本报讯 （记者 张品方 李月红 通讯员 许玉芬） “您好，有什么可以帮助您吗？”……4月9日，宁波81890求助服务中心工作人员彬彬有礼的欢迎词，让刚从外地到宁波做保健品生意的张玲玲深感意外。更令她没料到的是，10分钟后她就拿到了许可证。

　　以“拨一拨就灵”为谐音的81890，是宁波市海曙区为转变政府职能、改进机关作风、帮助市民解决生活难题的公共服务平台。目前，服务大厅有政府职能部门24个，可办理行政审批、核准等各类事项210个，并吸收了700多家加盟企业。市民只要通过81890求助热线电话、短信或网上点击，就可以得到服务。81890今年初开始创建“五星级服务大厅”以来，经常前来办事的宁波市民发现服务大厅有不少细节上的改进：公共区多了4张茶座，糖果点心上了台面；茶水箱挂上了防烫警示牌；办公桌面上不见了私人物品……

　　81890求助服务中心常务副主任胡道林说：“要让每一个到服务大厅来办事的群众，都能享受五星级宾馆式的服务。”今年1月，长达48页的《81890五星级大厅服务标准》正式实施。这是以文本形式对政府公共服务的重新解读，也是全国首个政府服务标准的量化指标。

　　“要让百姓办好事舒心，就要从每一个细节入手。”中心负责人告诉笔者，创建五星级服务大厅的要求十分严格，涉及大厅服务设施配置、办公用品摆放、文明礼貌服务等200多个服务细节，包括“市民用茶时，杯体倾斜45度应主动加水”，“接线员在铃响2次时必须接听，响1次或3次接听均违规”等。对于市民的特殊需求，工作人员要提供个性化服务。比如对不识字的办证市民要主动帮助填写相关资料，对个别老人做事重复缓慢的，要不嫌其烦地进行帮助。

　　“创建五星级服务大厅，是对工作人员的一种自我加压。”公安窗口的楼朝霞深有感触地说。她的工作是为特种行业办理刻章许可证，从“起立双手接材料”到“起身告别说‘请您慢走，下次再见’”这个过程，需要至少3次站立，10多句问候语。而一天下来，她接待的市民有60多人次。工作之余，她还要经常对着《标准》自我改进：笑容不够灿烂，就对着镜子练习；英文不过关，偷偷请教儿子。

　　有了换位思考，就能让每一位来办事的百姓满意而归。这个标准的创建历经3个月时间，易稿6次，提请104名员工审议两次，并经职工大会讨论全票通过。在一次次的讨论、审议中，工作人员学会了推己及人的换位思考，对每一个服务细节有了新的认识。（下转第二版）

　　（紧接第一版） 一位窗口工作人员告诉笔者：“与残疾人交谈，眼神交流不能超过5秒钟，否则会引起残疾人的自卑心理。这样的体会，在以往是没有的。”

　　五星级的服务让不少市民体验到当“主人”的感觉。4月9日，刚大学毕业的张健走进了服务大厅，她想和同学合伙办一家公司，对手续却是一无所知。接待她的是81890企业服务平台工作人员侯菊芬。得知张健要申请注册公司，侯菊芬一口气帮她填好近10张表格，拟好章程、股东会决议等4个文本，张健要做的只是在文件上签名。张健感激地对她说：“谢谢阿姨，酒店的五星级服务也不过如此。”

　　从2001年8月成立至今，81890共受理市民求助130万余件，办结率为100%，市民求助结果满意率达99.87%。“老百姓想到的，政府都做了，老百姓没想到的，政府也做了。”在宁波“天一论坛”网站上，市民这样评价81890的五星级服务。