过与员工共享支行发展成果来提升满意指数。为此，她不仅打造了美轮美奂的财富中心，还借装修改造的良机，为员工配备了午间休息室，打造了兼顾食堂、荣誉室、教室和会场职能的多功能厅。

　　陈燕认为，要得到客户的认可，光靠环境和硬件是不行的，银行文化一定要依托员工发自内心的感受。我们了解到，该行员工在高端客户的联谊活动中亲手为客户制作精美的点心，客户经理主动发挥自己人脉优势协助客户办理子女留学手续，个贷工作人员为客户出主意盘活资产……正是有了这样的团队精神和工作状态，羊坝头支行在客户心中的美誉度不断提升，大客户们把自己更多的金融资产“搬”进了羊坝头支行。

　　陈燕一直鼓励员工竞争上岗，有能力的就上。年轻人聪明热情，而老员工往往业务更扎实，所以她会起用不同年龄段的员工，让他们都能找到一个合适的平台，既促进了个人事业发展，又推进了支行的发展。

　　“我们这里业务专家很多，个个都是业务能手。”陈燕对此非常自豪。

　　打造品牌银行

　　重新装修后的羊坝头支行光彩熠熠。

　　我们以美酒做比喻，问陈燕会在羊坝头支行这个精致的“酒瓶”中斟入怎样的美酒。结果出乎意料。不是我们所想的与欧式风格相匹配的洋酒，却是淳朴传统的中国黄酒。

　　“黄酒历史源远流长，‘古越龙山’象征着雄性和淡定，‘女儿红’则透着温柔和希望，品尝黄酒，既可品出古朴的意趣，又能品出现代的韵味，意境很丰富。”对酒文化颇有研究的陈燕如此认为。

　　在她眼里，澄亮、琥珀色的黄酒兼具中西酒文化的精髓。她希望在这个精美的酒瓶里装进一种开放的、融汇中西文化的品质。

　　而这种品质也蕴涵在羊坝头支行的品牌银行建设之中。她觉得羊坝头支行的品牌就是通过由内而外的包装之后给客户带来的信任感、亲切感甚至是依赖感。

　　“但是，品牌的提升不是一时一刻就能完成的。我喜欢每年给自己的工作定一个新的主题。”陈燕这样解读自己，如2007年是“管理” 主题年，2008年则以“善谋善为，敢争敢拼，收获08”为主题，今年的主题则是“稳扎稳打，跑赢大势”。每一个目标的实现，就是对品牌的一次砥砺。

　　不积跬步，无以至千里。“每年都前进一步，积累就是一大步。” 陈燕说。

　　通讯员 刘歌 陈姬妮 张洁

　　本报记者 倪冰