消费者的困惑

　　从目前进口车4S店分布情况看，主要还是分布在北京、上海、广州等大城市，以及华东、华南地区的一些经济发达的城市，但是，从一些进口车4S店的统计来看，近年来，随着进口车价格的逐步下降，来自二、三级城市的消费者数量在迅速增加。

　　与国产车相比，进口车出了问题，往往必须要找专门的进口车维修店，而配件也必须经由专门的渠道，而这些消费者所在地区恰恰远离4S店所在的中心城市，因此对于这些刚购买进口车不久的消费者来说，修车难已经成为一个最为普遍的问题。

　　李先生来自浙江中部一个小城市，他两年前购买了一款德国的高档豪华车，虽然总的来说质量不错，但像减震片、空调等部件总难免会有一些小毛病，而即使是这种细微的问题，也必须把车子送到几百公里外去修理，且还必须提前预约。李先生是经商的，每次修车都会耽误他大量时间，这令他感到很不满意。

　　费用过高是众多消费者对进口车售后服务的另一个不满意处。很多消费者抱怨说，进口车4S店把售后服务当成了榨取利润的机会，各种各样的收费名目层出不穷，其中配件价格及工时费普遍被认为太高，许多消费者对此大为不满。

　　此前，曾有国内权威机构针对“汽车售后服务满意度”进行过一次调查，结果发现，修车难，修车贵，举证难，鉴定难，索赔更难是进口车消费者最为关注的问题；此外还有消费者反映，维修网点人员专业程度低、进口汽车维修网点配件价格虚高等，这些都深刻反映出消费者在进口车售后服务方面所遭遇的诸多困境。

　　对此，一些业内人士认为，进口车经销商的一些短视做法，导致了消费者对进口车售后服务抱怨颇多。

　　为了多卖车，这些经销商在卖车时给消费者随意开出空头支票式的服务承诺，而在日后，基于利益的考虑，这些经销商又不愿意来一一兑现，对他们来说，服务承诺只不过是促销的一种策略。当然，经销商的这种做法也会带来负面效果，消费者对该品牌的忠诚度会下降。

　　服务走向人性化

　　虽然，在进口车的售后服务上依然问题多多，但不可否认的是，这一历来都处于“被遗忘的角落”的领域正在引起越来越多的关注。    

　　对于进口车企业来说，中国市场的巨大份额是吸引其关注的最大动力。随着近几年进口车保有量和消费群体的增长，一些具有前瞻性眼光的厂商如奔驰、奥迪、宝马、起亚等企业，开始把售后服务当成市场竞争又一个重要手段，这些厂商在售后服务上的频频动作，使一直深藏不露的进口车售后服务问题也正得到逐步解决。对于这些精明的汽车企业来说，售后服务正成为汽车营销的一个重要突破口。

　　据了解，针对消费者普遍关注的修车难、配件难问题，起亚表示，目前已经在全国修建了上百个维修网点和配件备用库，并在继续增加中。此外,起亚还开设了24小时服务热线,消费者随时可以就遇到的问题进行咨询。同时，为了让消费者能享受到专业化维修服务，起亚的维修技师都进行过专业培训。

　　此外，起亚对欧菲莱斯推出了五年不限公里的保修举措，这样的服务在目前全国车界尚属首创。

　　而与之相对应的是，奔驰、日产、宝马等多家厂商也在售后服务方面采取了实质性的优惠措施，如日产已推行的多项免费汽车保养检查服务。

　　进口车企业对售后服务的重视，也是消费者所期望的。买好车更要买好服务已成为越来越多消费者的共识。业内人士认为：随着中国汽车市场的发展，消费者心理越来越成熟，售后服务已经成为他们关注的重点，因此汽车企业不得不在这方面投入更大的精力。

　　（冯 洁）