为什么会“舍近求远”

　　“我提一点建议，银行办事手续一定要简便。”来自杭州新华坊社区的陈银霞大妈快人快语。她说，现在宁可骑车到宝善桥附近的广发银行去买基金。明明家门口就有工商银行和中国银行，走几步路就到了，为什么舍近求远呢？

　　陈大妈说，第一次去一家大银行买基金，排队排了第一个，可是又填表、又授权，来来回回输密码、签名，花了20多分钟还没办好。

　　第二次，陈大妈改去广发银行。“只要带一张活期存折、一张身份证，其他手续工作人员都帮你做好，五分钟就搞定了。”而且广发银行的柜台是与工作人员面对面的低柜，没有玻璃板，给人一种亲切感，大妈有事没事去那里问问情况、学点理财知识，一来二去，还和广发行的工作人员成了朋友。

　　【银行声音】排队时间长，确有流程复杂的问题。比如，有顾客抱怨说，看到里面总有一个人无所事事地走来走去，不知道这个人是干嘛的？其实这个人是专门负责授权的，按照银行规定，他不能做其他工作。而现在开办一项个人业务，有的要经过两次授权、签不同的合约，客观上增加了顾客的等待时间。

　　工行省分行办公室副主任姜玉栋说，年初工行已把改进业务流程写进了今年的工作计划。而中国银行、建设银行等也表示，将通过减少授权种类、合并环节等来压缩业务流程。

　　此外，敞开式的低柜服务的确让大伯大妈们更有亲切感，又能分流一部分非现金业务，目前，各大银行都在积极推广。

　　为什么不愿用网上银行

　　“用网上银行总让人有点儿不放心。”虽然现在网上银行功能十分齐全，不过陈银霞大妈还是有点将信将疑，“万一鼠标点点，资金泡汤了，怎么办？”“现在有黑客的。”桑泉英大妈附和着说。

　　大妈们所担心的，还有能不能学会网上银行操作的问题。“我们年纪大了，新东西学得慢，而且记性也不好，最好有人能到社区里来给我们普及一下相关知识。”陈大妈说，如果能把网上银行的操作程序画一张简单易懂的图表，以后对照着图表就可以在家练习了。

　　【银行声音】虽然银行在努力增加自助服务、网上银行等渠道，以分流顾客，但是在教育、引导顾客方面确实还做得不够。现在，工行、农行、中行、建行都已推行大堂经理制，这些大堂经理不仅起到简单的业务分流作用，还能当顾客的老师，教会他们使用自助服务和网上银行。

　　最忙的两天银行能否提前开门

　　“每月15、16号，是发退休金的时候，这两天银行里人特别多，排队要排几个小时。”桑泉英大妈说，这一点社区里的大伯大妈都有同样的感受。她说，老年人起得早，银行能否变通一下，在最忙的这两天提早两个小时开门，这样可以错开平常上午的高峰。

　　而陈银霞大妈说，银行一天内最忙的就要算中午了，这时候上班族都要来银行办事。排队一长，大家心里难免不耐烦，这时只要有一个人发牢骚，整个队伍都会跟着抱怨。“这时候，银行能不能多开几个窗口？”

　　【银行声音】提前开门银行很难做到，为什么呢，因为每天开门前银行还要做很多“老百姓看不见的后台工作”。比如，早上的时候，现金要从金库里取出来，分配到各个网点，这需要时间；而晚上关门以后，工作人员还要进行清点、结算等。而这些辛苦，许多老百姓是不知道的。银行代表提醒大伯大妈们，如果不急着用钱，不如缓一缓，到下午3点以后去，这段时间银行是比较空的。

　　不过，按照实际情况合理排班的问题，很多银行也想到了，他们称为“弹性工作制”。比如，农行根据农村、县城、城市里人们作息时间的不同，进行不同的上班时间安排，农村网点、县城网点、中等城市和大城市网点，分别在7∶30、8∶00、8∶30和9∶00开门。

　　（本报杭州4月3日讯）