多元投资、统一经营、规范化管理的公司化改造，突破了城乡客运旧格局，浙江恒风集团交通运输股份有限公司（以下简称恒风交运）5年前率先尝试的“义乌模式”，而今结出硕果。这个当年“义乌模式”的范本获得全国道路旅客运输一级企业资质，成为全国唯一一家获得此项殊荣的县（市）级运输企业，而且跻身“2006中国道路运输企业100强”，名列第20位。短短几年，主要经营长途客运、客运站、城乡公交、出租车、旅游、物流以及汽车维修和汽车配件业务的恒风交运迅速发展。目前，该公司有员工近3000人，分支机构9家，直接控股企业9家；拥有客运线路390多条，营运车辆近1500辆。一个个数据无不展现着恒风人的大智慧、大勇气……

　　“恒风迎来了可喜的今天，从大的方面讲是内外环境的有效结合，当地小商品经济快速发展与城市化进程所提供的外部环境，还有内部的机制创新与开拓进取。说到个人感触，首先是得到了社会、职工的大力支持，我们的制度、机制、管理一直走在行业前列；还有开拓、创新，不怕困难，不屈不挠的恒风人精神和经营班子的团结一致，在发展的基础上不断得到充实锻炼……”恒风集团董事长王跃飞面露欣慰之色。

　　创新·拓展·跨越

　　恒风交运跻身“中国道路运输企业100强”

　　刘 洋 黄力田 吴丽萍 张建华 朱礼盈

　　

　　

　　

　　“恒风伴我走天下”。穿行在义乌的大街小巷，随处可见这熟悉的车身标语。城市公交——义乌市的一张流动名片，城乡客运班线——推进城乡一体化的一道风景。恒风交运不仅是义乌的，更是浙江乃至全国的。在强身固本的基础上“走出去”，让更多的出行者享受恒风风采，是恒风人不懈的追求。

　　2001年，恒风交运成立之初就着手实施企业结构调整，走企业集约化、规模化经营，成功完成义乌地区城乡客运公司化改造，改革短途城乡班线长期以来“小、散、乱”的经营局面，通过按线收购个体车辆、回购承包车辆经营权、终止到期车辆承包协议来实现城乡班线公司化改造，同时投入巨资购置豪华中客更替原有的“破、旧、脏”小型中巴。经公司化改造后的城乡客运线路，严格执行标志、车型、票价、人员招聘、线路编号、站点设置等“十统一”举措，推行服务承诺制，要求各司乘人员文明服务、礼貌用语、准时发班。改革后的义乌城乡班车，以优良的秩序、舒适的环境、优质的服务和实惠的票价受到了旅客的好评，从根本上解决了城乡客运班车社会效率和经济效益不平衡的矛盾，实现了所有者、经营者和管理者的完全分离，是一次彻底的经营结构、产权结构改革。义乌的这次城乡客运班线改造模式，被称之为“义乌模式”。

　　不安于现状的恒风交运，在占领义乌客运市场85％以上份额的同时，大胆确立“走出去，做大恒风”的发展战略，一举成为浙江省首家异地经营的客运企业。2002年年初，恒风交运凭借自身规模、效益、人才优势取得杭州至温州的线路经营权，并在杭州设立分公司，成为浙江省首家从事异地经营的道路客运企业。为进一步规范公司管理，加强企业的实力，扩大经营范围，该公司收购了浙江省交通运输服务公司和杭州喜尔登汽车出租有限公司，筹建了杭州恒风交通运输有限公司，成为构筑“异地交通圈”的奠基之作。

　　借顺水推舟之势“走出去”的恒风交运没有就此停留。2004年，该公司再一次抓住市场机遇，成功改造磐安县、金华市等地的运输企业，进一步加快了恒风交运做大做强、向国内一流道路运输企业迈进的步伐。

　　走进磐安县客运中心，椭圆形的客运站场坐落在青山脚下，广场式地建筑中心点缀着整洁、宽敞的停车场。在这里，人们听不到商贩的叫卖声，看不到站外组客、兜客现象，场内运营车辆停放得井然有序。候车大厅里服务台、平面布置示意图、公告栏、阅报栏一应俱全。在值班室里，几个工作人员正忙着调试监控设备。

　　“你们想不到吧，我们一个欠发达县的客运站一年来能有今天的大变化。”正准备跨上磐安至大盘镇班车的陈先生告诉笔者，“磐安到大盘镇有18公里路程，以前我回家需要50多分钟。现在呢，享受空调、看着电视30分钟就到了。而且是半个小时准点发车，沿途上下乘客定点停车，不用担心超载和被半途甩下了。”在一旁的孔小姐也凑了过来说：“现在车子状况好了，我也喜欢花几元钱买个轻松。以前我嫌班车又旧又脏，才经常自己开车去金华办事，现在干净舒适的乘车环境让我成了客运中心的常客。”

　　参与磐安县运输企业改造的副县长郭振祥，说起磐安客运中心的变化，他津津乐道：“将城乡客运一体化纳入建设社会主义新农村的体系，一直是我们县政府的重要议题，要改变我县原国有体制管理下的个体承包单车经营服务质量差、班次没保证、乘客安全没保障等现象，需要一个具有先进管理模式的运营体系介入。2004年8月，恒风交运成功接手磐安客运中心，推出了适合磐安山区的班车更新改造新模式，实施班车线路改造，真正让老百姓得到了实惠。事实证明恒风交运的做法是好的，由于他们管理到位、运营规范，我们省心多了。”

　　“目前，磐安运输市场已走在全省前列。把县级各地资源最优化、国有资产最大化，有政府部门、行业管理部门的重视和恒风交运的积极参与，并发挥了主人翁精神，车辆的更新、安全的保障、方便的程度都赢得了老百姓的满意。有大公司的支撑，我们放心。”磐安县交通局局长童德友松了一口气。

　　我们正要离开磐安客运中心，一群正在下车的小学生引起了我们的注意。磐安恒风交通运输有限公司副总经理陈兆新向我们解释道：“这是我们解决几个离县城20多公里的小学学生周末回家乘车问题的举措。由于周末客流集中，回来的班车又不能超载，这时学生回家就出现乘车难问题。因此恒风客运中心主动联系学校，推出点对点专车接送服务，把学生接回县城，并一一送回家，这样，学校、家长都很放心。”

　　磐安恒风交通运输有限公司总经理何素文介绍，2006年是该公司的“规范管理年”，在整合好队伍的同时，还要解决好乡村康庄工程的通车问题，配合相关部门推进城乡公交一体化将是另一个工作重点。

　　磐安的扩张经营取得了皆大欢喜的效果，证明恒风交运进入金华市运输市场是有战略意义的。2005年，恒风交运在金华组建了金华市婺州客运服务有限公司，拥有39条营运线路，138辆营运客车。以经营城乡区域班线为主，是恒风接轨建设社会主义新农村的切实举措。2005年5月，恒风交运成功收购了金华至长山客运班车，实行公司化经营。这是金华市首条城乡客运公司化经营线路，对金华市城乡客运一体化有着积极的推动作用。

　　

　　城市公交是反映一个城市文明程度的窗口，城乡客运更是体现人性关怀的有效载体。搞好与乘客面对面的服务，需要站场基础设施的依托、出行环境的陪衬，还需要司乘人员具有高素质的业务水平。

　　车站作为运输企业的大本营，也是和乘客接触最直接的硬件设施。恒风交运按照“三优三化”标准搞好绿化、亮化、美化建设，保证基础设施到位，硬件装配符合要求。现有的3个客运场站，其中江东客运站、南方客运站为二级客运站、二星级汽车站，宾王客运中心为一级汽车客运站、三星级汽车站，是浙江省卫生先进单位、文明服务示范岗、交通行业文明示范窗。3个客运站全部实现了现代化的建站管理模式，实行电脑售票、检票系统，配备了行包检查系统、电子显示系统、调度系统等科技设施；设立问讯服务处、母婴照顾服务处、快客购票及候车区等配套设施，配置手机充电站，安装立体摄影观光机。为进一步服务好乘客，3个场站实行联网售票，同时还在火车站设立联网售票点。

　　车辆更新是恒风交运作为发展运输生产主菜单的第一菜单。公司每年投入大笔资金用于新车购置和技术改造，车辆更新一年上一个台阶，基本上实现了空调化、影视化，而且形成了统一的车辆标识。截至去年年底，恒风交运共更新了200多辆达到欧Ⅱ、欧Ⅲ标准的豪华空调巴士，对部分长途客运班车和城市公交车辆进行改造和更新，其中在义乌—杭州线路投入运行的9辆价值263万元的奔驰大巴，无论在车辆性能、价格、舒适程度等方面均属省内一流。

　　作为乘务员，每天要面对各种各样的乘客，他们有的是来自五湖四海的客商，有不会说普通话的农村大妈，甚至还有聋哑人。恒风交运关注这些需要特殊服务的人群，积极组织乘务员学习普通话，学习英语、哑语、义乌方言，在一个小小车厢里拥有了4种服务语言。此外每年春运、博览会等重要时期，公司后勤人员、团员等自发组织红帽子服务活动，为南来北往的旅客解答难题、倒茶送水、发放资料、扶老携幼，为旅客送上一片温馨。

　　坐上开往李塘村客运班线的楼大妈乐呵呵地告诉我们：“我今年74岁了，几乎两天时间就要和同伴一起去李塘村走走，一来可以带点小东西给乡下的亲戚，另外还可以从乡下买些既便宜又新鲜的蔬菜回来。在乡下吃完晚饭再回家，也不用担心没返城的车。全程4元的票价我们老人也就只需5角钱，来回也才1元钱。还是我们老人有福气啊。”

　　早在几年前，恒风交运就推出了“敬老票”回馈社会。视“服务社会、奉献社会”为服务宗旨的恒风人，每年用来回报社会的资金达上百万元，仅义乌城乡客运0.5元“敬老票”，4年来累计可达800多万元。恒风交运在推行内部职工乘车买票制的同时，却为市里的所有离休老干部和特困职工提供免费的乘车服务；义乌市所有70周岁以上的老人，都可以享受0.5元票价的乘车优惠，所有残疾人员都可享受乘车半价优惠。2006年7月16日，恒风交运按照政府相关文件精神，在原来的基础上对老年人乘车提供了新的优惠：70周岁以上老人免费乘坐城市公交车，60～69周岁老人按0.5元/人收费；60～69周岁老人乘坐农村公交享受半价优惠。公司自2001年组建以来，为社会解决就业岗位达2000多个。每到学生中考、高考时，该公司总是选派最好的车辆和司乘人员，制定安全有序的方案，为学生提供最优良的服务……这些实实在在的措施，将恒风个性化服务品牌和服务对象深深地联系在了一起。

　　

　　改革是解放生产力和促进企业发展的根本途径。恒风集团的改革步伐，自1994年集团组建以来就从未停息，每一次改制、每一次调整都是企业不断摸索、不断完善的过程。2005年年初，恒风交运适时调整组织架构，深化企业内部改革，改出了一套现代化的企业管理模式。

　　“2005年年初的内部管理体制改革，是具有前瞻性和战略性的。”在恒风交运有十几年工龄的总裁助理龚先介绍，公司的财务体制改革，使企业从成本会计向管理会计发展，从计划预算能力向财务耐风险机制转变。全面推行事业部体制改革，使机构设置从金字塔形转向扁平化，实现“管理重心上移，生产重心下移”。以建立决策平台、经营平台、服务平台三大平台为基本框架，设立了6个职能部室以及公交事业部、客运服务事业部等4个事业部。随后，分别在公交事业部和客运服务事业部进行深化改革，公交事业部整合原城区公交、乡镇公交、出租车等业务，设立了“一室四科”和12个车队；客运服务事业部设立了2个科室以及3个客运站和维修、汽配两个分公司。

　　员工信息流程再造是另一个创新点。随着公司事业部制的改革，组织架构发生了变化，一些员工重新调整岗位，出现了操作不规范、经验流失等现象。公司为强化基础管理，请咨询公司对恒风交运业务流程进行梳理再造，并成立了以公司内部人员组成的公交流程梳理工作小组；成立了客运服务事业部内部流程梳理工作小组；同时成立了流程再造领导小组和工作小组，对公司本部以及客运服务事业部、资产管理部进行流程再造。这样就杜绝了以前公司资源分散掌握在个人手中的现象，为企业知识的递延管理奠定了基础；使各个事业部在实现组织机构整合的同时，对管理也进行整合，进一步规范了企业日常运作；为在全公司范围内推行绩效考核创造了基本的条件；在公司范围强化了员工、管理人员的流程意识，锻炼了一支流程项目的队伍。

　　一岗一薪、同岗同酬制度的推行，大大激发了恒风交运全员的工作积极性和主观能动性。他们通过聘请人力资源专家对公司127个岗位进行评估，并按管理类、技术类、行政类、操作类进行区分，根据评估值分别套入20个工资等级。此次薪资制度改革，公司一次性增加了400万元工资额度，提高了广大员工的待遇。他们推出了关键绩效指标考核。在咨询师的指导下，建立了各个部室、事业部的KPI、CPI考核指标库，并在职能部室首先推行绩效考核。KPI、CPI指标库的建立，使各部门明晰了各自的工作重点和工作关键点；通过考核，使工作中的基础管理得到了进一步完善。考核过程中发现的问题，往往是日常工作中忽视的或薄弱的环节，考核有利于工作的持续改进；绩效考核的推进，对规范流程和完善基础资料的收集有明显的作用，强化了记录、跟踪；绩效考核还着重强调、规范了企业、部门、个人的计划落实能力。

　　恒风交运总裁虞涛谈起企业飞速发展，人才引用是关键时，他形象地比喻说：“高速公路建好前，桑塔纳和奔驰车区别不大，可高速公路网建好后，二者的区别则显而易见。人才引用也是这个道理。在恒风交运发展的今天，这一好的平台就需要‘奔驰型’人才来配套。”

　　向社会广纳贤才，不断注入新鲜“血液”，是恒风交运用人机制不变的主题。3年来，公司引进各类专业人才达150多名，其中博士生1名、硕士生1名、本科生85名、大专生65名。公司除每年到招聘会上招贤纳才外，还与西安长安大学建立长期合作关系，每年接纳大批优秀的相关专业毕业生，并提供近百个岗位供学生实习，成为长安大学的科研教育实习基地。

　　朱海岩是恒风交运引进的博士，在恒风工作已经4年多了，现任恒风交运董事会秘书。问起他为何当初选择恒风交运时，他说：“文化认同感让我放弃了主业而走进恒风交运，通过这些年的磨合，我和恒风交运又形成了共同的价值观。是这个轻松稳定的环境给了我发挥专长的平台，我很习惯，也很舒适。”

　　“带着一台储存着恒风交运管理制度的笔记本电脑去自主拓展吧。”这是虞涛总裁对驻外经营管理者的最高管理理念。金华婺城运输有限公司总经理赵华告诉笔者：“作为驻外的一个管理者，想要做到无畏地拓展新领域，公司总部的支持是不言而喻的。宽容的政策、强有力的经济后盾，还有相对宽松的自主发挥空间，这都是我们成功的坚实力量。”

　　

　　“全员上下形成合力寻求一个共同的价值取向。”这是王跃飞董事长对企业可持续发展阶段的永恒追求，打造一流的公众服务型企业是恒风文化的浓缩。

　　王跃飞认为，恒风的企业文化具有公众性和服务性。恒风从诞生的那时起，就从大气恒风、和谐恒风、诚信恒风方面树立企业形象，主张透明的、公众参与的民主化管理。恒风作为一个公众服务型企业，既做到了讲求社会效益、又要让群众满意，因此，在企业发展过程中，总能做好近期利益与远期利益的平衡，做好企业资源的合理配置，处理好企业、职工、社会三者之间的关系，构建多方和谐。“企业就是要融入到大社会中去。”既然是服务性企业，提高服务质量就是企业生存的基础，恒风把服务具体落实到每个员工环节当中去的，注重提高服务技能、技巧，重视培养经营队伍和服务队伍，以老百姓的口碑作为检验服务水平的标准，并不断创造更好的效益来满足更高更好的社会需求。

　　交谈中，王跃飞的手机响了。这时有人好奇地问：“恒风从起步到现在实现了三大转变，您的手机号码换过几次？”王跃飞笑道：“自1993年以来从没换过手机号码，并且24小时开机。”恒风一直追求企业在社会上的信息透明公开，正如领头雁的这一习惯细节。

　　“十一五”时期，浙江省道路运输业发展的主要指标为：客货运总量、运力结构、班车密度、维修能力、驾驶员培训总量、安全指标等处于全国领先水平，其中客运量保持全国第2位，客货运企业集约化程度达到国内领先水平；行政村准四级公路客运通达率达到95%以上，城乡客运一体化覆盖率达到50%……据预测，2006年恒风集团的资产总额将比上年增长5.63％，现代化管理水平也将上一个新台阶。

　　站在新的起点上，王跃飞对未来满怀了信心：“以交通运输为主业，用科学的发展观统领企业全局，采取多业并举的方式积极培育和发展现代服务业，通过5年努力，建成一支稳定能干的干部员工队伍，员工平均收入和福利在当地及同行业中居中上水平；积极推进恒风品牌建设，使恒风集团成为我国交通运输业的知名企业。”