和谐社会不可能是一个无矛盾、无纠纷的社会，而是一个存在矛盾纠纷但能妥善迅速解决的社会。社会主义和谐社会应当是各方面利益不断得到有效协调的社会，应当是社会管理体制不断创新和健全的社会。

　　通过法定途径解决诉求问题，逐步实现信访工作的法制化。在法制日臻完善的情况下，要引导群众通过法定途径解决诉求问题，首先必须畅通群众表达诉求的渠道，包括诉讼、行政复议、仲裁、信访等渠道。其次，既要发挥信访行政救济的作用，又要强化司法救济的作用。从理论上说，司法救济才是化解社会矛盾的主阵地和主战场。从我国的情况看，长期以来，大量社会矛盾涌入信访渠道。随着新修订的《信访条例》实施，这种现象虽有所改观，但要从根本上得到解决，仍要作出不懈努力。第三，领导干部要带头实现“角色转换”。信访作为民情上达、申冤维权的重要渠道，对社会起着“安全阀”、对民众起着“宽慰剂”的作用。对于领导干部来说，既要亲民、爱民，又要带头贯彻《信访条例》，还要积极引导上访群众依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决问题。

　　引导群众通过信函、电话、电子邮件等方式信访。上访一旦成为群众反映问题的主要方式，不仅会加重上访群众的负担，而且增加政府部门处理信访问题的成本。因此，变革和规范群众信访方式迫在眉睫。一方面要坚持依法办事，逐步实现以县为单位化解信访矛盾，以省为单位遏制“信访洪峰”上行趋势。按照新《信访条例》第16条规定，几乎所有的信访事项均应当在省以下解决，信访事项三级终结可以在省内完成。这是完全符合我国国情的。另一方面要借鉴国外的经验，对公民的申诉方式加以严格规定，杜绝非正常上访。要改变“重访轻信”的观念，给予群众来信、来电以应有的重视和恰当的处理，使之成为化解群众信访问题的重要手段之一。

　　加快信访信息化系统的建设，逐步提升信访工作管理水平。从当前所承担的任务来看，信访部门人员配备、资源配置、工作手段等还有不少亟需改进的地方，这也要求我们积极探索构建运转高效、快速便捷的信息化系统，以提高信访工作效率和管理水平。借鉴国外的做法，在推进信访信息系统建设过程中，一要充分利用现有资源，科学设计、统筹考虑、梯度推进信访信息系统建设，率先实现省与中央、各市及重点县（市、区）的联网；二要搭建开放的信息技术平台，提高政务信息透明度，方便群众进行网上信访、网上查询信访事项办理情况；三要建立电话和网络合二为一的综合处理系统，确保有关领导和信访部门能够随时了解群众投诉及办理情况，真正实现网上监督。

　　完善信访督查专员工作制度，逐步提高督查工作的有效性。针对信访问题处理落实不够造成大量越级上访和重复上访的情况，建议在县以上建立信访督查专员制度。信访督查专员实行任期制，既可以从现有的信访干部中选任，也可以从其他部门中抽调责任心强、经验丰富的干部担任。进一步明确信访督查专员工作职能，保证信访督查专员工作地位的相对独立性，工作职责的确定性，工作程序方式的规范性和综合协调的权威性。在工作职能上，重点突出对领导重要批示、上级重要交办件、信访问题处理和落实情况的监督，强化提高处理重大信访问题和协调各方面信访工作的监督职能。督查专员定期向党委政府报告工作，对凡因工作失职导致矛盾激化，造成严重影响的，提出责任追究的建议，以利于发挥信访督查的纠错作用，及时调整完善政策和改进工作。

　　（作者系省信访局副局长）