在我们的日常消费中，由于各种原因，很多人不自觉地患上“消费恐惧症”，总是觉得买卖中到处有陷阱，惟恐上当，自我保护的意识越来越强，甚至不自觉地将自己和商家摆到了对立位置上，变得不愿消费、不敢消费。这种“病症”一旦流行开来，无疑将动摇我们的消费信心，甚至成为拉动社会内需的一块绊脚石。

　　跟团旅游，游客与导游之间的不信任与矛盾，就是消费恐惧症中的典型案例。原本最愉悦快乐的事，结果往往成了两者之间“斗智斗勇”的经历。

　　这种病症并非不能治，除了要进一步完善社会诚信体系，也需要买卖双方调整一下心态，注意一下沟通技巧。“3·15”消费者权益日来临之际，我们采访了一些旅行社的导游，希望通过他们讲述的真实故事，在商家与消费者之间架起一座沟通的桥梁，弱化彼此的“敌意”，让消费还原轻松和愉快。

　　游客总是警惕着我们

　　人们在旅游中总是容易得到快乐，但是，在旅行社导游看来，要让游客在旅游中享受到快乐，却并非易事。

　　“很多时候，游客把太多的精力用于防范我们。”黄小强倒起苦水。

　　好不容易赶到慕名已久的景点，结果被告知该景点正在维修或已下班；辛苦了一天，晚上想好好休息一下，结果发现住宿条件不尽人意，伙食也不合口味。

　　有时候，门票上表明的节目不一定全年都有，由于没有及时更改，也会引发一些游客误会。比如皮影戏、庙会是分季节表演，有时我们去的时候正好不是表演的季节。这些细节上的不尽人意，游客都会将其上升到消费欺骗的高度。

　　“去年在临平，遇到这样一个大麻烦，游客入住酒店时发现，水管里流出来的水全是黄色的，既不能饮用也无法洗澡。我接到反映后，立即通知大堂经理，并随即告知酒店总经理，后来才得知是酒店烧水的锅炉更换后，没有即时将水排掉。” 导游郎恩玺感慨，遇到类似的突发情况，如果不及时处理，一个游客的牢骚会导致整个旅游团的骚动，使双方矛盾激化，后果不堪设想。

　　旅游淡季时，旅行社一般都会推出特价团，这也是导游与游客最容易产生矛盾的时刻。“比如我们经常做的华东五市旅游线路，平时价格在1800多元左右，特价团报名时只要1099元，每人少了约八百元。其实这是旅行社促销的方式，为了吸引游客，报价单上只是团费，不包括景点门票，一些游客在签合同时没有仔细阅读其中的明细，到了景点才发现要自己掏钱买门票，部分游客会情绪激动，甚至会抗拒。其实，只要在促销的时候，旅行社的说明工作做得再细致一些，这些不必要的“敌意”原本都可以消解的。

　　另一个让导游和游客们都头痛的问题是旅行购物。一到购物点，就有游客开始发牢骚，认为导游只知道带着大家购物，肯定从中赚不少回扣。郎恩玺觉得，其实，不少游客本来就有购买当地土特产的习惯，既然有此需要，为什么那么排斥导游的导购呢？当然，冰冻三尺非一日之寒，旅游行业内一些不规范的做法曾让一些游客寒了心，但是，郎恩玺也表示，现在导游行业也在变得越来越规范，带领游客购物，固然是旅游营销的一种手段，但是并不强买强卖，游客完全可以放松心态。

　　彼此信任才谈得上愉快

　　“起得比鸡早，吃的比鸟少，干的比驴累，想的比妈多。”导游这一行，貌似风光、整日游山玩水，实际上却是强度超大的活儿。

　　“你要随时做好应付最糟情况的打算。我经常在等火车、等飞机的时候盘算，如果晚点要去哪个酒店，如何重新安排就餐，延误行程怎么办。如果一天平安无事，心里又在为下一天惴惴不安”。江春红觉得，累点不要紧，关键是如何在短时间内拉近自己与游客之间的距离。游客信任导游了，才能放松心情游玩。

　　“在接团的前一天，我们要清楚客人来自哪里，哪个行业。要了解当地人的饮食习惯，生活方式，比如他们不喜欢吃辣的，就要在旅途中交代定点餐馆，口味尽量做得清淡。如果是接来自房地产行业的旅游团，我们也会先上网了解一下最近地产的行业动态，好让大家的共同语言多一些。”

　　江春红的功课还不止这些。了解每位客人的脾气，事先“把脉”也很重要。比如雨天，车内的窗户上充满了雾气，他会挨个擦玻璃窗，同时和客人聊上几句。客气一点的游客会感激导游服务周到。“在行程中，我还要特别留意这些‘冰冷’的客人，只有取得他们的认同，整个团的氛围才能融洽。”

　　沟通的技巧和真诚的服务，能够感化彼此之间的隔阂。有一次导游郎恩玺带团去南京，由于飞机晚点，担心大家肚子饿了，他中途赶紧代表旅行社给大家提供了一些零食先垫垫肚子。因为晚点错过了白天的风景，郎恩玺晚上本想好意带游客出去逛庙会，没想到刚下车不久，便下起了倾盆大雨，只好返回。一天过去了什么都没看到，游客的心情可想而知。郎恩玺顾不上倾盆大雨，站在车门口为上车的游客撑伞，不断给客人致歉，大家看到导游浑身淋透，也很过意不去，尽管吃得玩得都不尽兴，但车上没有一个人埋怨。如果不是以诚心换诚心，游客对我们旅游业的印象分一定又会降低了。

　　用友谊代替“敌意”

　　“每次带团出行，最快乐的事情莫过于与游客们建立起信任，建立起友谊。”这是每一位导游的心声。导游们，都希望获得游客的友谊，而不是“敌意”。

　　刘祈宏向记者讲述了一件事情：今年春节期间，他带一个团到潮阳旅游，不料车开到棉城时刚好遇到当地在“游标”（标旗民俗游行），整辆车被硬生生地卡在马路中间进退不得。带团旅游最担心的事情就是耽误旅客的行程，当时小刘急得团团转，突然间把脑袋一拍，指着那支“游标”队伍开始向游客们讲解起潮汕的“游标”及民俗，依靠平时的积累加上即兴发挥，让游客们个个听得津津有味。

　　就这样，本来一段非常难熬的塞车时间变成一个潮汕文化交流会，事后旅客们个个都夸奖小刘见多识广，还把他当成朋友，着实让小刘得意了好一阵子。

　　有时候，游客与导游之间的配合很有默契。“在旅游旺季，酒店忙得不可开交，吃饭也要抢位置。我使出浑身的力气给客人抢到位置后，就得开始当起服务员的角色，点菜，送菜。可是光靠一个人实在忙不过来，大家看到我如此辛苦，也义不容辞地前来帮忙。有人帮着占位置，也有人还给我留了位置，留了饭菜。人多力量大，我们的团不仅顺利坐下就餐，团结一起的氛围真让人感动。”

　　“快乐不是因为拥有得多，而是在生活中计较得少。”一位导游感慨，其实在旅游中收获快乐并不难。

　　如果导游更加规范自己的言行，少一些金钱意识，多点敬业精神，用心去服务游客，也不会存在“难缠”的游客。而游客如果多注意自己在旅游中的行为举止，少一些先入为主，多一些换位思考，那么，他们的旅程一定会更加快乐。