万科南都·逸天广场遭投诉

　　业主反映：逸天广场精装修房严重渗漏、地板变形、污损划痕、墙面开裂、色差大、油漆不均匀、地下车库严重积水……

　　□ 李永生

　　我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。

　　——摘自万科南都《致客户的一封信》（2006年9月29日，万科杭州投诉论坛）

　　

　　“逸天广场估计会成为万科在杭州的滑铁卢”，一位一直关注万科服膺万科品牌并熟知逸天广场事件内情的业内人士大为叹惋，“在逸天广场事件上，万科的表现让人很难相信这就是万科，其表现让人大跌眼镜，匪夷所思……”

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　　万科南都·逸天广场

　　遭投诉

　　A

　　祸起预验房

　　从5月初预验房开始，离月底31日交付还不到一个月的时候，大部分逸天广场（滨江楼盘）业主变得愤怒起来。看着自己花费上百万元血汗钱倾注了美好生活希望的房子有着触目惊心的问题，他们觉得受到了极大的欺骗。很快，业主愤怒的投诉帖淹没了万科在杭州的公开投诉论坛，进而浸漫至搜房网业主论坛以及人气颇高的住在杭州网口水楼市，严重渗漏、地板变形、污损划痕、墙面开裂、没有信息模块、色差大、油漆不均匀、地下车库严重积水……“自曝家丑!请问这算以领跑者身份的万科的产品吗?这也叫精装修吗？品牌在哪里？精在哪里!”网上不断贴出触目惊心的照片，业界、公众为之哗然。

　　5月23日，离房屋交付只剩下8天，15-1-601的业主竟然还在自己的房子里整理出52个问题，并公开贴至万科的投诉论坛。5月31日，合同约定交房的时间，面对仍然存在大量问题的房子，业主们开始大面积拒收，要求万科积极整改，并承担相应的法律责任。而令业主们深为不满的是，万科为了赶在31日交付，不顾施工质量，拼命赶工期，意图强行交房。怒火再次被点燃。“我们被号称中国房产第一品牌的万科欺骗了”、“关于逸天广场质量问题的公开信”，除了在论坛等公开场合发泄不满，业主们也开始积极联络起来，准备抱团维权，有业主甚至扬言“法庭上见”。

　　B

　　问题早存在

　　问题并不是从今年5月初开始暴露出来的。郑先生是二期8幢的业主，也一直义务充当着业主的代表，为楼盘的事情尽心尽力。他说，早在2006年8月，万科开始全面控股南都不久，他就和一些业主仔细看了一次楼盘，那时就发现了很多问题。当时，他们将发现的问题以及众业主的意见和疑问以数十位业主签名的“逸天广场整体建议书”的形式递交给当时的营销总监程健先生，并将建议书寄给了万科南都总经理丁健。“虽然万科后来派了一位纪勤小姐跟我们接洽，但我们提出的意见和疑问万科基本上没怎么理会”，对此，郑先生显然是颇不满意的。无视于业主主动积极的意见，在他看来不应该是“以客户为中心”的万科所为。

　　此后，在2006年底，他和业主再一次集体看房时，发现写字楼地下车库和住宅地下车库相通，影响业主入住后的安全，向万科反映要求增加岗哨未获积极回应。此后不久，因为业主要求看房遭到施工单位的阻挠，逸天广场发生了震惊业界的保安追打业主事件。此后，2007年的2、3月份，业主集体看了几次房，发现了很多问题，业主大为不满，并投诉至论坛。此时离楼盘交付只剩下三四个月时间，但业主的投诉仍未获万科的重视，基本以“是施工过程的原因，会按期交房”答之。

　　此后就是5月初业主集体预验房了。“当我们5月初预验房，发现大量问题的时候，我们除了愤怒和失望，也知道万科肯定不可能在月底交给我们合格的房子了。”郑先生原本期望万科会主动向业主道歉和说明情况，求得业主谅解并主动承担逾期交房的责任。这样虽然会遭受一些损失，但毕竟还能保住万科在大家心目中的牌子，亦不失为高明的危机公关。然而，让他极为诧异的是，“万科不但没有这样做，反而为了赶在31日交付，在此后的20多天时间里，无视存在的问题和业主的抗议，只做一些缝缝补补打扫卫生的工作，意图强行交付给业主根很难接受的房子。”

　　C

　　客服似“鸵鸟”

　　在2006年9月份，万科全面控股南都后，万科在业主投诉论坛上发表《致客户的一封信》，其中写道，“在客户眼中，我们每一位员工都代表万科；衡量我们成功与否的最重要标准，是我们让客户满意的程度。”

　　然而，就是万科最引以为豪并引为核心竞争力的“以客户为中心”的理念，在逸天广场事件上让业主伤透了心。某业主以“鸵鸟”来形容万科面对问题的态度，“值得一提的是，到目前为止，万科的态度仍然是被动地跟进。所有的问题都要等业主提出来再改，莫非业主不提问题就都不存在了？什么时候万科学得和鸵鸟一样了？”而有的时候，面对一个大理石窗台污渍的问题，在业主一再反映，长达一个多月的时间里都得不到解决。最近，甚至发生了业主投诉客服人员态度的问题。“你们当时买的房子又不贵”，负责12幢整改问题的万科工作人员如此回应业主的整改要求。“言下之意出现问题是理所当然的啦？是不是所有‘不贵’的房子开发商都不用理会了？是不是只有‘豪宅’才有质量保证？”当事业主直言“被气死了”。

　　很多业主抱怨，针对他们的投诉，万科的客服很多都变成了程式化的回应，实质性的回答越来越少。“面对问题，万科不断地说会重视，在改，但就总是改不好。”对于整改，郑先生形容万科是“业主推几步，万科挪一下。有的时候甚至倒退了，老的问题没改好，因为粗糙施工，新的问题又被改出来了。”

　　D

　　争议在继续

　　虽然，从目前来看，因为来自各方的压力，万科在整改方面的力度加大了很多，但业主和万科之间，仍然存有多方争议：

　　一、逾期交付的问题。6月10日，业主张先生觉得他的房子经过整改后勉强可以接受了，于是答应收房，但在收房日期上，万科坚持要写5月31日，而张先生坚持要写收房的当天6月10日。双方僵持不下，张先生至今没有收房，而万科则要根据合同条款进行公证收房。因为整改耽误业主入住，业主一致要求万科承担逾期交付的赔偿责任，而万科则认为他们5月31日已经达到交付标准，因此没有逾期交房。目前争议的焦点是整改算不算逾期。对于开发商的说法，郑先生不屑一顾，“如果我买车，车商给了我一辆不合格的车，拿回去修复，难道还要我自己来承担逾期交付给我带来的损失？”郑先生如此质问。

　　二、封闭阳台问题。部分业主合同上白纸黑字写明为“封闭阳台”，但开发商交付给业主的却是开放阳台。这个问题万科开始回应业主“封闭阳台要增加面积”，后因相关强制规定不能封闭，于是以合同“笔误”来解释。业主显然不买账，因为万科一再声称要“严格按合同办事”，于是业主也坚持要严格按合同上写的封闭阳台交付。

　　三、消防窗问题。部分标明为“双卫全明”的户型次卫存在封闭不能打开的消防窗问题，业主认为当初就是冲着“双卫全明”并以相应的价格而买的房子，于是不能接受。万科表示可以赠送进口排风机作为补偿，但业主认为应该以暗卫的价格来补偿当初多付的差价。目前双方仍没有达成一个可以接受的协议。

　　四、样板房问题。因为当初销售时开发商承诺样板房将成为交付标准，于是在房子出现问题后，因为交付房子与样板房明显存在很大的差异，业主纷纷要求对照样板房来验收。但万科称样板房已售，不能再看。而据最高人民法院的司法解释，因为样板房是促使消费者购买决策的重要因素，应该成为交付的最低标准。这一说法也得到了杭州颇有名望的戴和平律师的确认。

　　五、渗水以及地下车库的问题。14幢部分业主入住前请验房公司看没问题，但入住后卫生间开始往外渗水。此后渗水问题开始大面积出现，几乎成为不少房源的共性问题。而随着其它问题的不断发现，有些业主甚至已经对逸天广场和万科失去了信心，要求退房。此外，地下车库严重渗水（记者6月18日去的时候，地下车库积水问题仍然很严重）问题，因为涉及公共部分，也是大部分业主非常关心的。

　　在口水楼市里，一位网友如此评价逸天广场事件：一直以来，我都是万科品牌最忠实的拥趸，在我还是一个房地产系大学生的时候，万科给我寄了整整三年多的万客会，让我对万科的客户营销品牌营销深为叹服和赞赏；然而，逸天广场的问题以及万科的表现，改变了我心目中的万科形象。

　　四问万科

　　监理在哪？

　　有销售人员曾对业主说：如果说银座（南都开发的杭州首个精装修楼盘）是桑塔纳的话，那么，逸天广场就是宝马。然而，就是这个由中国第一开发商打造的“宝马”竟然发生了如此多的的装修质量和细节问题，让人大跌眼镜的同时，不禁要问，监理哪里去了？很多业主到了后来不胜其烦，自言成了开发商免费的监理。而在他们看来，开发商在装修过程中犯下如此多的错误，根本就像是没有监理。　

　　如何通过竣工验收？

　　还有不少业主质疑，如此粗糙质量有问题的房子是如何层层通关，敲到一个个相关主管部门的章印的？逸天广场是如何通过验收的？

　　业主某先生是建筑业内人士，在他看来，地下车库如此严重的渗水状况几乎可以被认定为不合格产品。他直言，虽然地下车库完全做到不渗水是要求太高，但像逸天广场这么严重的情况，他施工10多年还没有碰到过。而在2003年最高人民法院的司法解释里也明确规定样板房应该作为交付标准。所以，逸天广场是如何通过验收的，确实值得一问。

　　因收购导致管理失控？

　　在业主春秋南子（网名）看来，不管是万科还是南都，都不应该会做出逸天广场这样的精装修来。而逸天广场的装修工程恰好出现在万科收购南都后，所以逸天广场精装修失败的根本原因，可能是万科收购南都后因企业内部磨合期导致的管理真空和管理失控。

　　万科的精装修之路输在起跑线上？

　　根据万科的经营计划，2007年万科将全面推进装修房的实施，提高装修房比重。上海万科董事长刘爱明曾表示，到2008年万科计划将全装修公寓在全国范围内做到80％，而在深圳、上海、北京等大城市，则将做到100％的全装修公寓。

　　然而，逸天广场事件让人有充分的理由质疑，万科在精装修之路上还有多远的路要走？还有多少的问题要解决？