从

　　“诚信服务”

　　到

　　“金牌服务”

　　——二○○八中国移动浙江公司实现服务的飞跃

　　从2007到2008，中国终于迎来了自己的奥运元年，中国的每一个产业、每一个企业，都在发生或大或小的改变，而作为中国移动通信产业的领导品牌，中国移动正把服务作为工作的重中之重，让中国不仅能够举办世界上最为成功的奥运盛会，也能产生世界上服务最为出色的移动运营商。

　　已经过去的2007年，堪称中国移动的服务之年。一场以“诚信服务、满意100”为主题的服务活动为中国移动通信产业的服务品质带来了巨大的提升。

　　中国移动浙江公司从2007年1月15日开始全面开展“诚信服务、满意100”专项服务活动，以“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，向所有客户及社会公众推出以“诚信”为核心，体现“公正、透明、便捷、责任”的八项服务承诺。

　　“诚信服务、满意100”全面推行的一年中，中国移动浙江公司实现了用户3000万的巨大突破，而与此对应的是，移动用户的满意程度也达到了前所未有的高度。

　　今天，2008北京奥运年已经来到，作为奥运的合作伙伴，中国移动将“更高、更快、更强”的奥运精神融入到企业服务理念当中，努力从“数量最多”迈向“质量最优”、从“规模最大”迈向“服务最好”，从“国内优质服务”迈向“世界一流服务”，在“诚信服务、满意100”的基础上，全面提出了“金牌服务、满意100”的服务主题，力求再次实现服务的飞跃，夺取客户服务满意100的金牌。

　　正如中国移动相关负责人所强调，“中国移动全面开展奥运金牌服务，这体现了我们勇于承担社会责任的诚意，表达了我们致力于创服务领先优势和金牌服务形象的决心。通过这一贯穿全年的主题服务活动，中国移动将强化自身参与奥运、服务奥运的历史使命感，全面提升服务水平，在‘奥运金牌服务’的主旨下，通过不断完善自我，提高服务品质，接受着市场和消费者的重重考验。”

　　2008，中国移动浙江公司根据集团公司的统一安排，推出以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措——奥运服务全程创优，为盛事添欢心；携手治理垃圾信息，让消费更舒心；量身优选资费套餐，让选择更省心；强化增值业务监督，让使用更放心；广开便捷电子渠道，让服务更随心，真正把金牌服务落到实处，全面践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺，为通信行业的协调发展、为建设和谐浙江添砖加瓦。

　　10086，

　　升级版的服务推动器

　　几年以来，10086客户服务中心经历了迅速的成长与壮大，发展成为拥有“两地三点”格局的规模——由学院路、萧山中心与绍兴中心共同分担话务量，总座席客服人员数逾3000人，服务移动客户超过3000万。

　　进入2008年，随着“金牌服务、满意100”活动的全面展开，10086进一步提高服务标准、加快服务效率、延伸服务范围，力求把10086打造成升级版的服务推动器。

　　日前笔者走访了位于杭州市学院路的浙江移动客户服务中心。在这里，笔者见到了井然有序、忙而不乱的工作景象，让人赞叹不已。

　　2008年1月开展“金牌服务、满意100”活动以来，10086进一步严格执行“八项服务承诺”，对客户反馈回来的满意度评价进行实事求是的登记，并纳入考核，促进服务质量的持续提升。

　　正在笔者访问的过程中，一位全球通的VIP客户打进电话来，他想用自己的积分兑换相应的礼品——这是2007年推出的服务项目。“您好，根据您的积分情况，可以兑换……”客服代表耐心地向客户解释着兑换的具体情况，几分钟后，客户获得了满意的答复：“您好，您用积分兑换的话费已经充入您的账户”。

　　据随行的工作人员介绍，自今年的“金牌服务、满意100”开展以来，10086日均接入量在45万次，而10086平均人工接通率已达到90％以上。10086的客户咨询内容很广，而客户的投诉更是五花八门、情况各异，每一次都可能让10086的客服人员面临不同的问题，需要他们付出大量的后台工作。但与去年相比，2008年浙江10086在投诉处理上达到了更高的标准：48小时首次恢复执行率始终保持在99.9%以上，投诉处理满意率达到85%以上。

　　随着“金牌服务、满意100”的深入，10086也推出了全新的服务，如10086资费导购等服务已经实施，而从用户的反馈来看，2008年新推出的服务取得了很好的效果，极大提高了用户对移动的满意度与好感度。同时，为了进一步提升服务质量，感知客户需求，客服中心制订了不定期开展“客户接待日”及“客户座谈会”活动的制度，吸纳客户建议；加强对客户意见收集、分析、反馈机制，展现金牌服务的风貌。

　　为了激励所有客服人员在2008“金牌服务、满意100”活动中展现出最好的状态，“金牌服务、满意100”服务明星及年度明星评选也在如火如荼地进行中，尽管被评上服务明星的数量有限，但是客服中心的整体业务水平却伴随着用户的满意度不断提升。

　　12580，

　　不断完善的

　　移动奥运服务品牌

　　作为中国移动2007年的重点服务品牌之一——12580人工信息服务热线，旨在为广大移动客户提供多元化服务，包括秘书类、商旅类、信息类等三大类综合信息服务，如订房服务、订机票、代发短信彩信等等，目前12580日均来话6.8万，平均人工接通率96.2%，12580已经迅速成为广大浙江移动用户的综合信息服务选择。

　　而在奥运日益临近的今天，如果你想获得去北京现场观看比赛，只需拨通浙江12580热线，不仅能以最简便的方式与最优惠的价格定到心仪的机票和酒店，而且从近期开始，你还可以通过12580获得最新、最快的奥运动态信息。

　　作为北京2008年奥运会合作伙伴，中国移动一直致力为奥运会提供全方位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺；以“更快、更高、更强”的奥运精神全面提升服务品质，开展窗口服务规范提升行动。

　　为了以最完善的服务迎接奥运的到来，体现“奥运服务全程创优，为盛事添欢心”的主题，中国移动浙江公司不仅充分完善12580的常规业务，更专门推出了针对奥运会的主题服务项目，把12580打造成为一块日益丰富的奥运综合信息服务品牌。

　　为了体现优质的奥运服务，目前中国移动浙江公司正在准备到时对外提供12580奥运综合信息的英语服务，同时也提供中、英两种语言的10086热线服务，并在2008年6月以前推出中国移动英文网站。

　　目前，浙江12580正在为奥运服务项目的推出作最后的准备，笔者在客户服务中心看到，所有的12580客服人员都需要经过包括用语规范、业务流程、英语问答在内的一系列培训，以最好的准备迎接奥运特色服务的推出，真正做到“为盛事添欢心”。

　　用专业和倾听，

　　全方位包围客户的需求

　　移动营业厅一直是客户直接感受服务能力的“窗口”，经过2007年一年的服务创新，浙江公司的“窗口服务”已经跃升到全新的高度，将各项工作渗透到了每个细节：为等候办理业务的客户送上一杯水；在等候区播放轻松的录像片，缓解客户焦虑的心情；开设移动小课堂，向客户介绍各类移动服务和业务……中国移动浙江公司正用专业和倾听，全方位包围客户的需求。

　　2008年，根据“金牌服务、满意100”的精神，中国移动浙江公司将进一步提升营业厅服务品质，丰富服务内容。

　　“量身优选资费套餐，让选择更省心”，这是“金牌服务、满意100”所提倡的“五心”中的一条。精简套餐种类，优化套餐设计，这是中国移动今年的重点工作。中国移动将在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费；同时，还将强化数据业务监督，让使用更放心，对于不诚信的增值业务提供商（SP）将在网站予以公布，让客户透明放心消费。

　　作为与客户直接沟通最多的服务窗口，营业厅自然成为为客户量身定做套餐的重要渠道。

　　在宁波的天宁营业厅，正在办理新套餐的周小姐告诉笔者，“和以前相比，现在移动推出的新的套餐设计理念更合理，更贴近用户的使用习惯，而且理解起来也更容易，优惠力度也来得更大”。

　　随后，笔者见到一位30多岁的男士坐到咨询台前：“我想换个套餐，旧的快到期了，很且感觉不是很适合我。”服务人员立刻微笑着问道：“您好，请问你之前使用的是哪个套餐？”服务人员非常详细地分析了客户以往的话费组成，为客户挑选了一个合适的套餐，不仅费用更为合理，而且充分照顾了客户的通话习惯。

　　天宁营业厅的值班经理陈夏燕告诉笔者，自从开始新套餐推广之后，用户的满意度有了明显的提升，尤其是入网时间在2年以内的用户，对新的套餐认可度很高。

　　除了新套餐的贴心服务之外，营业厅为了给用户带来更好的感受，在去年电子自助服务设施大大增加的前提下，加强对客户上网查询话费习惯的引导，进一步提高营业厅服务效率。

　　而除了之前营业员上班须穿制服，佩戴工号牌，坚持“十字服务用语”，开展规范的微笑、站立服务等规范之外，还结合“金牌服务、满意100”主题，开展“奥运优质服务和意见征集”的活动，让员工自己提出意见、建议，充分调动员工积极性，增加规范的执行力。据悉，奥运期间，中国移动浙江公司还将在所有的服务窗口统一进行服务人员的换装，力争以“新装新貌迎奥运”。同时，也将下大力气强化服务管理与规范的基础，力邀客户共同开展“奥运优质服务评选和意见征集”活动和“奥运服务之星”评选，将以实际行动力争给客户带来一个全新的服务面貌。

　　打造随时随地的

　　移动服务体系

　　今天，有越来越多的用户选择通过上网、短信或者打电话来给手机充值。

　　随时随地办理移动业务，已经成为现实。

　　从2002年起，电子渠道业务量得到了快速发展，通过电子渠道办理业务的比例2007年更是达到了56.8％。

　　“今年是电子渠道业务关键的一年，随着奥运会的日益临近，我们需要进一步挖掘自身的服务潜力，提升服务品质，而电子渠道将是实现这个目标的关键之一。”在学院路客户服务中心，中心主管王梅芳对笔者如是说。

　　为了体现“广开便捷电子渠道，让服务更放心”的主旨，今年浙江公司将全面加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务；全面推出网上在线客服和网上交费服务；开展服务体验和回馈活动，通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

　　据悉，为了优化电子渠道，使消费者方便使用，目前中国移动浙江公司正在采取措施不断完善其业务使用流程，加强支撑系统的建设和优化。而且除了网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅三大日趋成熟的电子渠道，今年浙江公司还将推出一项名为“在线客服”的业务，届时只要用户登陆浙江移动网站的“在线客服”页面，即可通过在线聊天的方式，一对一实时咨询服务人员，在120秒内服务人员都将在网上发回令您满意的答复。

　　一旦“在线客服”正式落地，将大大增加移动的咨询与业务处理能力，同时提供给用户更多接受服务的渠道与机会。

　　同时，客户还可以通过上网实现网上交费功能，即客户通过门户网站确定交费或充值的金额，输入银行卡号和密码进行交费，交费成功后还能接收到短信提示客户交费成功及交费金额。中国移动浙江公司强调，将进一步加强网上功能的安全性，确保详单查询和开停机等业务的安全认证。

　　笔者在客户服务中心看到，相关的服务人员已接受完相关的培训，整个“在线客服”正处于后期的调试阶段，不日即将投入试运行。

　　而与之相配套的服务体验和回馈活动，也已进入落实阶段，届时浙江移动将通过多种方式引导和帮助客户使用电子渠道，减少使用障碍。

　　2008，移动让你无处不在。

　　2008，

　　垃圾短信整治破冰

　　自2007年以来，中国移动浙江公司即重点开展垃圾短信的整治活动，效果十分明显：一天可拦截十多万条的垃圾短信，监控系统拦截准确率达到99%，截止到目前，浙江移动垃圾信息举报总量已经比去年下降了95%。

　　“携手治理垃圾信息，让消费更舒心”，这是“金牌服务、满意100”的一个目标。2008年，中国移动浙江公司更将对“垃圾短信”重拳出击，目前已经采取许多技术手段，包括垃圾短信事中拦截系统、垃圾短信“关键字”监控、不良信息举报平台等。据浙江公司相关负责人声称，2008年将重点治理省际间漫游来访用户收到机票等垃圾信息的问题，为2008年奥运会打造优质信息网络。

　　完善不良信息的客户投诉受理机制，是中国移动加强移动信息服务社会监督的重要举措，为此从2007年起，中国移动浙江公司就在10086客户服务中心、营业厅以及10086999短信平台等多个渠道专门设立了不良信息的投诉举报站，建立快速响应处理流程，按照时限要求答复客户处理结果。

　　“去年开始，移动就对省内号码的点对点垃圾短信设立了自动拦截的平台系统，过滤了70%左右的垃圾信息。而今年还将加大力度。”据中国移动浙江公司的相关负责人介绍，目前垃圾短信治理难度主要是在于不法分子利用多个手机同时大量地向不同号码发送垃圾信息，为此中国移动浙江公司从抓源头出发，建立了垃圾短信监控系统和骚扰电话监控系统，追踪并筛选出可疑号码，对其非法行为在相关系统采用技术手段予以限制。

　　同时，浙江公司紧盯垃圾源头号码不放，通过采取短信接受号码监控拦截的措施，对当日发送点对点短信数量过大的号码实施控制，对每日发送被叫超过一定量的号码进行监控拦截，有效拦截了垃圾短信的发送。对于涉及垃圾短信发送的号码，原则上停止短信功能，并规定不得随意恢复。

　　浙江公司还将进一步深入开展梦网SP违规专项整治活动，与合作伙伴签署垃圾短信整治专项行动的承诺书，严肃按梦网信用积分管理办法对合作伙伴进行处理，对涉黄短信群发、诱骗群发违规的公司，浙江公司将立刻终止合作。

　　3月13日，中国移动浙江公司联合通管局、消协和SP发出“绿色通信环境，你我共同营造”倡议，引导和鼓励广大营业厅、“10086999”短信平台和10086人工服务等途径进行垃圾信息举报，并积极配合有关部门对违规违法垃圾信息实时拦截，设置专人专岗及时处理和回复；及时向社会发布垃圾信息警示案例，帮助客户识别和妥善处理。

　　后记：

　　2008已经到来，我们相信，中国的金牌奇迹将感动每一个中国人。

　　而对于提出“金牌服务、满意100”这一目标的中国移动，我们同样有理由相信，在奥运精神的引领下，移动的“服务金牌”也将感动每一位移动用户。