——中国移动浙江公司构筑卓越企业纪实

　　为客户创造价值 为社会承担责任

　　以诚信服务追求满意100

　　在杭州市最大的移动营业厅元通大厦，笔者从移动用户张小姐手里看到一份全新的套餐资费账单，其中“套餐消费”一项包括基本月租费、来电显示、本地通话、省内漫游基本通话、本地国内长途、省内漫游国内长途等多项明细列表，使用套餐时打了多少，省了多少，超出多少，看得清清楚楚，明明白白。张小姐高兴地表示：“通话账单更明晰，用起来更踏实了。”

　　自今年2月起，中国移动浙江公司就启动了“诚信服务满意100”的活动，对客户推出了八项服务承诺，其内容包括：

　　一位预付费用户在接受走访时说，本月初他的手机已经收到移动的短信提醒，提示他账户余额不足20元，请他及时充值。笔者向等候办理业务的用户问起SP资费“陷阱”是否得到有效抑制的情况，用户王蕾告诉笔者，从3月初，她已经免费使用了中国移动提供的代收费业务短信提醒服务，可以清楚地了解上月代收费业务总额，以及如何查询详情或退订业务。另外她们相互间都知道，“只要这些乱收费冒出头，移动必须赔双倍的嘛。”

　　在浙江嘉兴，这里的营业厅早在几年前就已经实现了业务办理“免填单”、“一台清”。客户办理一项业务只需要在一个柜台就能轻松“搞定”。为此，浙江公司专门对营业人员进行了强化业务培训，并启动了新型服务流程，在方便用户的同时也大大提高了移动客服人员的服务效率和水平。目前市、县以上主营业厅营业时间不少于10小时。为了减少客户往返营业厅的时间，他们通过各种手段引导消费者使用自助服务设施以及网络、电话等电子服务通道，赢得普遍好评。

　　对于客户投诉，中国移动浙江公司承诺100%回复，回复时限在48小时内。此外，浙江公司还开通了不良短信举报短信平台“10086999”和10086热线人工受理功能。

　　近年来，中国移动在客户和业务迅猛增长的同时服务满意度稳定提升。以浙江公司为例，目前用户超过2500万户，日均短信量超过3亿，彩铃用户突破1225万，业务支撑系统日处理量全国第一、全球第二。然而,正是这样一张电信服务大网却锻造了领先于国内外同行的网络质量和较高的服务满意度。

　　依靠信息化，实施流程整合服务创新是中国移动的一大法宝。在中国移动浙江省网管中心控制室大屏幕上，全省短信、彩信等业务流量监控表实时闪烁，通过在全国率先建成集中化的网管系统、支撑系统和客服系统，浙江公司开展网络品质、网络效率、网络服务省市县三级联动，确保系统准确率达到99.999%，系统可用性高达99.97%。同时将故障发现能力提高到100%。监控人员坐在网管大屏幕前即可监控到全省任一地区、任一设备的故障告警和性能指标，各类工单实时准确传送到末端专业维护人员，满足广大客户快速、及时、畅通的网络需求。为客户服务专家专门配备的维测平台，使得在春节、元宵节等新业务密集时段可以随时实现对用户新业务操作情况的实时检测，减少了用户等待和抱怨。此外，网络支撑中心不断改进关键商业流程，细化客户投诉分析。他们开发的“经营分析系统”，对客户每个月的消费总量、细目及结构都有详细记录，可以根据客户需求提出有针对性的“套餐咨询”和“品牌迁移”建议。话费信息、投诉管理、SP整治、资费以及品牌认知在客户服务规模大规模增长的情况下，客户满意度显著提升，仅2006年就比2005年提升了8.4个百分点。为了确保超过2500万用户享受到同样的服务标准，浙江公司将打造一体化的服务视为工作重中之重，在营业厅、客户经理、热线、电子化通道四大窗口建立统一客户界面和统一客户信息，强化客户体验的一致性。

　　以人为本，打造高水平客服团队是中国移动的另一个重要法宝。作为面对客户的第一张“笑脸”，客服人员内在的素质和水平是各种管理工具的优化所无法替代的。用户大规模增长给客服中心带来了工作强度大、员工流动率高、服务水平不均等问题。然而,正是在这种情况下，浙江移动客户服务中心秉承“三零六心、追求卓越”的宗旨，从客户感知出发，从员工素质抓起，获得了全国或省级数十个奖项,去年9月被评为中国(企业自建型)最佳呼叫中心。他们除了严格实施班组长传帮带、实施质检监听、客户打分等外部督促措施之外，还坚持以人为本，打造一个坦诚务实、激情活力、追求卓越的团队，力图将各项规章、考核等给客服人员带来的“外在压力”转化为主动为用户着想、时时给用户带去百分百满意服务的“内在动力”。他们定期开展形式多样的文化活动，为员工提供完善的生活福利制度和文娱设施等，建起激发员工自豪感和荣誉感的“文化长廊”。在这条长廊上笔者看到数十张10086客户人员用心型记事贴贴出本周收获的点点滴滴的快乐：今天，1395718****对我说谢谢你为我讲清了新套餐的收费办法，1390571****说今天是他的生日出差在外没有停机非常感谢……

　　满足个性需求 不断创新业务

　　8月，中国移动浙江公司手机股票业务发展的统计数据显示，用户数已经突破14万人，位居全国领先。“手机炒股”业务是浙江公司推出的自有数据业务，每款手机软件在各自的平台上都能发挥其最佳的性能和最好的效果，用户使用起来快速方便得心应手。手机炒股业务目前支持全国80多家券商，交易数据全部加密，用户可以完全放心享受更便捷的炒股交易方式。手机炒股业务不但有详尽的基本行情数据，K线还表示除权，G股除权信息，同时K线支持除复权计算。还提供多类技术指标曲线供用户分析，提供最新沪深大盘资讯，以及丰富的专家点评，供用户参考分析。

　　与此同时，2007年以来，由中国移动浙江公司推出的一机双号、飞信业务、手机邮箱、短信万事通等几项创新业务都得到了迅猛的发展，这是中国移动浙江公司进一步深化数据业务创新和深度运营、着力建设以客户需求和客户体验为中心的样品－产品－商品的快速转化机制的结果。在这种机制的推进下，浙江公司还向客户提供了移动资讯、移动沟通、移动娱乐、移动商务、移动定位、移动辅助等六大类数百种广受客户喜爱的服务，包括彩玲、彩信、手机报纸等为人耳熟能详的业务，使移动终端成为公众生活最好的伙伴。

　　多年以来，中国移动浙江公司在科学预测和深入分析的基础上超前进行网络规划，实现了一次又一次的跨越。从２代GSM技术到2.5代GPRS技术，从SMS短信到MMS多媒体短信，从移动通信提供商到移动通信与互联网提供商，从简单地实现信息流，迈向实现信息流、资金流、物质流三结合。中国移动浙江公司的飞跃源于战略和实力，一个智能化、宽带化、大容量、多层化的立体、综合信息网络即将在浙江大地出现。

　　为了继续保持行业领先的地位，中国移动根据通信市场的现状及未来发展趋势而制订了“业务领先、服务领先”战略。通过提高服务与业务能力，树立良好的品牌形象，将技术、规模等优势转化为品牌优势，进而形成市场优势，增强核心竞争力。在实现差异性服务和个性化业务的基础上，提升服务价值，树立企业和品牌的良好形象，为企业的可持续发展开辟广阔的空间。

　　几年来，中国移动浙江公司一直以客户为导向，摸准市场发展的脉搏，不断推出多层次、个性化、差异化的业务和服务,形成了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大客户品牌。以移动梦网为统帅，发展移动数据业务，GPRS业务。综合运用移动话音、移动数据业务资源，向客户提供移动信息化服务。今天，当客户们拿起手机，它的功能远不止是通话。你可以使用丰富多彩、功能强大的“移动梦网”，体验像电脑上网一样高速的“移动上网”，此外，还有彩铃、彩信、手机炒股、手机银行、中文秘书、一卡双号、亲情号码、IP电话、来电助手、96111主叫付费、无线POS、位置信息、手机动漫、七彩短信、彩信博客、移动杂志、飞信、手机小额支付等与世界同步的时尚新业务，以满足客户日趋多元化和品位化的需求。

　　关键时刻信赖全球通网络

　　“一个‘全球通’手机信号，他的最高价值是———生命。”中国移动的这个广告创意看似夸张，但却非常真实。近年来，“全球通”信号挽救生命的故事，在浙江已经演绎过不止一次。2006年6月1日晚上8时许，舟山籍渔船“浙定渔10109”在返航驶经东福山附近海域时遭到强风浪侵袭，船体进水并倾斜下沉，船上的7名船员只得坐上救生筏。渔业部门接到报警后，立即派出渔政船进行搜救。凌晨1时，市渔业部门向中国移动求救，中国移动舟山分公司迅速组织技术人员对遇险渔民的“135”手机信号展开跟踪定位。搜救船最终在中国移动手机定位技术的支持下，7位遇险渔民成功获救，幸运地跨过了一道“鬼门关”。

　　网络覆盖能力和网络运行的稳定性不仅是移动通信运营商为社会发展承担的责任之一，也是考验移动通信运营商实力和服务能力的标志之一。经过十多年的建设与发展，中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截至2006年12月，公司的网络人口覆盖率达到99.9%，无论是在偏远山区的农村，还是在海域、铁路、高速公路沿线、旅游景点都已实现立体化网络覆盖。与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。网络运行质量稳步提高，长途来话接通率、掉话率等指标位居全国前三位。针对浙江省台风频发的地域特征，浙江公司从2001年起就投入大量资金建立和完善应急通信保障系统，取得了抗击台风桑美等超强台风的胜利，固守了中国移动的“空中长城”。

　　同时，近三年来，浙江公司先后投入了13多亿元资金在全省全力推进“村村通工程”建设，重点帮助偏远山区解决通信难的问题，并积极推动“信息扶贫，信息下乡，信息进村”工作，在今年年底，对全省各个行政村的网络覆盖就可以达到100%，全面实现了村村通工程。

　　浙江公司还意识到，网络的建设不仅仅为了让每个用户手上的手机都有信号显示，要让所有农村和城市都用上信息高速公路，让农村和城市站在同一条经济腾飞的信息化跑道上。7月1日，浙江省无线宽带数据业务正式放号，为此，浙江公司组织开展了“奋战40天、优化EDGE网”的全省EGPRS网络优化活动。作为2.75代的EGPRS网络比GPRS速率更高，能承载更多的数据业务。浙江公司明确全省EGPRS重点覆盖区域和418个数据业务VIP重点保障场所，制定重点覆盖区域及VIP场所的优化目标，通过进一步的网络优化工作，全面提升数据业务能力。截至5月31日，浙江公司已圆满完成2400多个基站的改造任务，全省11个地市核心城区及部分发达县市的数据业务支撑能力得到全面提升，无线数据下载速率达到原来GPRS数据速率的三倍，覆盖区域内的数据业务支撑能力达到领先水平。

　　2007年5月，针对全国铁路第六次大提速和动车组高速铁路出现的车速快、信号屏蔽强等新问题，浙江公司结合本省高密集城区型、低密度城区型、隧道群型、U型丘陵型等高速铁路覆盖模型，大胆采用多种新型技术手段实现高速铁路覆盖综合解决，包括分路段标记覆盖法、铁路沿线全BCCH频率扫频，并在隧道群内安装光纤时延器，解决洞内话音质量差问题，最大限度增加高速铁路区域信道的配置容量，缓解铁路高速运行带来的信令冲击。经过这一系列的手段，有效提升铁路测试接通率，广大用户坐在火车厢内已经可以放心地打电话了。

　　以移动信息化助力“数字浙江”建设

　　今年38岁的吴晓明是浙江金华婺城区箬阳乡大应村村民。去年10月下旬，金华市启动了农民信箱工程，吴晓明成了该市第一批农民信箱注册客户。吴晓明说：“以前联系业务时，他主要是上门或通过电话联系。由于是‘一对一’的联系，业务量很难做大。开通农民信箱后，他只需每天将自己的业务信息在网上发布出去，各地的客户可通过网络随时了解他的供求情况。现在他一般每天发布三四条供求信息，一个月可接到60多个咨询电话，业务量大大高于信箱开通前。”

　　“农民信箱给我带来了很大的帮助，为我拉来了天南地北的客户。从开通到现在，农民信箱已经帮我做成了50多万元的生意。这在以前是无法想像的。”

　　2006年9月4日，一名叫陆志凯的云南丽江人，在杭州出差时通过农民信箱看到了吴晓明发布的消息。他与吴晓明取得了联系，表示自己准备在云南开展珍稀菌养殖，并购买了研究所的菌种以及技术光盘。同时约好，9月20日到金华参观吴晓明的种植基地。

　　像吴晓明一样，浙江越来越多的农民，申请注册了农民信箱，不少农民学会了在网上推销自己的农副产品；一些人则通过信箱求教种养技术；更有一些人正在改变传统的农业经营模式，开始与天南海北的客户谈起了生意；另外还有更多的农民由于从农民信箱、农信通等信息化产品中及时获取到天气、病虫害等告警信息从而避免了许多重大损失。

　　“农民信箱（http://www.zjnm.cn）”工程是2005年9月份中国移动浙江公司与浙江省农业厅共同推出的一个农业信息化公益系统，就像一个“农民网上社会”，具有网上信息获取、联系、调查、推销、采购、农业技术指导、统计核算、架设桥梁功能。手机短信和电脑网络的交流快速、便捷、畅通，较好地解决了长久以来存在的信息不对称、供求双方难以直接见面等问题。

　　据了解，目前“农民信箱”注册客户已达140万户，通过以“农民信箱”为代表的农村信息化建设在当地构建起了一个服务于农村的信息服务平台，网上累计达成交易额3.3亿元，解决了农村的科技种田、产供销信息沟通以及农产品销售等问题，为广大农民兄弟提供了使用便捷、价格合理、内容广泛的信息平台。

　　据了解，“农民信箱”只是中国移动浙江公司农村移动信息化工程中的一部分。几年来，浙江公司的努力方向就是本着“正德厚生，臻于至善”的价值观，结合“三网惠三农”的原则，以突出的优势在农村信息化整体推进过程中扮演信息承载、解决“最后一公里”的重要角色。

　　建设“数字浙江”，是浙江经济社会发展的重头戏，移动信息化也是中国移动浙江公司一直致力推进的工程。浙江许多企业在发展上规模、上档次后，对加快信息化、提高管理效率产生了强烈需求。要推动移动信息化的发展，必须首先从推动企业的信息化入手。作为信息社会的先导者和中坚力量，中国移动浙江公司意识到对这一历史任务应负的重任，确立了依托良好的网络基础设施，以全面解决方案为手段，以移动信息化为载体，推进“数字浙江”建设的构想。近年来，浙江公司积极参与各级政府电子政务建设，参与建设了“中国浙江”政府门户网站，并提供了“警务通”、海关信息化建设等政务解决方案；利用移动信息化助力传统行业升级，并与公交、传媒、物流、教育、交通等20多个行业系统展开合作，提供旅游信息化、电力信息化、平安教育等行业信息化解决方案，加速了整个社会信息化的进程；根据浙江经济区域性强、有很强的流动性的特点，与全省数万家企业合作，为他们量身订做移动信息化全面解决方案，不仅大大提升了工作效率，还带来了管理方式和观念的转变。

　　履行企业社会责任　促进社会和谐发展

　　多年来浙江公司不遗余力在教育扶贫、关注弱势群体、公众救灾等领域，以自身业务特长与持续公益参与，扶贫捐款达几千万元。

　　信息扶贫活动——2003年，为了使山区的孩子也能跟城里孩子一样享受现代科技的成果，中国移动浙江公司投资300余万元在建德实施信息扶贫的“树人工程”，并建立了全球通石屏乡小学，推进了贫困山区的教育信息化。现在已有14所学校的校园网络直接与建德教育局信息中心、杭州地区各联网学校相连，师生们可以在第一时间获得最新的教学动态，教育信息化网络也已初步建成。

　　“信息树人工程——名师名校长培养项目”——浙江公司捐资这项活动，目标是用三年时间，通过“走出去、请进来”的方式，为莲都区重点培养100名左右的省市级名教师，100名左右的区级名教师，300名左右的骨干教师，5名左右的省市级名校长。此举是希望从根本上提高全区，特别是农村中小学校长和教师队伍的总体素质，实现城乡教育的均衡发展，来切实推进素质教育的实施。

　　“动感地带大学生暑期实践活动”——浙江公司与团省委等单位共同组织“动感地带大学生社会实践基地”，为全省数千名大学生提供了实践岗位，以真正提高大学生实践能力，为其跨入社会走上工作岗位做好准备。

　　“移动助学计划”——2007年8月，中国移动浙江公司出资123.45万元启动“2007浙江省工会金秋助学暨‘移动助学’”活动。本次助学活动旨在帮助解决困难职工家庭子女上大学难的问题，以缓解这些家庭的经济压力，努力为构建社会主义和谐社会、维护社会公平、促进社会稳定贡献力量。同时公司还协调下属分公司为受助学生提供勤工俭学岗位，受助学生毕业后，在同等条件下，可以考虑优先录用在移动公司工作。

　　“送光明行动”——以“构建和谐社会，共享人间光明”为主题的“送光明行动”在今年已经是第五次了，社会各界对中国移动浙江公司连续五年来资助这一行动都予以了很高的评价，指出这是一项推进老龄事业和社会公益事业、构建和谐社会的重要举措，也是一项关爱老年人特别是生活困难老年人的“光明工程”、“民心工程”和“德政工程”。2003年，浙江公司与省老龄委等单位联合启动“送光明行动”，捐赠70万元用于购置“移动光明车”，并决定连续五年每年捐赠20万元用于治疗。五年以来，“送光明行动”已为余姚、龙泉、淳安等14个县（市、区）的1300位农村生活困难老人免费实施白内障复明手术，手术成功率为100%，五年来捐款资助达到150万元，得到了省委、省政府和社会各界的充分肯定。

　　“万场电影送下乡”活动——2007年，浙江公司与浙江省文化厅开展合作，推进农村数字电影的放映工作，启动“欢乐新农村—神州行送电影下乡”主题放映活动，推动了文化大省建设，丰富了农民文化生活。这是“为民办实事”之一，也是服务“三农”的重要举措。把人民群众喜闻乐见的电影节目，用高质量的放映技术送到千家万户，使农民群众在自己家门口就能享受到高品质的文化生活，极大丰富了群众生活，受到了群众的欢迎和好评。