“行长开放日”贴身服务客户

　　日前，中国民生银行杭州湖墅支行客户金女士到该行办理挂失业务，在办理业务时得知挂失卡内有2004年购买的美元理财产品到期后一直存于活期账户，她对此颇为不解。当天恰逢民生银行“行长开放日”，正在大厅里现场办公的支行行长陈清莉闻声后，立即上前向客户询问情况，听完客户的倾诉后，马上细心地向客户解释原因，并向金女士介绍该行正在热销的外汇产品，并协助其办理了卡挂失手续。由于陈行长的耐心解释，及时提出解决方案，金女士不满的情绪渐渐褪去，脸上逐渐露出满意的微笑。

　　事隔一周，刚好是金女士办好挂失手续领卡的日子，陈行长亲自给金女士打电话提醒其挂失手续已经办好，可以领卡。事后，金女士称赞该行的“行长开放日”活动非常好，行长亲切细心的服务使客户感到非常舒心，能够为一名普通客户想的如此周到是她在其他许多地方没有感受到的，金女士还表示以后会更多地关注民生银行，会更加信赖民生银行。

　　据悉，今年5月到9月，中国民生银行举行了“优质服务节”活动。为进一步提升对客户的服务水平，满足客户的需求，使客户充分体会到“关注、方便、受益、和谐”，杭州分行以此为契机，推出了“行长开放日”工作制度，确定全行每周一下午为开放日，支行行长及分行相关领导在大厅现场办公，倾听客户的心声，帮客户解决问题，并在事后进行回访，赢得了客户的高度赞赏。该行营业部负责人告诉记者：“现在银行同质化竞争比较严重，但我们始终坚信银行服务要从细微处入手，细节决定成败，专业、精准、快捷的服务是银行制胜的法宝。”

　　“让每一位客户都有人关注”

　　为快速提升综合服务能力，民生银行杭州分行按照国际先进银行的服务管理模式进行网点改造，加速推进流程银行试点推广工作，截至目前，该行绝大多数网点已完成改造。

　　“通过网点改造，落实客户覆盖模式，即客户分层后落实到不同银行服务团队进行维护提升工作，力争做到每一位客户都有人关注。”客户服务部经理章晨告诉记者，“同时对各项服务流程进行梳理，主要流程包括：理财销售流程、新开户流程、个贷服务流程、客户投诉流程等，提升客户满意度及员工满意度。”

　　为落实客户覆盖模式，民生银行杭州分行对客户进行了细分，进一步强化对客户的后期维护和服务，尽量做到每一位客户都有人维护。为此，该行根据客户数量配备了相应的理财顾问，平均300名贵宾客户配备1名理财经理，600名普通客户配备1名理财顾问。仅今年以来该行就新增了30多名理财专业人士。

　　为提升银行服务水准，挽回降级及流失客户，该行推出了针对降级、流失贵宾客户以及维护提升现有普通客户的“快乐服务，满意从您开始”和“银卡体验”专题营销活动，分支行紧密配合，各个团队协同作战，取得了良好的成绩，客户反响良好。截至9月30日，该行向降级、流失贵宾客户邮寄信函1500人，电访客户1200人。同步进行的满意度调查显示，表示满意和非常满意的客户占比接近98%。

　　走出银行，服务到“家”

　　民生银行杭州分行不仅在自己的“地盘”上把服务做精做细，还走出银行，服务到“家”。

　　走进社区服务社区居民。该行在三季度推出了20场“品位民生、品质生活”民生银行07年进社区系列营销晚会，向周边各社区居民宣传该行第三方存管、信用卡、理财、个贷和代缴费业务等业务，吸引了近万名居民踊跃观赏。晚会均由省市著名主持人主持，晚会进一步拉近了该行和观众的距离，使他们对民生银行和金融理财有了进一步的了解和认识，“服务大众，情系民生”的宗旨进一步在广大市民中得到展示。

　　10月19日正值重阳节，城东支行特别邀请了42名老年客户登临宝石山，以取“重阳登高”之意，之后在葛岭脚下的玛瑙寺品茶赏桂。在整个活动过程中，每位老人脸上都洋溢着满意的笑容，同时有些老人还向工作人员提出了一些服务建议。通过短短半天的接触，该行的工作人员已经和客户“沟通无限”，甚至聊起了家常。

　　历时四个月的中国民生银行杭州分行“优质服务节”活动已经圆满落下帷幕，并取得了不错的成绩：期间该行新增有效客户数约2578户，贵宾客户数约1035户，本外币理财产品销售共计44278万元。但该行相关负责人清醒地认识到，“以客户为中心”、不断提升服务水平的努力没有终点。正如该行在此次“优质服务节”宣言中所说的：“我们用心关注客户的需求，努力做到有求必应；我们用心关注客户的意见，倾力改进银行服务；用我们的智慧让客户受益，是我们最大的愿望。”

　　记者 顾志鹏

　　通讯员 余珍珍 孙云峰