如何发挥现有的客户资源，为客户提供优质服务？农行东阳支行的做法是：进一步强化客户关系管理，以客户为中心构建全新的业务流程。为此，他们专门成立了以行长为组长的营销服务小组，一改过去的等客上门为主动上门，帮助企业解决难题，增强亲情服务和延伸服务，以此赢得客户的心。

　　东阳是全国最大的木线市场之一，外出经商人员较多，该行把真诚服务放在工作首位，热心帮客户解决燃眉之急。去年，有一位姓张的客户出差到江西时钱被偷，他试着打电话到该行的二级支行南马支行，该支行的负责人立即用自己的钱汇入客户的借记卡账户。客户十分感激，回来后，陆续在该网点存入了10多万元的定期存款和活期存款。还有一次，一位老人背着一袋硬币要求调换整钞。该行金融超市的临柜员工微笑接待，熟练地为其点数、捆扎。老人拿着935元整币激动地说：“你们的服务真好。”当天下午，这位老人又拿来65个1元币，连同上午兑换的钱一起存入该行。虽然1000元定期存款微不足道，但该行员工的热情服务产生的效益是巨大的，老人逢人便说农行服务好。

　　该行为了与客户保持密切联系，向所辖营业网点落实了联系大户的任务，要求每个外勤人员联系3-5户，并要求熟记各大户的名字、电话号码、家庭住址，及时了解他们的资金流向。当客户来电话查询时，他们做到一开口能叫出对方的名字；当客户的汇款单一到，就主动打电话通知客户。在一次次的交往中，该行员工与存款大户的感情也越来越深。

　　对待一般客户该行工作人员也同样热情、周到，从而赢得了不少“回头客”。一天，一位老储户来到该行李宅分理处存款时精神沮丧，该分理处负责人了解到他的妻子正住院时，马上就买了水果和花篮到医院看望，该储户非常感动。

　　几分付出，几分回报。由于真情周到的服务，农行东阳支行各项业务得到飞速发展，自身的知名度和美誉度也得到大幅提升。（吴新国）