银泰百货

　　立足浙江连锁全国 引领时尚生活美学

　　向世界一流连锁百货进军

　　在杭州、在浙江、在中国，“银泰”已经不仅仅是一个商场、一个集团的名称，更多的时候“银泰”的意义是：时尚生活的代名词、城市文化的橱窗……银泰以“传递新的生活美学”为经营理念，满足了当前人民生活水平不断提高的需求，成为浙江各个城市潮流文化与美学生活的引领者。

　　规模效应

　　从“杭州银泰”到“中国银泰”

　　自1998年11月银泰百货杭州武林店高调开门迎客， 到2006年银泰百货走向强势连锁，再到2007年3月在香港整体上市。短短8年，年轻的银泰就实现了从“杭州银泰”到“中国银泰”的转变，企业规模实现了“从小到大，由大到强”质的飞跃，目前银泰百货正以世界一流连锁百货为目标不断前进着。

　　银泰百货积极响应杭州市委、市政府提出的深入推进“开放带动”战略，努力在推动“引进来”发展“杭州经济”和支持“走出去”发展“杭州人经济”方面发挥作用。2005年，引入国际著名美国华平投资集团作为公司的战略发展伙伴，引入国外先进的管理理念和国际资本市场的运作方式，扩大百货业务经营、增设连锁店铺和发展连锁企业。通过兼并收购快速扩张成长，在重要核心城市占据控制稀有的最佳商业网点，创造无法复制的竞争优势。与战略投资者合作，奠定与国际接轨的公司治理结构，炼造国际一流的管理团队，并开始对杭州的其他商业进行投资。2006年，集团提出拓展五年计划，“密布浙江战略”，即三到五年内，以杭州为中心，浙江为基地，以区域连锁为全国连锁做积累和实践。依照银泰百货在浙江省内的各项优势，根据浙江省实际情况以及浙江城市群发展规划，把浙江分四个区域中心，分别为杭州、宁波、温州、金华。依托四大区域中心城市，全力整合城市商业资源、VIP顾客资源和供应商资源，推进银泰百货品牌在省内连锁，在5年内新拓展多家连锁百货店，树立区域发展绝对优势，打造中国一流连锁百货集团。

　　到2007年银泰成功完成了在浙江四大中心城市（杭州、宁波、温州、金华）的初步布局，形成具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌，并在此基础上初步形成了全国性的百货集团公司的架构。目前，银泰百货在全国在建和已营业的百货店和购物中心（主力店）已达十数家，北京的两家新店将相继开业。

　　在浙江省，银泰业绩已连续6年稳居浙江百货业第一。其中银泰百货杭州武林店自开业以来，以优质的商品、优良的服务、优美的环境、鲜明的特色，吸引了广大都市消费者，成为杭城客流量最大的商场，单店销售额和利润均排列全国单店前茅，店内众多品牌创下同品牌国内单柜最高销售记录，在2005年11月16日店庆当天以8000多万元的业绩，创造了全国百货店单店单日销售优异业绩。2006年，银泰百货杭州武林店六大管理指标(坪效收入、坪效利润、坪效税收、人均收入、人均利润、人均税收)均居全国第一。当年实现销售收入20多亿元、利润和税收超2亿元。宁波天一店、东门店也依靠品牌优势始终占据着宁波地区百货业的龙头位置。短短8年，年轻的银泰创造了近100亿元的销售额、6亿多元的利润以及近7亿元的税收。银泰百货经过几年的发展,已创造出良好的业绩。集团以实现连锁经营、专业化、集约化为目标，结合银泰百货的优势实现管理创新、业态创新，实施品牌战略，形成了具备银泰商业文化特色的大型零售企业品牌。

　　文化力量

　　从“时尚文化传递者”到“城市文化传递者”

　　“我们不仅要更快地把世界新的都市文化带给浙江消费者，更致力于树立不同区域、不同文化背景下的文化特色，推进商业进步，做浙江时尚文化和城市文化的传播者，打造银泰的核心价值。”银泰百货周明海总裁意味深远地说。在“知识就是力量”的号角激荡世界几个世纪之后，“文化就是力量”的命题又应运而生了。确认文化是社会进步和人类发展的巨大力量，既是对人类发展史的深入反思，也是对全球化时代世界发展态势的敏锐把握。

　　百货商场是一个城市生活的窗口，它代表了一个城市、一个地区甚至一个国家的生活状况；百货商场所展示的不仅是“正在流行”的生活图景，更重要的是它还展示着“明日”的生活图景。“要吸引这么多消费者到银泰百货来购物，除了银泰已经在消费者心中形成的良好企业品牌形象外，还必须有真正好的货品、商品组合和服务。”银泰百货集团总裁周明海这样说。推门走进银泰杭州武林店，时尚雅致的装修格调，总能让消费者眼前一亮。每个橱窗从装潢设计到陈列摆设，都别具特色、自成风格——时尚、前沿。大厅地面乳白色的玻化砖，搭配效果灯光的映衬，整个商场宽阔舒适、通透明亮。

　　作为全国著名百货连锁企业，银泰以时尚服饰和化妆品等为主要经营范围，云集了诸如Lancome等大量国际一线品牌。2006年底开业的温州世贸店，也吸引了众多知名品牌首度进驻温州市场。该店在坚持年轻时尚定位的同时，开辟一楼精品馆，引进了Cartier、BALLY、Ferragamo等诸多国际精品，让温州消费者在家门口就能感受到崭新的时尚概念，体验前沿的消费理念。

　　不少消费者对银泰的连锁拓展的进度及带来的经济和社会效益，都给予了很高评价。据了解，金华福华店和温州世贸店，新进驻的品牌达100多个，首次进驻的独有品牌也有数十种，大大提高了当地商业的品牌层次。

　　作为城市时尚的“风向标”，银泰百货还推出了银泰化妆品/女装节、银泰香水文化节、浙江五店同时举办的“飞越2006·登高励志节”、Intime消费者喜爱的十佳品牌评选活动等一系列活动，在宣传银泰“传递新的生活美学”理念的同时，促进了与消费者的沟通和互动，每一个炫目的活动都给大家留下了深刻的印象。银泰百货集团副总裁王岗坦言，希望通过各类活动，培育消费者年轻化、时尚化的消费观念，为消费者带来最前沿的精神享受。

　　无论是年末岁初、节庆假日，还是平时，银泰百货都拥有狂热的人气，用潮水来形容一点不为过——是银泰时尚、年轻、领先的品牌概念，把人潮带向了这里。杭城某保险公司职员叶小姐的话，极具代表性：“一到周末，我都会去银泰转转，了解了解最新流行趋势，顺便也为自己‘血拼’几件新衣服。”

　　服务为本

　　从“为您服务”到“替您着想”

　　百货连锁要靠服务方能立身的这一特性，决定了企业只有服务领先才能打开吸引客户的通道，领先的服务更是防止客户流失的屏障。要确保市场领先的优势，就必须在服务上先人一步。对客户而言，当产品具有替代性的时候，对其最终选择起决定性作用的就是服务——至于商场是用什么装修材料、如何布置，消费者并不是最关心的，他们更关注的是谁的服务更好、谁的服务更能满足他们的购买需求，服务质量的高低将直接影响到市场份额的大小。

　　为提高服务质量，实现从“为您服务”到“替您着想”，银泰要求员工做到人性化服务、人文化服务和差异化服务。人性化服务，要求员工在提供服务的时候要以人为本，充分考虑客户的感知，建立客户快速反应机制，为他们提供最优质、最满意的服务。人文化服务，以服务来传承公司的文化，为此公司启动了客服流程穿越活动，即以客服基础流程重组为起点，做好三个穿越：穿越部门、穿越岗位、穿越公司；克服四道鸿沟：客服沟通鸿沟、客服承诺鸿沟、客服提供鸿沟和客户期望鸿沟。差异化服务，作为商场服务最具代表性的VIP，银泰百货一直努力用更先进的经营理念，为顾客带来更方便、更具人性化的服务。因此，除了品牌引进、消费观念培育，银泰百货各分店还启动了银泰百货集团通用VIP卡，实现了VIP卡省内所有分店通用，重点客户消费（团购）的银泰卡实现省内四大中心城市通用，给市民带来了很大的便利。

　　由于浙江的消费者的消费理念已在全国领先，个性消费欲望也十分强烈，为此银泰大胆创新，提出了VIP增值服务。建立了顾客投诉快速反应体系，对顾客的任何投诉都要求在24小时内解决。去年SK-Ⅱ出问题时，很多消费者拿着空瓶子就来要求退货，当时经销商还没有给出退货答复，商场就率先做出决定给顾客退货。正是这种细致周到的服务，使银泰赢得了消费者的信赖。据消费者协会统计，2006年客户满意率达到100%。针对贵宾顾客的不同兴趣爱好，客服部门定期举办咖啡教室，请各类著名美容师、商界精英、运动爱好者……与贵宾顾客一起互动，举办知识讲座、亲子活动……

　　“服务无小事。”现在，他们还推出了送货上门服务，VIP客户只要拨个电话预约，公司就为你提供送货服务。一次宁波银泰的一位VIP客户孙女士来杭州出差，忘记带口红，可晚上有一个很重要的活动要出席，怎么办？于是孙女士抱着试一试的心态拨通了杭州银泰的电话，询问是否可以为她送货一支某品牌的口红。 2个小时后口红就送到了宾馆。“银泰的服务真是太周到了！”孙女士在拿到口红时感慨万千。

　　要吸引用户认同一个品牌，就必须做好服务上的每一个环节。一个完善的服务，不仅靠客服人员点点滴滴的努力，还要有一个健全的服务标准和强大的服务支撑体系。在配套设施方面，银泰百货注重与周边的商家优势互补、错位经营。引进了必胜客、肯德基、E咖啡、美食广场等综合配套服务设施，连同地下一层的沃尔玛购物广场，组成了集购物、休闲、娱乐、餐饮为一体的超级商业中心，真正为当地市民带来“一站式”购物享受。可以说，银泰不仅是引领时尚的先锋，更成为浙江发展最快、规模最大的现代化百货商场之一。

　　社会责任

　　从“成功企业”到“企业公民”

　　社会是企业的依托，企业是社会的细胞。企业公民是指一个企业将社会基本价值与日常商业实践、运作和政策相整合的行为方式，具有经济人和社会人的双重人格，承担着相应的商业责任、社会责任和环境责任。

　　“企业是大树，社会是土壤”，银泰认为公司的成功与社会的进步密切相关。成绩的取得离不开各级政府及职能部门的关心支持，银泰一直不忘回报社会，始终把社会事业当成是自己的事。一个成功的企业，应拥有良好的社会形象。银泰一直把“用真切的行动为社会的进步和生活的提高，贡献出一份力量”，视为银泰百货应尽的责任：积极参加扶贫工程，连续5年捐助淳安县浪川乡；回馈社区，开展“大手牵小手”活动，为民工子弟送书包，为希望小学捐赠过冬衣物，资助社区困难学生完成义务教育学业；参加“春风行动”，号召全公司员工慈善捐助；前年圣诞节还与联合国儿童基金会联合主办“联合国的祝福送给充满爱的你——银泰百货大型慈善捐款活动”，活动现场银泰携同各大厂商进行爱心捐赠，UNICEF现场义卖。联合国儿童基金会驻华办事处募捐部主管外交官钟德新先生特别为活动致辞，并向特困家庭小朋友送圣诞爱心礼。在银泰店庆8周年期间，开展“创建和谐杭州，我们在行动”感恩系列活动，用感激的心和礼品，来回馈社会各界对银泰的关心。

　　立足中国

　　向世界一流连锁百货集团迈进

　　8年前，当银泰打响进军百货业第一枪的时候，业内“大佬”都没有想到，这个后来者会在百货业掀起巨浪，会成长为一座庞大的商界航母；更没想到，这个年轻的银泰会给传统的商业经营理念带来巨大的冲击，成为全新经营模式、观念的引领者之一。8年后的今天，可以毫不夸张地说，银泰已成为推动浙江百货业快步前进的主力之一。银泰模式、银泰经验，成了我省零售业典范，并在全国范围内产生较大影响。一个典型的事实是：许多外地百货包括国外同行纷纷来银泰考察，这是杭州的、浙江的零售行业的荣光。

　　在加快收购、资本运作的同时，银泰百货注重提高营业额和经营利润，逐步将银泰百货发展成为服务一流、管理高效、业绩突出的时尚连锁多业态百货集团。面对零售业市场激烈的竞争，优化、细化管理，打造核心竞争力。2005年开始，公司实行全面预算管理，取得了良好的成绩。在取得良好经济效益的同时，公司通过积极开展双文明建设，取得了良好的社会效益。近年来获得“浙江省知名商号”、“中国服务业500强”、“浙江省百强企业”、“杭州市百强企业”、“浙江省消费者信得过单位”、“杭州市商贸特色企业品牌单位”、“杭州市来杭投资先进企业”、“杭州市物价信得过单位”、“杭州市纳税大户”、“下城区重点骨干企业”、“工商企业信用评价AAA级企业”、“企业银行资信AAA级”等称号，树立了良好的社会形象，具有较高的知名度与美誉度。

　　银泰除了成功的喜悦，更多的则是强烈的危机感。公司负责人感慨：今后3至5年，是银泰百货发展的重要时期，为应对国内零售业的激烈竞争，进一步确立银泰百货在业内的领先地位，银泰百货集团将充分发挥管理团队丰富经验和较为成熟的银泰经营管理模式，利用先进的管理信息系统和规模经济效益等优势，打造商业旗舰，发挥规模经济，加强与供应商的战略合作，使银泰百货集团发展成为中国一流时尚连锁百货集团，并成为在亚太地区有一定影响力的地区零售龙头企业。

　　银泰百货，以其立足浙江、连锁全国的气势，引领时尚生活美学的魅力，正在打造成为世界一流的连锁百货集团！