外资银行开办人民币零售业务在即，中资银行正加紧厉兵秣马。今天，来自大洋彼岸的两位知名银行家、营销学专家美国西北大学凯洛格管理学院营销学教授Andris A.Zoltners，美国ZS咨询公司合伙人、北美银行服务领导人Rob LaJoie，应邀给省内四大国有银行及股份制商业银行的管理人员上了一堂别开生面的销售战略课。

　　故事一 魅力也是竞争力

　　在银行界，习惯于把实力当作竞争力甚至是唯一的竞争力。比起那些实力超强、名声显赫的“航母”级银行，华盛顿州的安快银行似乎没有太多的生存空间。然而，从安快身上，让人看到了另一种竞争力——独特的魅力。

　　银行储蓄、贷款服务往往是无形的，如何将它们像零售百货一样展示出来，成为安快管理层的关注点。于是，安快开设了“第一代”零售网点，相比其他银行网点，这里少了桌子，但多了银行职员专门负责与客户交谈。店堂内设有专区供客户读报，还有电脑区供客户上网浏览，店堂内还煮着喷香的咖啡供人饮用。银行所提供的各种服务的摆放方法也跟百货店很相似。比如，为了推销房屋按揭贷款服务，银行就摆了一架梯子、一桶油漆和刷子，形象地展示按揭贷款不仅能帮客户买下房子，而且需要的话，他们还能帮助装修房子。结果，很快就吸引了大批的客户。

　　故事二 “关系”真的很重要

　　相比传统营销，美国银行的关系营销令人耳目一新：传统营销的核心是交易，即银行通过与客户发生交易从中获利，而关系营销的核心则是关系，银行通过建立双方良好的合作关系从中获利；传统营销的视野仅限于各种顾客群，而关系营销所涉及的范围包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、金融同业等；传统营销围绕着如何获得顾客开展经营，而关系营销更强调保持顾客群；传统营销不太强调客户服务，而关系营销高度强调客户服务……

　　本土银行的关系营销应如何做，才能使自己不被竞争者打败？Rob LaJoie提出了一个创意等式:与更多的客户进行更多对话＝推动更多的销售＝将为你的银行夺得更多市场份额。要做到这点，银行必须更大限度地充分利用战略伙伴，按客户细分最优化配置专有销售队伍，正确混合搭配专家人员与通用人员等。

　　（本报杭州4月15日讯）