绍兴市公路客运中心业务站有一个全省交通系统闻名的“共产党员红旗岗”，该业务站副站长袁鸿娟是红旗岗的第一位服务员，她在这里干了将近10个年头。

　　“红旗岗”有一本本《客情日记》，记录着发生在车站里的感人故事。

　　一片真情，不让旅客失望

　　为了给旅客提供准确的信息，袁鸿娟利用休息时间将绍兴的景点和坐车线路熟记在心，还特意坐公交车核实线路。

　　从绍兴客运中心坐车到杭州下沙高教园区的乘客，都会收到一份特别的乘车指南，上面不仅有班车的发车、回程时间，还画出了大学城里每所高校的位置、公交换乘路线。这张示意图的设计制作者就是袁鸿娟。

　　去年8月，绍兴开通了到杭州下沙的班车，袁鸿娟注意到这条线路上的乘客大多是学生和家长。于是，她就约上同事到下沙“探路”，一路坐着公交车记下路线，还细心地用手机拍下每所高校的图片。

　　“鸿娟总能为旅客想到别人没想到的问题。”公路客运中心经理周永梅告诉记者。去年离春运还有两个月时，鸿娟就想到农民工回乡买票难，就和同事跑遍了袍江工业园区的企业，上门帮工人订票。今年的大雪，让许多农民工滞留在车站，鸿娟主动留下来安抚他们，为他们烧热水，充热水袋。

　　一条热线，爱心服务延伸

　　“不在上班时间，旅客想咨询求助怎么办？”正是这个忧虑，让袁鸿娟有了开通服务热线的念头。车站领导提醒：“你可得想好了，热线开通后就不能轻易断掉，这意味着你要放弃许多休息时间。”是的，袁鸿娟既然提出请求，就作好了“开弓没有回头箭”的准备。

　　“您好，我是袁鸿娟。”2003年5月1日，这条专在晚间5时至9时为旅客服务的“鸿娟热线”开通了。从那天起，每天下班后，鸿娟身边的“小灵通”就不离身，随时接话，家里俨然成了她的第二个“红旗岗”。

　　一次，“鸿娟热线”接到一位从绍兴去上海旅客的电话：他所乘的班车在服务站停留时，错过了上车时间，被“抛”在途中，但行李还在车上，里面有手提电脑、数码相机等。袁鸿娟费尽周折打通司机的手机，叮嘱帮忙收好客人的行李。然后，她又给旅客联系中途可搭乘的班车。一直到晚上10时多，旅客发来短信：“我已到上海，行李也已拿到，谢谢！”。这时，袁鸿娟才想起来忙得连晚饭都还没吃。

　　“‘鸿娟热线’真灵！”袁鸿娟每晚4个小时平均要接四五十个电话，遇到节假日和春运就接近百个电话，经常是电话刚挂又响起。    丈夫很是心疼，经常为她感到委屈。因为每天下班回家，她没法好好陪陪儿子，一直坚守着这条热线，没有间断一天，连家人都笑称她是比“114”还忙的接线员。

　　一双慧眼， 细心为客解难

　　“鸿娟有一双慧眼，她总能在来往的人群中发现帮助的对象。”绍兴市汽运集团有限公司党委副书记甘祖德说。

　　鸿娟总是说：“只要把旅客当成亲人一样去对待，就能体察出他们的需求。”一天傍晚，她正准备下班的，发现一位刚到站的姑娘拖着行李徘徊在候车室，不停地拨电话。鸿娟见状，敏感地意识到姑娘遇到难事了，便上前询问。原来，从云南来的姑娘小伍行前已联系了在绍兴打工的男朋友，但下了车却联系不上了。她举目无亲而身边没带多少钱，眼看天黑了，不免有些害怕。

　　袁鸿娟安慰着她，给她买晚饭，安排旅馆，等明天再找。临别时，还给小伍留下早餐钱，并一再嘱托旅馆老板多加关照。第二天，袁鸿娟一早赶到旅馆，得知小伍已经联系上朋友，这才安心地去车站上班。

　　（本报绍兴3月1日电）