到银行窗口办业务，最怕什么？“排队长龙！”客户几乎都会脱口而出。这是客户之普遍心声。

　　然而， 现实情景是银行窗口的“长龙阵”比比皆是：设施差一点的是“长龙”直抵窗口；稍好一点的在一米线外“接龙”；最好的是坐等叫号，客户戏称变形“长龙”。无论何种 “长龙”，时间过长，客户难免心烦、抱怨，乃至引发成社会呼声：银行何日破解“长 龙阵”？

　　如何看排队 “长龙”？有道是，排队是社会文明的标志之一，是公共场所司空见惯的现象 ，北京市还首创了全国第一个排队日。但是作为银行窗口来说，绝不能以此为借口，漠视排队“长龙”。因为信息化网络时代，银行窗口“长龙”不再显示人气，倒是一种落伍，浪费客户时间，有损银行形象。

　　欲破解银行窗口“长龙阵”，先得搞清“长龙阵”的成因。平心而论，我国人口众多，银行窗口服务通常滞后于市民服务需求扩张。银行商业化改革，又迫使窗口服务范畴不断扩大。加之近期受股市火爆带来的基金热销、银证转账等业务的增加，使本来有限的窗口服务资源显得更为紧缺。大凡“长龙阵”的出现，无不与此相关。

　　破解 “长龙阵”，还须千方百计。根据笔者多年的观察与思考，巧用如下八法，或许破解有望。

　　提升效率法。直接面对“长龙”的是临柜员工，临柜员工又是以计算机为“武器”的。因此 ，一定要选用能熟练使用计算机的柜员上岗操作。当然，还须有性能稳定的先进科技网络作支撑。操作效率提升，直接减少客户排队时间。

　　应急备用法。银行窗口在正常服务前提下，还必须备有应急窗口，以解“长龙”之围。这要向沃尔玛、世纪联华等一些大型超市学习，付款排长队时，随时会增加收银通道。银行若能如此，“长龙”即可分流。

　　预约错时法。“长龙”形成是有时间规律的，柜员可与客户建立电话预约服务方式，有意识地规避高峰。

　　帮教自助法。一些客户不愿在自助机上办理业务，主要是怕泄密、吞卡、故障、不安全，有的还不会操作，嫌麻烦。我省银行系统有不少基层窗口，针对客户心理，采取温馨提示、操作指引，还让大堂经理或导储小姐手把手地帮教，直到办成业务为止，让客户亲身体会到ATM机等自助设备的便捷和安全。客户一旦学会后，不仅喜欢在自助机上办业务，还会影响和带动亲友不再在窗口“接龙”。

　　分层破解法。如今不少银行窗口分设贵宾室、理财区，虽多数是在“二八”定律驱使下的行为，但客观上也能缓解“长龙阵”。

　　营销服务法。网银、手机银行、电视银行、电话转账宝、手机短信等都具有性能稳定、运行顺畅、操作简易的特点。尤其是电话转账宝，非常适合市场摊位经商户，十分简便，一刷就灵。通过营销服务，引导客户从窗口排队转向自觉使用电子渠道，这是破解“长龙阵”的治本之策。

　　提前延时法。笔者曾考察过台州市泰隆合作银行，他们是开门比当地银行早半小时，打烊又比当地银行晚半小时，也有效地缓解了窗口“长龙”。

　　考核追究法。工行北京分行明文规定，客户排队问题无明显改善的网点负责人将被撤职。这一招对破解“长龙阵”也很奏效。

　　破解 “长龙阵”，岂止八法。或择一法，或八法并用，持之以恒，此阵必破。