一个每天和老百姓打交道的窗口单位，何以得到群众满意率97.95%的高分，连续5年被评为“群众最满意窗口”？说起其中的奥秘，绍兴市房地产管理处工作人员道出了一条特殊的算术公式： 20分的耐心+25分的热情+55分的细致=100分满意+零投诉。

　　从“最急”的着手

　　——48天到100分钟的“提速”

　　绍兴市区时代凤凰岛的住户小罗到绍兴市便民中心办理房产证，两小时不到就当场拿到了证件。“过去，常听说办房产证手续烦琐、程序复杂。如今，办房产证就像拍快照一样立等可取。”小罗说起这次的领证经历有些意外。

　　3年前，群众办一个房产证需要等48天，对此埋怨较多。群众的呼声就是第一信号，必须提速提质。计算机软件开发、简化环节和审批手续……从前年7月起，绍兴实现了房产证发证“100分钟”可取的突破，这个提速记录曾被业内称为“神话”，绍兴群众办房产证再不用漫长地等待。（下转第二版）

　　（上接第一版）

　　今天要比昨天做得更好，“提速”只是开始。实行房产办证“无休日”，为行动不便的老年人、残疾人办证开辟“绿色通道”……温馨服务送到大伙心坎上。去年起，房管处干脆利用休息日将“办证大厅”搬到社区，为新建小区的住户提供便民服务。目前，已有15个小区的400多住户在家门口办了证。

　　从“最盼”的着力

　　——确保困难家庭住进“暖心巢”

　　困难家庭最怕廉租房配租中存在“不公平”。可绍兴的困难群众却没这担心，因为房管处的秉公配租让他们吃了“定心丸”。

　　残疾人韩雪飞近日得到一个好消息，今年，她可以申请享受廉租房保障政策了。“多亏房管处提醒我及时申报，让我们一家的住房困难有希望得到解决了。”韩雪飞的母亲感激地说。低保户韩雪飞带着孩子与父母挤在32平方米的小房子里。房管处工作人员在社区调查时，发现她符合申报廉租房的条件，就细心地记下了她家的电话。在申报时间来临前，廉租房配租中心特意打电话通知他们申报，指导他们准备材料。

　　绍兴的困难群众说，房管处还经常管大伙的“闲事”。按照当地廉租房政策，张水绥每月能领到384元的租房补贴，但独居又患了脑中风的老张一直没能租到合适的房子。房管处的工作人员得知后，就忙着帮老张到处找房，终于为他找到了中意的房子。

　　从“最忧”的着心

　　——群众的难事不分分内分外

　　日前，家住作揖坊的96岁老太太杨爱英委托家人向绍兴市房管处送来一封感谢信。杨爱英住的是老旧公房，过去家里经常漏雨，从房间到堂前还有20厘米的落差，进出不注意的话，容易把脚扭了。一次房管处工作人员在探望老人时，了解到这个情况，就记下了这事。随后，房管处的同志就忙开了，安顿好老人的生活、确定维修方案、升高门挡、翻修屋面……两天后，老人安心地住进了维修后的房屋。

　　“房管、房管，不能只管房、不理人。群众满意是我们的工作目标。”绍兴房管处党委书记赵丽君介绍，目前，居住在公房里的多为退休工人、残疾人、孤寡老人，这些公房住户特别需要关心。

　　几年来，绍兴市房管处一直保持着联系近万公房住户的传统，每月上门走访，还专门发放联系卡，及时解决住户的困难。现在，该处下属的房管所都建立了应急抢修队，24小时值班处理紧急情况。