一套房子涉及几百个工种、几百种材料，难保不出现一点小问题。但是客户已为房子花费了巨款，大部分还是到银行贷款的，碰到新房子出现一些问题，哪怕很小，心里也必然不痛快。对我们售后服务人员来说，尽我们最大的努力去做好服务工作，看到他们脸上怒气渐消，笑容挂上嘴梢，听到他们说句好听的，我们就很高兴了。

　　——浙江恒泰房地产股份有限公司售后服务部全体员工

　　

　　急业主所急

　　前不久的一个晚上，已经是夜里10点多钟了。正准备休息的浙江恒泰房地产股份有限公司总经理助理、售后服务部经理毛林祥，接到了董事长周金辉的电话：“虎山城清河坊一业主的电动车库门坏了，他明天一大早就要开车出去，你赶紧带人去修一下。”

　　毛林祥当即叫来维修人员，赶到清河坊，左等右等，没见到那位业主，又打电话去查，才找到他，原来业主没想到他们会那么快赶到，坐在家里还没出来。

　　业主指着悬在半空的门说：“这门不知道怎么回事，上不去又下不来。”维修人员仔细一查，很快就找到了“病因”：插头掉了。果然，重新插上后，电动车库门又运转自如了。业主非常不好意思：“都怪我太粗心，没仔细检查，害得你们半夜跑来维修，太谢谢你们了。”

　　在恒泰，忙是售后服务部员工的特点。好多时候，好多事甚至不属于他们的服务范围，业主依然找到他们，就一句话：“我还是相信你们。”为此，他们24小时不关机，随时等候电话，负责人外出时，要把办公室座机的电话转到手机上。而他们的要求却不高：得到业主的肯定，哪怕只是一句客套话，一个微笑，足矣。

　　想业主所想

　　去年10月20日，虎山城二期开始交房。一早，郑先生陪女友来到这里，一手拿水勺一手提塑料桶。在亲戚朋友的指点下，他们想做个渗漏水试验，检查新房有没有漏水问题。

　　在楼房门口，一位大娘走了出来，对着他们笑：“你们怎么也像我一样啊，带个塑料桶，怪麻烦的。其实根本用不上，人家公司早把卫生间给灌上水了，进去一看，就知道房子有没有问题。”原来，在交房前一个星期，恒泰公司便对虎山二期的所有商品房进行了集中灌水测试，业主来了，漏水与否，一看就明了。

　　对容易出问题的地方，别人都尽量遮掩，恒泰倒好，不仅没有躲躲闪闪，还指点客户往“软肋”处“挑刺”。世界上没有十全十美的东西，建筑当然也不可能完美无缺。既然缺点的存在是必然的，那为什么不正视缺点，虚心接受批评呢？基于这一想法，恒泰人提出了自己的观点：教会客户来批评自己，因为大部分客户对建筑一知半解，对新房心存疑虑，却又不知从何入手去验房。让他们盲目“挑刺”，还不如列出“验房要点”，提醒他们哪些是关键部位，应该细查，这些都被编成“验房指南”，在交房时交给业主。上面说房子已验收，但为了更好地保证质量，请他们根据文中所列的关键部位再去检查一遍。

　　变被动为主动，这是公司售后服务的一个高招。与其坐在办公室等电话，不如设身处地为客户着想。

　　在服务中改进

　　李先生是恒泰的老客户了，去年他将老房子转手，又在虎山城买了一套新的。

　　装修卫生间时，根据以往经验，他特意叮嘱装修工：卫生间室内外地面落差不够，贴了地砖后，水会从地砖底下渗到室外，装修时要加个槛。装修工量了一下，对他说：“不用担心，卫生间地面比外面低了10厘米左右，加上地砖，也比外面低两三厘米，不用做门槛。”

　　原来，李先生碰到的问题，公司早已注意到，在建新房时，将卫生间室内外地面的落差增加到现在的10厘米左右。

　　售后服务不能“头痛医头，脚痛医脚”，只有在服务中不断改进，才能不断提高房产品的品质。这是恒泰的又一成功秘诀。细心的人们会发现，其实像这样的小事在恒泰还有很多很多，比如，原来的塑钢窗窗框容易积水，现在，窗框上都开了导流槽；原来业主安装太阳能要抢屋顶，现在，公司给每位业主都预留了太阳能热水器的安装位置……采纳了用户的合理建议后，新开发的西城华庭，不仅采用了中空玻璃等多种节能材料，也是浙江省第一个采用集中太阳能供热的住宅小区。