前言:随着经济的发展和生活水平的提高,人们越来越重视自身的健康,医疗消费早已突破了“有病求医”的传统观念,表现出多层次、多样化的特点。而随着医疗体制改革的深入与医疗市场的开放,民营医院得以迅速发展、壮大。正是在这样的背景下,嘉兴市首家民营医院——嘉兴曙光中西医结合医院应运而生,并成为首批进入嘉兴市城镇职工医疗保险的民营医院。近日,我们采访了嘉兴曙光中西医结合医院姚佐朝院长。
问:民营医院较之公立医院,有什么自身特色?
姚佐朝院长:与公立医院相比,民营医院的特色主要体现在资金来源、管理体制、经营方式三个方面。首先,民营医院的资金来源主要是投资方,公立医院资金来源则为国家或地方有关部门;在管理体制上,民营医院实行企业化管理,从体制上确保人员配置合理化、潜能发挥最大化、社会效益最佳化;在经营方式上,民营医院可根据病人需求和医疗市场的变化,及时调整服务项目和服务价格,让病人得到更好的服务和更多的实惠。这三个方面,与患者关系最为密切的是经营方式。例如我们曙光医院将“立院为民、诚信为本、服务至上”的办院思想,贯穿于技术、服务、价格等各个方面,为百姓提供实惠与便利。
问:当下许多民营医院都在大量进行广告宣传,以求迅速树立品牌打开市场,作为一家民营医院的院长,您是怎样看待品牌这个问题的。
姚佐朝院长:品牌化发展,是每家医疗机构的必然趋势。医疗品牌是医疗服务、患者、医疗机构三者间的关系总和。它可以简单地分为两种类型:“广告型品牌”和“口碑型品牌”。现在有些民营医疗机构在“内功”不足的情况下,大量做广告,试图用巨额广告费堆积品牌,这种“广告型品牌”缺乏含金量,尽管短时间内或许能博得一定的知名度,但不可能有长久的美誉度、忠诚度和满意度。一旦广告萎缩,立刻会从巨人变成侏儒。而“口碑型品牌”是在医疗服务过程中逐渐积累形成的,具有长久的生命力。民营医院需要宣传,但主要应通过人性化的服务、专业化的技术、平民化的收费满足老百姓的基本医疗需求,从而赢得病人的口碑,慢慢地“滚雪球”。我们创建曙光医院,并不是以发一笔横财为目的,而是要打造一家百年医院,这就注定了我们的品牌建设是一个长远的过程。自2004年正式运行以来,我们始终将“立院为民、诚信为本、服务至上”的办院思想落实在点点滴滴的实际行动中:建立一套与国际接轨的现代化服务模式,实行免收普通挂号费,市区内免费接送病人,院内全程导诊、陪诊和无节假日就诊限制等等。三年来,曙光医院在严格执业、规范医疗行为、优化服务态度、提高医疗质量、降低医疗费用等方面,逐步赢得了广大患者的良好口碑。2005年11月,我院通过医保定点机构验收,成为首家进入嘉兴市城镇职工医疗保险的民营医院。这是政府、社会对我院医疗技术、服务质量的认可和肯定。同时也说明,要树立“口碑型品牌”,只能依靠平时的扎实工作和良好服务,没有别的捷径。
问:贵院是通过那些方面完善特色服务,树立医院品牌的?
姚佐朝院长:树立“口碑型品牌”是长期的系统工程。医疗机构是服务性行业,树立“口碑型品牌”,就要为患者就医进行人性化设计和安排,建立温馨医院和放心医院的氛围。我院从创办时起就将为广大患者服务、让百姓在院就医时能真正体会到方便与实惠作为首要目标,并结合自身优势,逐步完善我们的品牌。
首先,以人性服务立品牌。为了实现医院的可持续发展,我院以构建和谐医患关系,提高医疗服务质量为重点,在加强医院内涵建设上下工夫,推行“医患沟通制”,制定从病人进院到出院各个环节的服务流程规范;同时,全院开展了“优化服务意识,提高服务质量”系列教育活动,进一步提升医护人员的质量观和医德医风。
其次,以平价医院为特色。患者就医,不但要求医方态度好、技术精、救治快、疗效佳,更要求在同等质量的情况下价格低。我院充分体谅广大群众“看病难,看病贵”的烦恼,积极打造诚信、平价医院品牌,在确保医疗质量的前提下,通过降低医疗过程中的消耗性成本和管理成本,降低整个医疗费用成本。努力使广大患者感到在曙光医院就医,收费合理,价有所值。
第三,以公益服务献真情。民营医院需要盈利,但不能“唯利是图”,更要热心于社会公益事业。几年来,我院先后推出了一系列便民利民特色服务举措:举办各类大型便民义诊活动,组织专家成立义诊小分队赴社区,帮助社会弱势群体,这一系列公益活动,赢得了社会各界的认可、赞誉。
第四,以领先专科显实力。我院和公立医院不在同一条起跑线上,所以应更重视专科特色建设。我们着重从人才、技术、设备入手优化配置,注重疗效,大胆创新,推行医疗专业组制度,走专业化、科学化、现代化、规范化的发展道路,医疗教学科研多角度、深层次发展,做到“科有特色、人有专长”。同时,医院还同北京、上海一些教学科研机构和大医院建立长期技术协作关系,请业内权威或专家来医院讲学、交流和同台手术。
问:对于民营医院的发展前景,对于曙光医院,您有怎样的期待?
姚佐朝院长:诚信的民营医院的发展壮大,不仅可使老百姓的就医难等问题得到有效解决,而且将有力推动国有医院的改革步伐。民营医院的发展,既有机遇,又有挑战,存在有利因素,也有一些负面影响,但总体来说发展前景是光明的。民营医院一定要有大局意识,未雨绸缪,诚信自律,求真务实,注重特色,使自己健康快速发展。
就我们曙光医院而言,首先要继续深入开展医院管理年和“双优一满意”活动,坚持“以病人为中心”的服务理念,进一步提高医疗服务质量,构建和谐医患关系。我们相信,只要付出努力,医德、医术、医价三大建设齐头并进,就一定能树立曙光品牌形象,实现医院的可持续发展。●文/周一帆