2006年10月27日，中国工商银行股份有限公司在上海、香港两地同时成功上市，这意味着一个崭新的开始。同时，WTO过渡期结束后，竞争将日益激烈。面对市场的急速变化和经营转型，如何加快服务转型，以更好的服务回报客户的厚爱？日前，工行浙江省分行副行长沈立强接受了本报《财经一周》的采访。

　　关键词： 品牌优势

　　《财经一周》：作为国内上市公司的旗舰企业，投资者关心的是工行的股票在资本市场的表现；而作为工行的客户，大家更关心的是自己能否得到更好的金融服务。您能否介绍一下目前我们浙江省分行的整体服务能力已经达到了一个怎样的水平？

　　沈立强：银行作为服务行业，如何为客户提供优质服务，是其吸引和留住客户、提升市场竞争力的重要基础。多年来，我们始终坚持以市场为导向、以客户为中心的理念，在改进和完善服务工作方面作了不懈的努力。具体表现在：

　　服务能力不断增强。目前，我行网点的金融服务功能都比较完善，同时拥有各类理财中心300多家，柜面服务能力进一步提升。近年来，我行加快电子化建设步伐，网上银行、电话银行、手机银行及自助银行均居同业领先地位。同时，每年都投入巨资增加自助设备，仅最近三年就新增ATM机320台、POS机1822台，有效缓解了柜面压力。我行还积极推进营销队伍建设，现在已建立起一支3000多人的客户经理队伍，服务客户的能力和水平进一步增强。

　　金融产品日趋丰富。近年来，我们根据市场和客户需求，不断加大产品的创新研发力度，推出了一大批颇具特色的品种。据统计，目前仅中间业务就有9大类400多个品种，满足了广大客户多样化的金融服务需求。

　　服务品牌进一步提升。近年来，我行努力改进服务的效应得到了体现，知名度和美誉度持续提升，特别是得到了广大客户的认可。目前，我行有1400多万个人客户、14万公司客户，已经成为国内金融业有较大影响力的金融品牌。

　　关键词： 竞争转型

　　《财经一周》：目前，工行上市已有一个多月。同时，中国加入WTO后的五年过渡期也即将结束。在这样一个新的市场背景下，您觉得工行在服务上面临的最大挑战是什么？

　　沈立强：在激烈的市场竞争中，经营转型的同时如何实现服务转型，是我们目前面临的最大挑战。

　　随着今年12月11日银行业入世过渡期的结束，外资金融机构将被允许享有国民待遇，从事绝大多数人民币的金融业务。在中国所承诺的市场开放中，金融服务业的开放是最具影响的开放。中国金融业至此将进入一个真正的竞争时代，尤其是对高端客户的争夺将非常激烈。

　　浙江是一个经济发达、居民较为富裕的省份，2005年全省居民人均GDP突破3000美元大关，人均可支配收入达到2000美元，年收入在10万元以上的富裕家庭群体庞大。调查显示，我省居民金融消费行为方式已发生显著变化，他们对金融服务有更高的需求。比如有的喜欢购买更多的金融理财产品，愿意承担适当风险来追求更高的收益，对金融服务环境的舒适性和私密性要求也越来越高。

　　在开放的金融竞争平台上，如何应对客户金融服务需求的变化，不断满足日益增长的金融消费需求，是对我们的严峻挑战。

　　关键词： 提升服务

　　《财经一周》：在转型过程中，工行将采取哪些具体措施来提升自己的服务水平？

　　沈立强：我们将从服务理念、服务方式及服务资源配置等方面入手，兼顾长远和近期、治标与治本，争取全行服务工作上一个新台阶。

　　树立现代服务观。改善服务，就是打造市场竞争力。我们要把改善服务作为发展的战略举措，强化为客户服务的观念，完善为客户服务的机制，最大限度地了解客户、理解客户、满足客户的服务需求，提高分层服务、为客户创造价值的能力。

　　加强综合渠道建设。合理规划和调整优化网点机构布局，使网点资源得到最佳整合；加快电子银行建设，加大自助设备的投入力度和宣传引导，使之与营业网点在服务时间和覆盖范围上实现优势互补。

　　提高资源配置效率。通过调整客户结构、业务结构等措施，缓解柜面压力；优化柜面业务流程，简化柜员操作程序，提高业务处理效率；在业务量大的网点，想方设法增加服务柜口，并根据高峰期业务量分布情况，通过合理调配劳动组合、推行弹性工作制等措施，缓解排长队现象。

　　当然，改善服务离不开高素质的队伍。在提高服务效率和质量的同时，我们将倡导积极的服务精神，形成主动服务、快乐服务的良好氛围，以一流的服务来回报广大客户的厚爱。

　　通讯员 宣书桓 胡安生 周彬

　　记 者 倪 冰