个人理财中心、财富管理中心、私人理财产品以及个人理财师、私人客户经理，开始越来越频繁地出现在我们的理财生活中。其实，这些都是私人银行业务向我们走来的信号。

　　私人银行业务是现代银行业的发展趋势，一段时期以来，它一直是许多跨国银行的业务增长点和高收入业务。凭借为高资产净值(High Net Worth，简称HNW)客户提供财富管理和财富保障服务，私人银行业务在某些银行总收入中所占比重甚至高达40%以上。随着改革开放及经济的稳步增长，中国国内出现了一大批富裕阶层，这一阶层的私人资金管理需求为私人金融业务提供了基础。据瑞士友邦银行估计，中国目前有80万的HNW人士，拥有共计7500亿元的可投资资产。因此，我国私人银行业务发展前景看好，事实上，它已逐渐成为中外银行竞争的一个重要领域。

　　而客户关系管理（customer Relationship Management，简称CRM）是私人银行业务的核心。有效的客户关系管理就是银行私人银行业务在竞争中取胜的法宝。

　　CRM可实现客户和银行的双赢

　　CRM起源于上个世纪80年代初的“接触管理”，它的核心理念是将客户作为最重要的资源，通过对客户的完善服务和深入分析来满足客户的需求，确保实现客户的终身价值，其包括识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程。用一句话概括，就是银行对不同的客户，在不同的时间（时期），通过不同的渠道，提供不同的服务。

　　我国的银行业经历了计划指导阶段、产品竞争阶段，目前正进入以客户为中心的客户管理阶段。实施CRM后，最大的变化是实现了客户和银行的双赢。客户可以从银行得到差异化服务，甚至是一对一的优质服务，满足了自身特殊的、个性化的金融服务需求。CRM系统给银行也带来很多益处：提供客户全面统一的视图，很好地解决了客户识别问题；通过已知客户的特征，可以有针对性的营销正确的客户；及时通过客户关怀的营销策略，保留有价值的老客户；以交叉销售和向上销售等方式提升客户的价值，提高客户忠诚度和满意度。

　　CRM在国内银行暂时受困

　　CRM进入中国银行业从单纯的概念炒作、理念推广到现在的实施阶段，成功的还很少。

　　分析它在国内银行受困之因，主要有：一是数据量庞大。CRM系统建立在数据仓库之上，四大国有银行的账户数据量之大、客户数之多可能是欧美任何一家大银行都无法相比的。二是数据集中的问题。现有的数据大集中模式，显然是“以银行为中心”的，它无法做到客户价值和银行利益兼顾，在强调规范化的时候忘记了服务的特色化，在强调集中利于管理决策的同时忽略了经营的差异化。三是客户信息残缺混乱。我国银行业实行实名制还不到六年时间，即使实施实名制后，能采集到的客户信息也很少。四是经营管理问题。实施CRM是一个以客户为中心的全新的服务流程和客户关系管理理念的重塑，银行目前的经营管理的组织结构、经营手段、业务流程并不适合CRM的实施。五是客户是否同意。银行实施CRM系统，就需要了解、挖掘客户的信息，而客户要保护自己的个人信息，这是一对矛盾。

　　如何有效实施CRM

　　因为还未形成成熟稳定的“以客户为中心”的管理模式，国内银行业成功建设和应用CRM还有很长的路要走。我国银行业CRM的实践方向又在哪里呢？

　　一是转变管理理念。CRM把客户放在核心位置，是一种管理理念、管理机制与企业商务战略的结合。所以，必须避免把CRM等同于客户管理的软件工具，在实施CRM前，真正树立“以客户为中心”的理念。

　　二是应进行总体规划，分阶段实施和推广应用。CRM系统在银行的实施不是一朝一夕的事情，而是一项长期的、循序渐进的任务。那种期望一夜之间建设一个CRM系统，解决所有客户关系问题的思想是错误的。

　　三是再造客户服务流程，以客户为转型导向，从根本上重构一个能适应市场变化和客户需求特征，扁平化、高效率的业务流程。

　　四是完善客户信息管理。通过构建运营型的CRM系统实现服务渠道的整合，为各个渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息，并保证客户的需求、咨询和投诉能更快、更有效地被解决。

　　五是推动客户需求的实现，深入了解现实客户、潜在客户的不同需求，以满足客户真实需求为出发点规划、建议其所需的产品或服务。

　　六是注重提高员工素质特别是客户关系经理的培训。客户关系经理是私人银行业务成功的关键因素。客户关系经理应该具有良好的沟通技巧，熟悉经济学、金融市场、投资工具、投资组合分析等等，能够在客户面前树立诚信。

　　七是高层管理者的理解与支持。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。

　　总之，银行要建立完全意义上的客户关系管理系统，不可能一蹴而就，而需要一个循序渐进的过程。相信CRM成功之时也是私人银行业务成熟开展之时。