1992年，浙江第一个模拟蜂窝电话系统建成。

　　1998年，中国移动浙江公司第100万位客户产生。

　　2003年1月，中国移动浙江公司客户数达到1000万位。

　　2006年“5·17世界电信日”，中国移动浙江公司全省客户数突破2500万。

　　中国移动浙江公司，作为浙江省最大的移动通信运营商，承担着重大的经济和社会责任。公司以和谐发展为理念，以客户为中心，坚持管理创新、服务创新和业务创新，努力打造和谐型企业，实现了企业从优秀到卓越的跨越式发展；同时，也为我省构建社会主义和谐社会作出了贡献。

　　中国移动浙江公司

　　创新推动发展

　　和谐成就卓越

　　以管理创新成就卓越品质

　　企业管理是一项复杂的系统工程，而管理创新是为了适应内外部资源的变化而采取的新的管理模式，也是企业更好地服务于客户的重要保障。中国移动浙江公司自成立以来，管理创新为公司带来了从基础管理体系到管理方式上的一系列变革，并明确了对管理的定位。

　　中国移动浙江公司首先以“服务与业务”双领先为战略重点，努力实施“做世界一流移动信息运营商”的战略远景，以巩固行业领导者地位为战略目标，以深化各项管理机制为保证，实施科学管理，力求做运营管理的领先者、业务创新的领跑者、区域市场的领航者。三项子战略的实施结合目前公司正在实施的“卓越绩效模式”管理，无疑为企业核心竞争能力提升奠定了坚实基础。

　　在中国移动浙江公司看来，一个成功的战略就是正确的战略制定加上坚定的战略执行，因此，通过创建三维绩效管理模式，来提升组织执行力。浙江公司的三维绩效管理将公司层面的战略绩效、部门和分公司层面的经营绩效，以及员工层面的员工绩效三大体系有机衔接，而战略绩效是以战略课题为主线，经营绩效以项目化预算为手段，员工绩效以KPI承诺为核心，力图实现战略驱动、精细管理、持续改善和公司执行力的提升。

　　战略已定，在精细化管理方面，中国移动浙江公司是通过建立以三维绩效为中心的管理系统，通过五个环节的运作，提升精细管理水平：首先是通过沟通、培训和参与，形成共识，确保步调一致；其次，建立三维目标体系；第三，通过立体的执行体系，实现从部门条块型向团队合作型的转变，强化执行；第四，通过战略绩效审计、经营绩效考评和员工绩效管理，创新红黄绿灯预警机制，明确现状和目标之间的差距，有效的沟通、反馈和调整，促进战略目标的实现；最后是建立了三维绩效的组织平台、三维绩效信息化平台和绩效导向的沟通文化平台，降低了精细管理的成本，提升了管理效率。

　　中国移动浙江公司在管理领域的创新不仅表现在基础管理上的先行者角色，如在同行业中率先通过了ISO9001全面质量管理体系认证和TL9000电信行业质量管理体系认证；还表现在内部管理风险的防范与控制上，公司已经全面启动了SOX法案内部控制项目工作，大大提升了公司内控管理水准和全员风险意识。

　　2005年9月，中国移动浙江公司荣获“全国质量管理奖”，全国共10家企业获此殊荣。

　　以服务创新提升客户价值

　　在中国移动浙江公司客户服务中心，笔者看到，每一个10086话务员的面前都放着一面小镜子，很多人不明白这是怎么回事。原来，为了使客户在拨打10086时有个温馨的感觉，客服中心要求每个话务员接听电话时都要带着微笑，面前的小镜子就是为了随时提醒他们千万别忘了微笑。10086客服中心有句很亲切的口号：让客户聆听微笑。

　　对通信运营企业来说，生产过程同时就是为客户服务的过程，而对顾客来说，印象就是一切，规范、标准、差异化、个性化的服务是取得客户信任的关键。浙江公司正在通过持续实施“全面提升客户服务满意度工程”，建立自身的全面竞争优势。

　　满意的客户服务不仅来自软性的人性化、人情化、人文化服务，更需要一套完善的CRM信息化系统，在多元化客户细分的基础上，实现客户信息的深层次挖掘。中国移动浙江公司建立了由BOSS（业务支撑系统）、BBOSS（商业客户BOSS）、经营分析系统、客户服务系统、渠道管理支撑系统等构成的完善的CRM信息化系统。

　　目前，中国移动浙江公司BBOSS系统能实现异动监测和管理，在事先、事中、事后三个层面帮助客户经理做好大客户离网预警工作。在浙江公司看来，公司在向信息服务提供商转型过程中，现有的计费系统、经营分析系统、客户服务系统、账务处理系统等都将受到很大挑战，因此非常重视IT系统支撑能力，谁能提升支撑水平，谁的服务水平就能提升上来。

　　中国移动浙江公司借鉴了国际上众多电信运营商普遍采用的行业标准模型eTOM模型，建立以客户为导向的核心流程体系，并实施了“流程穿越与跨越”，系统地梳理出了营业厅管理、基础服务、营业业务规范、投诉一体化、大客户服务等服务管理工作的流程框架体系。

　　以业务创新推进社会信息化进程

　　供职于外企的张小姐因为上班来的匆忙，到了办公室发现手机忘在家里了，回去取吧，要耽误一个多小时的时间，不去取吧，担心无法接听重要客户的电话，情急之下，拨通了中国移动通信10086，将所有的移动电话转移到了办公电话上，确保了通信的及时畅通。

　　这仅仅是中国移动通信服务创新的一个缩影。几年来，中国移动浙江公司坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。

　　中国移动浙江公司以保持业务领先为目标，进一步开放业务合作构架，积极拓展新的合作价值链和商业运作模式，不断把社会资源转化为企业价值，开发和培育业务的新亮点，实现数据业务从“样品到产品到商品”的变革，培育企业“第二条收入增长曲线”。

　　在针对个人客户上，中国移动浙江公司新业务发展强劲，数据显示，除传统的短信，彩铃、彩信等也受到客户热烈追捧。在浙江公司的新业务发展体系中，分为收入型业务的如彩铃、语音彩信、12590语音杂志；粘性业务的手机邮箱、移动秘书和造势型业务的位置服务、IP转账通等类型。目前，浙江公司向客户提供的数据业务和增值业务达数百种，接近韩国SKT和日本DoCoMo水平。

　　在面向集团客户方面，中国移动浙江公司敏锐意识到，浙江经济的特点是民营企业多，经济活跃，经济的区域性、集群性强并有着很大的流动性。正是这个经济特点使浙江公司率先在全国提出并实施了“以移动信息化推动国民经济和社会信息化”的战略构想，并获得了省委、省政府的高度赞同，从向企业客户提供移动办公助理等初级企业级产品到定制移动信息化全面解决方案。

　　目前，在中国移动浙江公司的企业级应用中包括两类业务，一是移动性应用，适用于终端设备移动性较强的行业领域，如交通、公安、海关、物流等行业和部门从业人员的手持终端或车载、船载系统等。另一类是固定性应用，主要面向终端设备位置固定但地理分布广泛，有线接入方式部署困难或成本高昂的行业领域，能够实现“人与机”或“机与机”的信息采集和数据传输。如在电力、百货、水利、环保、气象等行业和部门。像台州拥有全国最大的电力行业移动信息化建设工程，台州温岭地区无线监控系统的全面启动，使用电缺口由原来的40％下降到5％。宁波大红鹰集团也全面使用了短信防伪系统，这些都取得了很好的经济、社会效益。据了解，浙江公司已把企业集团客户分成政府、物流等在内20多个类别，实现了从移动信息化产品的简单叠加到典型化行业应用和企业个性化服务的跨越。

　　比如在金华，据金华电力局路灯管理处技术人员介绍，300盏路灯，只要开关时间及亮度控制得当，每天就可以节省下近万元的电费。而金华市目前共有路灯36000余盏，按此数据算一笔账，假如对全市所有的路灯实施路灯监控，每天就可省电100余万元！而实现它的就是中国移动浙江公司对路灯的无线遥控技术。除了路灯监控外，还可以实现自动抄表和配电变压器自动监测功能。

　　一直以来，中国移动浙江公司就非常强调竞合观念，不断创新与价值链合作者的合作共赢模式，作为产业链影响力圈中的中心环节，担当起领导者角色，注意到现代竞争不再是单个企业能力之间的竞争，更是更高层次上的供应链之间的角逐。

　　以客户感知为标准的卓越网络建设

　　网络作为通信企业的生命线，中国移动浙江公司已经完成了网络“从量的覆盖到质的提升”，并正在逐步实现从优秀网络向卓越网络的过渡。目前，浙江公司的网络覆盖率达到99%以上，网络能力不断提升，网络质量达到了世界先进水平，形成了良好的客户口碑。无论是在偏远山区的农村，还是在海域、铁路、高速公路沿线、旅游景点都已基本实现立体化全覆盖，2004年公司网络质量获得集团一等奖。

　　在中国移动浙江公司看来，网络领先是最为关键和基础的，客户的感知主要部分来自于网络，但在网络建设的背后是高水准的集中监控体系和快速应变处理能力。早在2003年，浙江公司全省核心网络集中维护工作就已经在温州、台州区域试点，并用短短一年时间完成了全省的网络集中化维护。目前，90％以上的网维工作都可由省网管中心利用网管支撑系统中的告警监控系统、话务网管系统、电子维护系统等远程统一完成，使浙江公司网络集中化管理迈入了全新阶段。在网络的集中监控、维护和管理上，在网络管理的信息化上也实现了新的跨越，有效提升了网络运行维护的效率，并使“客户化网络”成为网络建设的一项重要标准。

　　构筑人力资本竞争优势

　　“没有满意的员工就没有满意的客户”，这就牵涉到如何发挥员工的积极性、主动性和创造性的问题，而这些是与领导的信息共享、参与决策、以身作则、寓教于人、关心他人行为等息息相关的。

　　在人力资源的基础建设中，中国移动浙江公司根据三维绩效管理体系，建立了员工绩效管理系统，确定员工绩效管理的四个环节，包括绩效计划、绩效辅导、绩效评估和绩效激励。员工绩效计划实现了与年度课题有效衔接，使员工的绩效与公司总体价值能够紧密联结。员工绩效计划除了注重目标的完成，也十分关注员工个人能力的提高。

　　首先是实施了人力资源提升项目，逐步建立起一套科学的职位管理体系。在职位设置和职位分析上，规范职位描述，严格职位评估，明确职位职责；在绩效管理中，引入平衡记分卡方法和KPI考核体系，保证战略目标在组织内部的沟通和实现。

　　其次，构筑多层次的人力资源培训系统，营造学习型组织。在确定员工培训计划基础上，建立广泛的培训合作联盟，加强内训师培养，并与知名大学建立合作，积累培训经验。同时还组建了企业学院，并积极实施E_learning教学手段，营造自觉的培训氛围，对培训结果进行多角度评估，以快速构筑自身的人力资本竞争优势。

　　同时还积极营造授权、高效、主动、创新的组织经营环境，充分调动员工积极性和主动精神。中国移动浙江公司认为，知本管理的基础是人本管理。企业应努力确保员工的知识与技能随企业发展而同步发展。实施知本管理，关键是根据员工所在岗位所需知识、技能、未来发展及个人能力发展计划，量体裁衣，有针对性地开展全员培训，提高团队持续学习能力；是经验累积利用、管理持续提升、信息系统有效的体系保障。

　　中国移动浙江公司确立了人力资源“尊重、发展、激励、约束”四大机制：一是尊重人才，创建人才基地，建立“谈话制度”、“恳谈会制度”，即由高层领导和普通员工、高层领导和职工代表、上下级之间定期或不定期进行面对面的座谈，实现双向沟通；二是倡导发展，开展三百人才队伍建设，设置专业职位系列；三是有效激励，实行长期激励制度、“人才梯队建设”和期权激励等制度，实施活力竞聘计划；四是自我约束，采取“活力曲线模型”，建立淘汰政策，完善退出机制。

　　如果说人才是叶，文化就是根，中国移动浙江公司所创建的是一种融“速度”、“学习”、“创新”于一体的文化。通过加强行为管理，把规范准则转变为行为；加强知识管理，把专业知识转变为能力；加强人才管理，把企业员工转变为人才；加强理念管理，把优质管理转变为文化，在知识共享平台基础上积极创建学习型组织。浙江公司深信，一种获得员工认同的优秀企业文化才是企业最高级的竞争武器。

　　勇担社会责任，做优秀企业公民

　　中国移动浙江公司作为省内最大的移动通信运营商，在整个移动通信产业链中，占据着承上启下的中心位置，对移动通信乃至于整个社会的进步、发展起着重要作用。在公司的运营管理中，浙江公司深切体认到，作为一个大型企业，他的成长一定是伴随整个社会的进步与成长，他应当不仅承担着基本的商业责任，也有其社会责任、环境责任，这样才能成为一个品格健全的企业。

　　在精神文明创建活动中，截至2006年底，中国移动浙江公司共建成全国青年文明号8个，省级青年文明号54个；全省11个市分公司全部获得“省级文明单位”称号，同时全省文明行业、文明单位实现了“双百”工程。在2005年度全国“安康杯”竞赛中，中国移动公司浙江公司所属的嘉兴分公司、湖州分公司、衢州分公司、台州分公司、宁波分公司获得优胜企业荣誉，其中台州分公司还获得浙江省“安康杯”竞赛活动示范企业荣誉称号。公司内还涌现出了一批先进集体和“五一劳动奖章”、“浙江省劳动模范”式的人物。

　　在企业运营中，中国移动浙江公司一直致力于环境保护工作。通过了清洁生产审计与ISO14001认证，成为全国通信行业、全省服务性行业中第一家清洁生产实施企业,并获得“浙江省绿色企业”称号，是通信行业中首家获得该称号的运营商；在精品网络的构建上，实测基站的功率密度值仅为国家标准的5%~16%，是相关国际规定的0.4%~1.4%；考虑到浙江旅游经济较为发达，公司建成了全省乃至全国第一座通信仿生塔，在城区特别是居民小区内采用仿生天线等新型天线建站，使网络从实用型向环保型发展；出资近百万元开展了“手机废旧电池换话费”活动，并在丽水建立了全省乃至全国第一座废旧电池回收塔。

　　中国移动浙江公司结合行业特点，推进信息扶贫。通过“信息下乡、信息进村”，实施农村村村通工程，消除数字鸿沟，也初步培育了信息化的发展环境。在建德地区实施了“信息树人工程”，建立多媒体网络中心接点，使孩子们可以同步接受到远程名师教育。

　　公司结合市场发展，支持青少年教育。公司和团省委合作，连续三年与浙江大学等院校开展“共建大学生精神家园活动”；并与团省委等单位共同组织“动感地带大学生社会实践基地”，三年来为全省数千名大学生提供了实践岗位。

　　中国移动浙江公司注重社会责任，关注困难群体。从2003年10月，公司与省老龄委等单位联合启动“送光明行动”，捐赠70万元用于购置“移动光明车”，并将连续五年每年捐赠20万元用于治疗；建设“全球通”敬老院；开设短信公益捐助平台。

　　公司结合品牌认知度提升，关注重大事件。如非典期间不仅捐款救灾，还减免医务人员的通信费，积极赞助“西博会”、“七艺节”等重大会展。

　　公司关注产业链发展，实现共同成长。目前，仅在代办点、代理商等领域，就为社会解决了4万多人的就业问题。

　　中国移动浙江公司的企业价值观之一就是“与社会共同成长，与企业共享成功”。每一个企业都具有类公民性质，拥有经济人和社会人的双重人格，企业在承担着商业责任的同时也具有相应的社会责任和环境责任。浙江公司立足于成为一个品格健全、受人尊敬的优秀企业，积极开展精神文明和企业文化建设，持续为社会、为企业创造更大价值，并致力于追求企业价值、员工价值、股东价值和社会价值和谐发展。

　　2005年，中国移动集团荣获“最佳企业公民”光荣称号。文/亦园