本报讯 （钱锦松 陈徐） 今年以来，工行嘉兴分行营业部认真响应工总行“优质服务年”的号召，以“创建和谐银行、营造温馨家园”活动为载体，不断自加压力，追求高目标，以服务贯穿业务营销和发展的全过程。着眼于提升工行整体社会形象、提升客户满意度和社会美誉度、推进和谐银行建设、促进社会和谐，用科学发展的眼光审视工作中的困难和矛盾，不断丰富服务内涵，拓展服务外延，处处为客户着想，竭诚让客户满意，不断提升服务质量、服务能力和服务水平，得到了社会各界的广泛认可。

　　为顺应客户的需求，该行营业部突出“以客户为中心”和“为客户创造价值”的宗旨，牢牢把握住客户满意度标准，用优秀服务理念武装员工的思想，认真领会服务里有发展，发展中有服务的辨证关系，深化对服务内涵的认识，增强员工对规范和优质服务的自觉性和主动性意识。同时，不断改进服务的能力，利用业务休息时间，组织营业部员工苦练业务基本功，加紧各项技能测试，大力开展业务技能的培养和练兵，定期进行练习、测试、排名、通报，营造“人人学、岗岗练、层层赛”的良好氛围，并立足以身边的人和规范引导、教育员工，制作日常临柜服务操作规范流程的规范化服务录象，开展全员规范化服务培训，用生动、直观的方式，教育员工规范操作，服务到位。

　　有了服务的意识和技能，还必须落实服务的行动。对此，该行营业部立足于网点是直接服务社会的窗口，多措并举，凸显网点的服务品质。半年来，该部开展了旺季“党团员义务奉献”活动，把二线为一线服务、全行为客户服务演化为实实在在的行动，缓解旺季临柜服务的压力；开展了“比服务效率、比温馨服务”临柜百日劳动竞赛、“比规范、赛形象”网点管理季度劳动竞赛和“新服务、新形象、新发展”服务系列活动，努力为客户提供“温馨服务”，展示临柜员工追求卓越服务的风采。

　　让客户一时满意并不难，难的是时时处处使客户满意。针对今年来股市升温，居民投资意识增强，网点客户排队的现象，该行营业部采取了积极的应对措施，领导充当网点大堂经理，为客户提供业务咨询服务，掌握一线情况，为进一步提升该部的服务水平奠定基础。同时，通过采用弹性工作制开足柜口、增加自助设备的投入、积极开展代发工资“折换卡”、灵活设置一米线、开展青年志愿者活动、增配业务引导员等措施，做到内部克服困难，外部满足客户需要，以提高服务效率，切实改善服务环境，有效缓解了客户排长队的现象。

　　据不完全统计，上半年，该部共收到各类表扬48起，平均每月8起，工行嘉兴分行营业部“在创新中提升，在改善中优化，扎实提升服务能力”的各项行动和措施，赢得了客户的赞誉。