阳光服务暖人心

　　——丽水莲都供电营业厅优质服务纪实

　　这是丽水市“文明示范窗口”；

　　这是浙江省电力公司“供电服务模范窗口”；

　　这是浙江省杰出“青年文明号”；

　　这是国家电网公司“城市供电营业规范化服务示范窗口”；

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　　这是阳光天使们聚集的地方；

　　这是开放在秀山丽水、浙江绿谷的一朵奇葩；

　　这就是被群众赞誉为阳光营业厅的——莲都供电营业厅。

　　丽水莲都供电营业厅，承担着丽水市区6万多电力客户的供电营业服务。在这个阳光营业厅里，有10位被大家亲切地称为“阳光天使”的客户代表。说起这10位阳光天使可不简单，她们都是从数百名应聘者中脱颖而出的佼佼者，均为大专及以上学历，其中党员3名，团员7名，平均年龄不到24岁。

　　一个以“服务”著称的供电营业厅，在服务方面必有“她”的独到之处，而丽水莲都供电营业厅所倡导、推崇的服务，就是——“阳光服务”。

　　微笑服务

　　阳光服务就是

　　

　　

　　“时刻保持微笑，时刻保持阳光心态。”

　　在阳光营业厅，每一位客户都会被阳光天使们的微笑所打动，因为这微笑传递的是友善、是关切、是真诚。

　　记得有一次，一位客户因怀疑自己家的电费有误，就窝着火到营业厅来查电费清单，不料在查的过程中，他发现自己家里的用电户名还是已经去逝好几年的岳父的名字，心里更是火上浇油，于是要求接待他的客户代表陈憬立即为他更改户名。小陈微笑着告诉他更改用户名需要相关证件时，他便对小陈大骂出口：“我老丈人都死了好多年了，你难道还要我为一个死人交电费？”并声称要投诉陈憬。

　　小陈是位新人，刚刚上岗没几天，哪里见过这种阵势，心里不免有些惊慌和委屈，但她牢记参加“阳光服务”培训时听的一句话：“时刻保持微笑，时刻保持阳光心态”。于是她一边耐心地向客户做着解释工作，一边为客户倒了一杯水请他坐下慢慢说，而她自己则始终保持着微笑和站立的姿势，以真诚的目光面对着客户。

　　在小陈友善的微笑和目光的影响下，客户的脸色也渐渐舒缓下来，最后在问清了办理更改户名所需的证件后，说了一声谢谢就走了。而此时的小陈还来不及梳理刚才的情绪，就又以依然真挚的微笑迎向了她的下一位客户。

　　这就是阳光天使们有魔力的微笑，这微笑是百合、是玫瑰、是沁人的甘醇。

　　

　　“把客户当作自己的亲人。”

　　今年三月底，一位七十多岁的老大娘带着自己的女儿和孙女，抬着一袋大约有五六十斤重的春笋来到莲都供电营业厅，在众多忙碌的面孔中，她一眼就认出了张慧芳，开心地直喊：“张姑娘，我给你捎春笋来了。”

　　“我当时真的不敢相信这是真的。”事后，张慧芳开心地对同事们说。

　　原来3月中旬，这位老大娘来到营业厅办理业务时正好是张慧芳接待她，当时她手里拿着一本房产证冲着小张又是比划、又是解释，说了一大通，但由于老人讲的是难懂的“侨乡”青田方言，在丽水土生土长的小张对此是一筹莫展，而老人看小张听不懂她说的话，言语中更是添了一份急切。小张一边请老人坐下，一边用温和的语言稳定老人的情绪，在接下来两人耐心的“手谈”中，小张终于弄清了老人原来是要为自己刚买的二手房更改用电户名。接下来，当老人在不到两分钟的时间内就拿到印着自己名字的用电户名凭证时，开心得笑了。

　　没过几天，老人又来到营业厅，别的有空的客户代表面前她不去，而是执着地排在张慧芳正在接待的客户后面。后来，小张在和老人又是一番外人看来怪有趣的“手谈”后，了解到老人怀疑自己家里的电表不准，要求给检查一下。

　　小张为尽快解开老人心中的疙瘩，立即联系了后台相关部门并作了“特别关照”，结果平时从接到客户申请到最后送达检测报告大约需要半个月的时间，硬是被小张“压”到了三天。不知内情的后台同事在送达检测报告时顺便问了老人一句：“小张是不是你的亲戚？否则她怎么会这么关注这件事。”这位老大娘因此非常感动，特意再次赶到营业厅来感谢小张，并说自己过几天要回趟青田乡下，回来时要给自己的“亲戚”小张姑娘捎一些春笋。

　　张慧芳送走老人后，并没有将此事放在心上，没想到十多天之后，就出现了开头的一幕。最终，这些春笋被小张姑娘婉言谢绝了。

　　“把客户当作自己的亲人，你的服务就会多一份主动；把客户当作自己的亲人，你的服务就会多一份耐心；把客户当作自己的亲人，你的服务就会多一份方便。”张慧芳说，这句“阳光服务”培训的至理名言，已被她铭记在心。

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　“只有心存感恩的人，才会真正替客户着想。”

　　每隔半个月，丽水儿童福利院里的小朋友们就会盼来他们心目中的天使姐姐。每次，这些天使姐姐都会带着小礼物来看他们，替他们梳头，为他们讲故事，和他们一起做游戏。

　　莲都供电营业厅的阳光天使们知道，自己的爱心行动或许并不能改变这些孩子们多舛的命运，但至少可以给予他们幼小的心灵一些安抚、一些慰藉。更何况从这些孩子们天真的笑脸中，她们对“感恩”二字有了更加深刻的理解，因为“阳光服务”培训告诉她们：“只有心存感恩的人，才会真正替客户着想”。也正是这感恩二字，让营业厅主管范娇丽做出了一个决定，那就是加入中国造血干细胞捐献者的行列，而“4028”，就是她的资料代码。

　　不久前的一天，营业厅的主管范娇丽在整理当天的增值税发票出票联时发现，一张发票票面上的电度电量值和电费金额结算值有很大的出入，于是她立即对票面数据再次进行了计算和分析，在排除了计算上可能存在的差错后，初步判定可能是发票客户产权的用电设备出现了异常，于是将这一信息及时反馈给了后台相关人员。

　　第二天，后台客户经理就主动上门，对该客户配电室进行了现场检查，发现客户的无功补偿装置开关虽然在“手动”档位，但由于该客户聘用的电工不具备相关的业务知识和操作技能，无功补偿装置形同虚设，不但让该客户的用电设备成了吃钱的“电老虎”，而且随时都有可能给其他电力设备带来危险。

　　如梦方醒的客户这才明白最近一直困挠自己的巨额电费问题，原来是出在这里。客户经理当场帮助客户调整了这一装置的工作状态，向电工详细讲解了操作知识，并建议他参加供电部门近期举办的进网电工培训班，以提高业务技能和专业知识。

　　一张发票帮助企业排除了隐患，避免了损失。这一切都源于阳光营业厅的“感恩”——感恩父母，就会多一份理智；感恩家庭，就会多一份努力；感恩社会，就会多一份奉献；感恩企业，就会多一份责任；感恩客户，就会多一份真诚。

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　

　　“最好的服务，就是个性化的服务。”

　　如果是一位聋哑人士到莲都供电营业厅办理业务，他不需要像与其他正常人交谈那样用笔写写画画，因为这里有懂手语的阳光天使；如果是一位不懂中文的“老外”到莲都供电营业厅办理业务，他也不需要用手比比划划，因为这里有能熟练地用英语和他交谈的阳光天使。

　　斯狄文是莲都供电营业厅附近花园中学的一名外教，有一次当他散步经过营业厅时，被里面宽敞明亮的环境和热情周到的姑娘们所吸引，就踱了进来四处看着。“May I help you?（我能为你做些什么吗？）”，当营业厅客户代表王璟微笑着站在他的面前时，斯狄文不禁一愣，因为虽然他到丽水的时间也不算短了，但除了在学校，之前他还没有在外面碰到一个会讲英语的人。健谈的斯狄文随即开心地和小王聊了起来，问有关营业厅的问题、问小王的工作，小王用英语一一作了恰当到位的回答。当最后斯狄文恋恋不舍地要离开时，他大声地用英语对着大家说：“You surprise me ,and LiShui surprise me too(你们让我惊奇，丽水让我惊奇)!”。

　　斯狄文或许算不得真正意义上的电力客户，但他同样在这里感受到了个性化服务的魅力，体会到了客户的“满意”。

　　

　　“不同的客户在不同的时间接受不同的员工服务，感受到的应该是同样的‘优质、方便、规范、真诚’。”

　　任何时候，当你步入阳光营业厅，这里总是窗明几净，这里的人性化设施会让你产生宾至如归的感觉。

　　这里的每一位阳光天使都会在你离她3米时微笑，离她1.5米时起立、鞠躬、迎座，而当你离开时，她们又会起立微笑着和你道别……同样的温文尔雅，同样的真挚热情，同样的业务娴熟。

　　“什么叫做不简单，把简单的事情重复千万次并做对这就是不简单；什么叫做不容易，把容易的事情认真地做好这就是不容易。”在莲都供电营业厅平凡的岗位上，阳光天使们一次又一次地用规范真诚的服务验证着这句名言。

　　为了让简单变为不简单，营业厅的阳光天使们付出了比常人更多的努力：每一个动作，每一句话语，都要经过千次以上的重复训练。每年一百课时以上的理论培训，每年一个月以上的换岗实习，每月一次由电脑自动出题的业务考试，每半年一次的专业知识竞赛……

　　而由莲都供电局编写的包含了《服务程序标准》、《服务礼仪标准》、《岗位说明书》、《工作业绩考核标准》等21项标准的《供电营业标准化服务手册》，更是帮助阳光天使们更好地实践标准化服务的“宝书”。

　　正是这样高强度的系统培训，才使营业厅的客户代表们从电力的外行逐步成为了熟练掌握电力专业知识的技能型服务人才；正是这样日复一日的“标准、训练、督导、考核”，才使这群“丑小鸭”渐渐蜕变成为“阳光天使”，进而磨练成为熠熠生辉的“服务之星”。

　　也许你会说，以上所说的，都是“阳光服务”的外在表现，而“阳光服务”的真正内涵又是什么呢？

　　“客户满意，我的责任！”——这就是“阳光服务”的真正内涵，这就是莲都供电营业厅的阳光天使们在服务过程中必须信奉的阳光服务理念。相信，在这“阳光服务理念”的指引下，丽水莲都供电营业厅和“她”的阳光天使们必将沿着既定的目标走得更远。             □ 莲 政