久雨初晴，三月的杭城在阳光下显露出早春江南都市的妩媚。就在这样一个令人惬意的午后，在位于杭城凤起东路的杭州市工商局大楼东侧的杭州市消费者权益保护委员会办公室，我们就杭城汽车消费维权的有关问题，采访了市消保委秘书长杨渌逸。

　　稳健儒雅的杨秘书长热情地接待了我们。

　　他告诉我们，近些年来，由于杭州市汽车市场快速发展，一些消费过程中的矛盾、纠纷日益显现出来。据市消保委的调查统计分析，汽车消费市场的投诉量往往和汽车的销售量、保有量以及受众程度成正比。在2008年的浙江汽车消费市场中，投诉量以中档车居多，某些热销品牌的投诉量竟然高达50多例。投诉的主要问题集中在汽车质量、销售合同、车辆保险、汽车维修等几个方面。投诉的难点在于以下几个方面：

　　一是汽车有别于其他消费品，它涉及到专业、复杂的机械知识，造成消费者在购买汽车时对其各方面信息情况掌握不全，因此在出现问题时，对故障原因无法真实了解。

　　二是对于原因不明的故障，部分经营者和厂家推卸责任、相互推诿，甚至称是消费者在日常行驶中的不规范操作导致的，或是加油的油品有问题导致的，但是又提供不了相关的证据，致使消费者举证难度增加。

　　三是对浙江省汽车市场来说，总体存在着“多市少厂”的实际情况。汽车市场量多面广需求大。但是从宏观上来看，与此相应的检测机构之少，检测费用之高，使得很多质量问题根本无法检测，让消费者觉得解决问题难于上青天，最后只好不了了之。

　　四是修理困难。不仅在汽车保修期内，汽车故障频频发生，甚至有同一种问题或是存在的安全隐患，修理多次仍无法得到满意的解决；

　　五是退、换货的规定，只修不换、不退，或以其它种种理由拒绝退、换货，这个问题在刚买的新车中出现比率比较高。

　　说到这里，杨秘书长的语气中也透出一丝无奈：“消保委作为专业从事消费者权益保护工作的公益性组织，我们每天都要受理各种类型的投诉。一方面对于消费者，我们责无旁贷，有义务为其争取合法权益。另一方面，我们没有行政执法权，难免会有不能及时帮助消费者解决问题，心有余而力不足的情况出现。”尽管如此，杨秘书长和他的同事们仍然每天奔走在消费者和品牌厂商之间，为民呼吁，伸张正义，维护消费者的各种合法权益。

　　正是因为“消费者权益保护委员会”那份沉甸甸的使命感，让他们尽心尽力、一丝不苟地履行着这一光荣而又神圣的职责。

　　杨秘书长说，虽然2008年在杭州市内消费品投诉十大排行榜上，汽车消费投诉依然榜上有名，但是与前几年相比，汽车消费投诉数量整体呈回落的趋势，投诉的解决率高达98.5％。这说明作为全国最重要汽车消费市场之一，浙江省的汽车消费市场的体制正在不断的成熟化、完善化、健全化，这对广大的汽车消费者来说，无疑是一个好消息。

　　杨秘书长表示，目前，杭城的汽车消费市场还有许多问题亟待解决，老百姓对我们寄予着厚望，我们的工作还需要进一步去努力完善。为此，我们不怕得罪某些大品牌，甘愿在“是与非”的波峰浪谷间奔走。我们希望自身的工作不只是简单地解决问题，这样总是尴尬的、被动的。我们的目的是要尽一切可能让问题不再出现，让消费者的投诉愈来愈少。

　　午后的阳光透过宽大的窗棂，斑驳地落在杨秘书长明亮的办公室内，一切都显得分外恬静而安详。杨秘书长娓娓而谈，言语间，流露出对这份工作的使命感和责任感。

　　这一切，都让人深切地感受到，因为有了杭州市消保委全体工作人员常年累月的辛勤工作和不懈努力，省城杭州的汽车消费市场才会向着规范和成熟快速迈进。 （郑颖 郑淘真）