作为现代电子银行的重要组成部分，电话银行经过几年的发展，早已脱胎换骨——它再也不是以前的所谓服务热线，除了传统的咨询功能，其他除现金业务之外的大部分银行业务都能在电话银行中完成。

　　前两天，记者有机会走进工行浙江省分行位于杭州市滨江区的客户服务中心，亲身体验了工行电话银行“95588”的专业和服务。

　　百姓理财热情“烫”了电话银行

　　工行浙江省分行客户服务中心总经理俞方敏告诉记者，随着去年下半年股市行情的火爆，“95588”也是不断升温。她给了我们今年7月31日这天的数据：接通办理各项业务的电话7万个，其中人工服务电话6000多个。这还不是最多的，多的时候，一天有8万多个接通电话呢！如果这些人都到银行网点去排队，这情景真是无法想象！

　　“‘95588’一天的业务量，相当于工行每天多开了210个服务窗口。”俞方敏自豪地说。

　　银行的理财专家认为，随着市场投资渠道的扩展、投资产品的丰富以及2006年投资收益提高带来的示范效应，老百姓的投资理财意识被空前激发，2007年的理财生活无疑会更加精彩纷呈。

　　正是伴随着这股投资理财的热情，电话银行也是越来越“烫”。

　　记者了解到，除了人工咨询服务，“95588”还能提供账户管理（如余额、明细查询）、缴费服务（如水电费交纳）、证券投资、外汇买卖、黄金交易（购买纸黄金）、电话支付（B2C购物付款）、购买保险等一揽子金融服务。这其中，证券业务占了七成。

　　让每一个电话都能顺畅接通

　　每当股市剧烈震荡的时候，“95588”也会出现“堵车”现象——人工服务接通后等待时间太长。客户心生怨言，客户服务中心的工作人员心里更急。为了维护电话银行“方便快捷”的美誉，他们使出浑身解数，尽量让每一个打进来的电话都能通畅起来。

　　自去年7月进行系统升级后，工行浙江分行的“95588”现在共开通360条电话线路，今年上半年又增加了19位业务代表。为了提高电话银行的工作效率，客户服务中心根据一天的业务流量，划分了十八个班次，客户代表错时上班，确保了电话银行24小时不间断的优质服务。

　　记者随俞总走进客户服务中心，只听见电话铃声此起彼伏，几十位业务代表一边用亲切温和的语调耐心地回答着问题，一边在键盘上飞快地输入相关信息。

　　做一个称职的业务代表并不容易，除了熟悉银行的各项业务，他们还需要定期上“95588”求知学校充电，不断提高专业技能和心理素质。在客户服务中心的进门处，记者看到一块小黑板，上面写着几个英语单词，都是关于银行业务的。

　　俞方敏告诉记者，北京奥运会在即，对业务代表的英语水平提出了更高的要求。这不，客户代表已经开始行动了。

　　使用电话银行 安全快捷有讲究

　　电话银行安全吗？拨打电话银行有没有便捷方法？

　　俞方敏告诉记者，注册了电话银行的客户，只要不在公用电话上使用电话银行，它的安全性是可以保证的。她给出了几点具体建议：

　　●不要在有记录功能的陌生电话机上使用，也不要在国际互联网上用IP方式使用。

　　●在自己的电话或手机上使用时，要及时删除使用记录；挂机后最好再随便拨个号码，以防被人用重拨键调出上一次拨号信息。

　　●不要在电话里说出你的密码，而是通过拨号键盘输入。

　　●使用过程中如果遇到问题，应该马上接通人工进行咨询。

　　至于如何让电话银行变得方便快捷，俞方敏也透露了几条“诀窍”：

　　●抢拨。如果你已经熟悉了电话银行的语音提示，可以直接抢拨进入相应菜单。

　　●选择自助服务。现在“95588”人工服务的业务量不到10%，这足以说明越来越多的人选择了自助服务。

　　●不要轻易挂机。有的客户一旦遇“堵”，就不断地挂电话重拨，以为这样会更容易接通，其实这样做只能适得其反。人工服务的电话是按照接入的先后顺序进行排队的，比如有10个人在等待，你已经排到了第3个，但是你却选择挂了电话重新打过，那么再打进来的时候你就又排回到第10个甚至更加后面，反而增加了等待时间。

　　通讯员 余珍珍 胡安生 记者 倪冰