春意渐浓，慕名来杭州旅游的游客越来越多，他们徜徉白堤，一睹婀娜多姿柳丝；游灵峰，欣赏争奇斗艳玉兰花；泛舟西湖，领略秀丽湖光山色，尽享早春西湖的妩媚风光。

　　近日，一对上海夫妇自驾车来到西湖游玩，当小车路过断桥拐进北山路时，他们觉得蹊跷，以前那些发现外地车牌号汽车就一哄而上的男男女女不见了，代替的是一些大专院校的同学，他们满面春风地为外地游客提供义务咨询、义务导游服务。夫妇俩欣喜地说：“如今西湖更加美丽和温馨了！”

　　这是省旅游局坚持把旅游行风建设摆在保证旅游业持续、健康、快速、协调发展的重要位置来抓所取得的成效。

　　近几年来，省旅游局按照“大处着眼，小处入手，抓住重点，整合载体，讲求实效”的思路，有效地促进了旅游行风工作建设，提升了我省旅游形象，增强了我省旅游的影响力和美誉度。

　　就拿断桥、湖滨一带的“黑导”来说，这是西湖风景区的一个“顽疾”，不仅影响西湖旅游秩序，而且有损于杭州形象，外地游客怨声载道，杭州市民不能容忍。虽然杭州市旅委进行了多次整治，但好了一阵子后又老方一帖。去年起杭州市旅委采取果断措施，加大对旅游环境的综合治理，与市工商、公安、城管等相关部门建立联合执法机制，严厉打击了“黑导”，终于根除了这一“顽疾”，赢得了游客的赞赏，受到了市民的好评。

　　旅游购物是游客投诉比较多的一个老问题。要解决这个问题必须对存在的问题有个全面的了解。为此，省旅游局创新监管模式，变单纯的受理投诉为监督企业服务全过程，建立“神秘客人”制度，对游客反映问题比较多的旅行社，选派行风监督员以普通游客的身份参与团队旅游，对擅自增加购物次数和随意带团到非定点商店购物等问题，待旅游团回到当地后，由省旅游局有关处室负责牵头，有行风监督员、游客、旅行社负责人参与，一起分析出现问题的原因，提出解决问题的办法。由于加大了市场监管力度，有效地维护了游客的利益，游客对旅游购物的满意度不断上升。

　　在旅游行风监督中，省旅游局坚持抓社会监督工作。自2002年以来，省旅游局聘请了人大、政协、新闻等单位的20名省旅游行风监督员，两年一届，从不间断。现在各市、县旅游主管部门也都建立了一支较稳定的行风监督员队伍。每年组织监督员开展监督检查，不间断组织行风监督员通过发放征求意见表、明查、暗访、座谈等形式，征询社会各界群众对我省旅游发展、旅游部门工作等方面的意见和建议。对出现的问题，各级旅游主管部门认真查处。去年全省各级旅游质监所共受理各类投诉1201起，结案1177起，结案率达98%。通过治理整顿，较好地从源头上遏制了旅行社零负团费、不规范旅游广告、黑社黑导黑车等扰乱旅游市场秩序行为的发生，使我省旅游环境进一步得到优化。

　　（记者 应舍法 通讯员 卢召君）