为提升客户满意度，农行青田支行日前制定落实“首问责任制”，明确要求被客户询问到的第一位员工即为“首问责任制”的责任人，必须承担起相应的职责。

　　该行“首问责任制”规定：不论客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并争取尽快为客户解决问题，使客户满意而归，从而杜绝服务中的推诿扯皮现象；客户来办理业务或咨询，首问人要主动热情解答，属首问人职责范围内能够解决的事，应当立即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等；客户提出的办理事项不属于自己职责范围内的，首问人要把客户指引到相应的职能部门，不能简单地避而不答或一推了之；首问人在接待客户时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人、敷衍塞责、办事拖拉推诿。

　　同时，“首问责任制”要求全行员工必须熟悉掌握本职业务，了解各部门、各窗口的岗位职责，强化职业道德意识，不断提高办事效率。（黄小鸿）