“我要像服务亲人那样服务群众。”刚见到省政协委员、杭州百货大楼总台服务员刘文时，她说，自己一定会肩负起政协委员应负的职责，积极参政议政，为实施“创业富民、创新强省”总战略贡献自己的一份力量。

　　刘文是和群众接触最多的省政协委员之一。“您好！有什么需要我帮助的？”在杭州百货大楼北一楼，她每天要无数次用这句亲切的问候接待顾客，给他们提供商品咨询和导购服务，帮助他们解决疑难问题。尽管事务繁忙，在她脸上却总是带着微笑。

　　从1990年进入杭州百货大楼以来，把顾客当亲人，用真诚服务顾客，想方设法满足他们的要求，就是刘文始终如一的服务原则。无数次，她放弃休息时间，主动上门为需要服务的顾客提供额外的服务。

　　“追求更精彩的沟通”是刘文的目标。她不断提升自己，自学商业英语口语和哑语，可以用多种语言为中外顾客服务。她不满足了解自己柜台的商情，熟悉整个商场营运情况，熟悉各个柜组的商品，仔细揣摩各种顾客心理。

　　刘文告诉记者，过去的五年，我省经济快速发展，群众收入不断提高，给商贸业的发展带来良好的机遇。她说：“从事服务行业的经历，让我体会到，服务不仅仅是给顾客一件商品，给顾客一个微笑，而是要和顾客进行交流。”她说，她将从本职工作做起，反映群众的心声，在和他们的接触中了解群众的需求，从而更好地参政议政。

　　她是成千上万的服务员中的一员——刘文从没忘记这一点。在这次省“两会”上，她希望政府和社会能够更多地关注和扶持服务品牌的创建，加大投入力度，促进服务行业的标准化建设，创新服务技能和服务方式，让广大群众享受到更好的服务，从而使整个社会更加和谐，更加温馨和快乐。     （本报杭州1月14日讯）