●创新发展在浙江●

　　中国移动浙江公司

　　做强做大真诚履行社会责任

　　走进中国移动浙江公司大楼的一楼大厅，“正德厚生，臻于至善”这八个字夺目地映入眼帘。这是中国移动的核心价值观。中国移动浙江公司总经理钟天华说，这八个字是对企业内部自我修炼的一个要求，这个理念已经深入到每一个移动员工的心里。

　　据了解，中国移动这个八字价值观的涵义，即指要尊重、关爱、厚待社会民生，并以“卓越”为核心不断寻求自我的完善。作为浙江省第二纳税大户，中国移动浙江公司从2003年到2007年6月，累计缴纳税收92亿元人民币，对全省国内生产总值贡献率为1.3%。公司与世界一流通信设备供应商建立密切的战略合作关系。但是在移动人自己的心目中，他们在打造世界一流的通信运营企业方面也有一个不断追求卓越的过程，也正是在这样一种核心价值理念的指导下，中国移动在努力地做强做大的同时，努力地履行社会责任。

　　国企标杆 成绩斐然

　　说到中国移动浙江公司今天的成就，不得不提及这样一组数据——

　　3000万——从2002年开始到2007年，中国移动浙江公司用户数从2002年的970万发展到如今的3000万；

　　1.3%——从2003年到2007年6月，中国移动浙江公司平均每年为浙江全省的国内生产总值贡献1.3%，雄居浙江通信业第一；

　　1.8万——中国移动浙江公司为浙江创造了近1.8万个直接就业岗位，同时也为社会创造了近10万个间接就业机会；

　　99.9%——中国移动浙江公司关注产业责任，积极投身国民经济信息化建设，加快“数字浙江”建设，无论是在偏远山区的农村，还是在海域、铁路、高速公路沿线、旅游景点，全省实现了99.9%立体化网络覆盖；

　　18亿——为建设社会主义新农村，中国移动浙江公司近3年先后投入18亿多元资金在全省全力推进“村村通工程”建设，重点帮助偏远山区解决通信难的问题，实现行政村100％覆盖移动网络；

　　145万——积极推动“信息扶贫，信息下乡，信息进村”工作，建立农信通短信平台，为全省农民提供信息咨询服务，开展全省百万“农民信箱”工程，使145万农民能够借助手机短信和电脑进行网上交流，快速获取各种信息；

　　20强——在“中国企业信息化500强”评比中，中国移动浙江公司跻身20强，并先后获得全国青年文明号、全国客户满意工程实施先进单位、全国五一劳动奖状、全国质量管理小组活动优秀企业、全国用户满意企业、全国创建文明行业工作先进单位、全国行风建设先进单位、全国第十届企业管理现代化创新成果一等奖等众多荣誉；

　　在以上数字的背后，是浙江省委、省政府的领导与支持，是国家信息产业部和浙江省信息产业厅的重视与关怀，是全省3000万用户的呵护与厚爱，更是中国移动浙江公司全体员工努力开拓、锐意进取的印证，从而打造出一个规模、业绩居全国第二的移动通信大省，走出了一条全新的国企创新发展之路。

　　科学管理 创新服务

　　中国移动浙江公司坚持创新发展，誓走标准化管理之路，从2000年开始，率先引入ISO9001：2000版体系，成为全国通信行业最早通过该版标准认证企业，也是全球前十家通过的企业；2003年，公司又在同行业首家通过国际电信行业TL9000认证，建立起一套以国际一流企业为标杆的测量指标体系。2006年，公司进一步加强了风险管理，按照国际《萨班斯法案》第404条款要求，以国际通行的COSO框架为基础，形成了完备的高效风险管理体系。

　　公司以技术创新应对技术变革，在网络建设、交换技术、支撑系统等方面取得了一系列重要突破。在全国率先引入NGN软交换技术；创新了基站监控传输组网技术；有效实现了业务支撑网的集中化管理；创新开发了业界第一个完善的数据业务运营管理支撑平台（DSMP），有效地控制了SP违规行为，对内容提供商的管理处于国际领先水平。

　　为了持续推进企业管理创新活动，公司首先以战略为导向，立足实际，近4年来获得省部级以上管理创新表彰25项，其中连续4年获得中国移动和通信行业管理创新成果一等奖，连续两届获得国家级管理创新成果一等奖；在深入开展创新活动中，公司开创全员创新活动、质量管理小组活动与攻关式创新相结合的“三合一”的群众性创新活动模式。

　　其次是以客户为中心，把握移动通信的移动性、个人性、安全性和规模性等核心价值特性，持续深入地推动业务和服务创新。公司以“手机媒体化”和“手机多用化”为方向，努力打造“无所不能”的数字生态系统，在深入了解客户“生活形态”基础上不断创新业务。目前，向客户提供了移动资讯、移动沟通、移动娱乐、移动商务、移动定位、移动辅助等六大类数百种广受客户喜爱的服务，包括彩铃、彩信、手机报纸、手机邮箱等业务，使移动终端成为公众生活最好的伙伴。

　　为了更好地为客户提供便捷服务，公司建立广泛畅通的服务网络，构建了以自有营业厅为核心、以社会营销服务网络和毛细末梢服务网络建设为重点、以移动电子化服务为特色的立体化服务体系，为客户提供方便、快捷、畅通的服务。

　　2007年初，随着信息产业部正式启动“诚信服务，放心消费”行动，中国移动于1月15日正式启动了“诚信服务，满意100”主题活动，郑重提出“八项服务承诺”。这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’和‘一台清’及自助服务电子化”、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。在2007年全国通信行业企业管理现代化创新成果、用户满意企业、优秀QC小组表彰会上，中国移动通信集团浙江有限公司受集团总部推荐，荣获信息产业部“2007年全国通信行业用户满意企业”奖项。

　　2008年，作为奥运的合作伙伴，中国移动将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业服务理念当中，全面提出了“金牌服务，满意100”的服务主题。以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措是“金牌服务，满意100”的核心。这五“心”体现在：奥运服务全程创优，为盛事添欢心；携手治理垃圾信息，让消费更舒心；量身优选资费套餐，让选择更省心；强化增值业务监督，让使用更放心；广开便捷电子渠道，让服务更随心。

　　精益求精 世界同步

　　为了更好地服务客户，2007年，浙江移动推出了“新版入网协议”，“新版入网协议”共包括“友好提示、服务内容和资费标准、乙方的义务、甲方的义务、特殊情况的责任承担、协议的变更、转让与终止、其他约定”等内容。

　　移动公司向客户作出了8项基本服务承诺，也不再出现“移动公司具有最终解释权”等单方面条款规定，同时，在协议中，还明确了移动公司在进行网络扩容、调整、软件升级、服务内容、方式、资费变更时，有义务提前进行公告或通知，取消了规定用户因电信业务经营者提供的电信服务受到损害时，不能请求赔偿等条款。协议还增加了“友好提示”等内容，改变了以往移动公司为甲方、客户为乙方的习惯，将客户界定为协议的甲方、移动公司界定为乙方，显然，这一作法更多地体现了中国移动作为运营商对客户表现出更多的尊重。

　　中国移动浙江公司还提出“业务办理免填单和一台清，全面实现电子化自助服务”的承诺，简化了厅内服务程序，扩大了自助服务范围，客户们可以更加轻松便捷地享受到各项服务。根据这一承诺，客户可通过网站（www.chinamobile.com），享受业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。另外，在已开通手机短信办理业务基础上，自2007年6月起，客户可开通手机上网办理话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

　　为了有效推动企业可持续发展，中国移动浙江公司在科学预测和深入分析的基础上超前进行网络规划，实现了一次又一次的跨越，从２代GSM技术到2.5代GPRS技术，从SMS短信到MMS多媒体短信，从移动通信提供商到移动通信与互联网提供商，从简单地实现信息流，迈向实现信息流、资金流、物质流三结合。中国移动浙江公司的飞跃源于战略和实力，一个智能化、宽带化、大容量、多层化的立体、综合信息网络即将在浙江大地出现。

　　为了始终保持行业领先的地位，中国移动浙江公司根据通信市场的现状及未来发展趋势制订了“业务领先、服务领先”战略，通过提高服务与业务能力，树立良好的品牌形象，将技术、规模等优势转化为品牌优势，进而形成市场优势，增强核心竞争力。在实现差异性服务和个性化业务的基础上，提升服务价值，树立企业和品牌的良好形象，为企业的可持续发展开辟广阔的空间。

　　同时，公司的网络综合能力持续提升，网络领先优势得到增强。公司继续深化“卓越网络工程”建设，积极实施覆盖延伸系统专项整治，集中攻关弱覆盖投诉短木板，持续开展平衡优化和拆闲补忙，实现了高负荷网络的高质量运行。在2008年春节前夕，面对50年未遇的特大冰雪的袭击，公司上下反应迅速、应对有序，最大程度地保证了网络畅通，彰显了主导运营商的卓越形象。

　　网络覆盖能力和网络运行的稳定性不仅是移动通信运营商为社会发展承担的责任之一，也是考验移动通信运营商实力和服务能力的标志之一。经过十多年的建设与发展，中国移动浙江公司已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。中国移动的网络规模和客户规模列全球第一。截至目前，浙江公司的网络人口覆盖率达到99.9%，无论是在偏远山区的农村，还是在海域、铁路、高速公路沿线、旅游景点都已实现立体化网络覆盖。目前中国移动浙江公司已与229个国家和地区的332个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与155个国家和地区的178个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达107个国家和地区的232家运营商，彩信通达41个国家和地区的74家运营商。

　　由于中国移动浙江公司坚持精益求精、努力追求高水平的管理与运营，企业的国际化水平越来越高。如今，公司的EBITDA率、净资产收益率、劳动生产率等主要效益指标已超过英国Vodafone、美国Verizon、日本Docomo、韩国SKT等世界一流运营商，有效实现了国有资产的保值、增值。

　　服务三农 环保争先

　　中国是个农业大国，作为一家国有标杆企业，“关注三农”责无旁贷。近年来，中国移动浙江公司热情服务三农，全面实施“村村通工程”，先后投入了18亿多元资金，重点帮助偏远山区解决通信难的问题。目前，全省行政村覆盖率已提升到100%。

　　在抓好“村村通工程”建设的同时，浙江公司积极推动“信息扶贫，信息下乡，信息进村”工作，切实降低广大农民的通信费用，让更多的农民兄弟们能用上移动电话。

　　中国移动浙江公司还与浙江省农业厅共同推出了“农民信箱”工程，注册用户已突破116万户。农民信箱通过实名制注册，让农民借助电脑和手机短信进行网上双向交流，快速、便捷地获得各类免费科技、市场信息。

　　“浙江农民信箱”根据农民的实际，从信息服务层面设计的六大功能，则把复杂的技术集成在后台，把简单应用奉献给农民。2007年，浙江省通过农民信箱达成农产品交易额17.4亿元，减少产品营销支出6387万元，挽回农业经济损失14.8亿元。

　　由于“农民信箱”实现了政府公共服务与基层群众实际需求的有效对接，被农民群众形象地称为对外联络的“邮递员”、农村公共信息的“情报员”、农产品买卖的“营销员”。农民信箱在防灾预警中也发挥了独特作用。农民信箱开通以来，累计发布自然灾害预警信息2525万条，短信1861万条，挽回农业经济损失5.5亿元。

　　当时，一位省委领导批示：“百万农民信箱工程”是为广大农民提供服务的一个有效载体，覆盖面广，方便快捷，实际效果好。

　　2006年8月1日，中国移动浙江公司再出新招，全国第一家《新农村手机报》正式开通，全省2万余名驻村指导员首先成为《新农村手机报》的免费用户。农民朋友只要发送短信8815到0666666，就可以通过手机彩信的方式接收这份图文并茂的手机报。

　　“农迅通”信息服务终端也在此时推出，进一步实现了对农民信息服务的延伸和补充；移动公司还在全省进行了各具特色的农村信息化推广工程，比如，在湖州建立五级信息平台，初步实现网络进村、信息到户；在嘉兴，“三大工程”为新农村增添活力；在衢州，立足地方需求，构筑新型“数字农业”平台。

　　正德厚生 臻于至善

　　“正德厚生，臻于至善”，这8个字是中国移动的核心价值观，它是企业内部自我修炼的一个要求，如今，这个理念已经深入到每一个移动员工的心里。

　　中国移动浙江公司总经理钟天华说，正是在这样一种企业价值理念的指导下，我们在坚持做强做大的同时，努力履行着多种社会责任。

　　两年前，浙江公司的营运收入就突破200亿元，如果用100元一张的充值卡,那么一年仅充值卡就要消耗数百吨纸。近年来，中国移动浙江公司推出环保型纸质充值券，将原来不可降解的塑料改成可降解的纸质，每年可节约成本上千万元。在公司内部全面推行企业信息化建设，建成了内部OA系统，实现了办公自动化、无纸化。

　　为了推广节能系统，浙江公司对现网基站实施大面积的节能改造，目前已经建设节能基站700个，平均节能效率20％；积极实施空中充值、“易充值”、银行充值等非物质电子充值方案，目前电子化充值比率超过65%，同时大力推广客户电子账单。

　　浙江公司还利用在客户和产业内的影响力，积极推动全社会对于环境的保护。自2006年以来，中国移动在全国开展了“绿箱子环保计划”，仅浙江公司2007年回收手机废旧电池就达100余万块，这些回收的废弃电子产品都已送到专业处理公司进行无害化处理。

　　

　　我们相信，在充满机遇和挑战的2008年，中国移动浙江公司将以“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百的满意，着力营造和谐的移动通信服务消费环境，为浙江的经济社会的再次腾飞、为3000万名忠实用户作出更大贡献。