形象导刊

　　西子湖畔，华为3Com演绎“服务”精品

　　素有“文物之邦”美誉的浙江，历史悠久，积蕴深厚。印象中，西子湖畔的美丽，似乎代表了整个地域一种温婉、优雅的姿态。同时，这里人才辈出，大名鼎鼎的范蠡既是名臣良相，同时始创商训，成为儒商的鼻祖。可以说，这里正是出精品的地方。现在，浙江经济随着信息化发展的加速而蒸蒸日上，在信息化建设的里程中，厂家能否提供足够精致的服务，将成为能否获得浙江客户认可的关键。

　　在国内IT服务行业中，华为3Com备受瞩目。

　　如果不是亲眼目睹，可能一般人想象不到这个诞生仅两年多的企业，2005年签订合同金额7亿美元，同比增长70%，客户遍及全球90多个国家和地区……从最初确定的“网络应用创造价值、网络服务为先”，到今天H3Care服务品牌的亮相；从网络设备供应商到全业务解决方案供应商，华为3Com正寻求自我突破和发展。对华为3Com来说，服务客户始终都是企业发展的康庄大道。今天，华为3Com在美丽的西子湖畔，实践着他们“快捷、专业、规范”的服务承诺，努力为客户打造出服务精品。

　　量体裁衣的精致

　　华为3Com推出的服务品牌，可以说引领了国内IT行业前沿：传统的附加性服务，正在逐渐专业化、产品化。自成立开始，华为3Com便一直坚持以客户需求为导向的质量文化，在推出服务品牌时，华为3Com更加注重为客户提供量身定做的个性化服务。因为只有适合，才能精致。

　　相对于其他省市，浙江地区的信息化建设起步较早。1998年底浙江省颁布实施了《浙江省信息化建设规划纲要(1998-2010)》，努力把信息产业培育成面向21世纪的支柱产业。1999年底，我国Internet上网用户数为890万，其中浙江省占了4.51%，位居全国第六。那时，备受瞩目的“阿里巴巴”商务站点，几乎每20秒钟就会吸引一位商人在此找到生意伙伴，被海外媒体称为创造了继“雅虎”、“亚马逊”、“电子湾”之后的第四种互联网商业模式。

　　浙江地区较高的信息化发展水平，对华为3Com的服务提出了高要求。为满足不同领域客户的特点和需求，华为3Com杭州办事处的服务团队，针对金融、政府、教育等不同行业分派专人负责对口服务。这种直接责任制服务，大大提高了客户需求的反馈速度，可以说为客户提供了快速、畅通的绿色服务通道。在服务受理阶段，任何时候只要客户通过服务热线提出需求，华为3Com的专业服务人员都会及时与客户沟通，并在第一时间赶到现场，为客户解决问题。

　　教育领域是华为3Com在浙江地区的重点服务行业之一。由于校园网络涉及面广，学生使用活跃，问题较多，因此对服务的及时性和有效性提出了很高要求。例如，周末通常是学生上网高峰期，也是网络问题高发期，华为3Com的技术工程师们常常休不了完整的周末，就要赶到学校为师生解决问题。

　　一次，某高校网络出现了运行速度异常缓慢的情况。咨询电信部门后得知，原来校园网的带宽已经到了上限，但有关部门却无法提供具体的流量分析和解决方案。这种情况下，学校找到了华为3Com，希望得到帮助。虽然这次问题与公司的设备没有直接关系，但华为3Com的工程师没有袖手旁观，而是连续工作了48小时，最后向客户提供了一份详细的流量分析报表，并对问题解决提出了合理的建议。

　　类似的事情还有很多，华为3Com最终以扎实的技术水平和专业的服务品质，赢得了客户的信赖。今年，华为3Com推出了H3Care服务品牌及一整套标准化的服务产品，以专业、快捷、规范的服务平台为用户提供全方位的保障。同时，华为3Com还针对客户的具体情况提供主动巡检服务，定期为客户检查设备、提供病毒预警和网络升级，最大限度地降低网络运行风险。

　　“服务帮助我们赢得了客户，所以我们还会在今后继续完善服务体系，使我们的服务品质不断提高。”华为3Com力图从全方位、多角度出发，编织一个完善的服务网络，以满足客户日益增长的服务需求。

　　滴水不漏的精准

　　华为3Com提供的精品服务，不仅在于满足客户需求，还在于关注尽可能多的行业客户，将精细的品质，贯穿到整个服务的全过程。

　　目前，我国中小企业、民营企业的信息化水平不高，发展不平衡。这不仅不利于全国整体信息化建设，同时也对企业自身的发展造成瓶颈。针对这种情况，除了金融、政府、教育等重要行业大客户之外，浙江地区许多民营企业也成为华为3Com的服务对象。

　　“对浙江地区的中小企业，我们会根据不同的情况制定解决方案，在保证服务质量的前提下，尽可能的为客户节约成本。”华为3Com杭州办事处的服务经理告诉笔者，民营中小企业有自己的特点，首先他们对服务成本的要求较高；同时，由于企业自身的技术维护力量相对薄弱，对IT服务公司的依赖性也更大。

　　这样，华为3Com除了帮助客户解决大大小小的网络问题之外，华为3Com还向客户提供专门的产品技术培训，使客户不断深入对信息化的认识，逐渐提高网络产品的应用水平。这些培训服务也受到了客户的普遍好评。

　　同时，立足于全业务解决方案供应商的华为3Com，在规划服务体系时，整合了内部服务资源，确保每个用户都能获得华为3Com整个服务平台的支持。目前，华为3Com拥有300多名资深网络技术支持工程师。同时，位于杭州的总部运营基地，更为华为3Com在浙江地区的服务提供了强大的后备保障和支持。

　　除了规范的原厂服务支撑，华为3Com还注重渠道服务的管理和培训，设立分级代理商，为各级代理商与合作伙伴提供全方位的快速技术支持、备件支持和渠道培训支持。这些不同等级的服务代理商们，根据华为3Com统一制定的服务规范，可以满足不同层次客户的具体需求，这样便保证了服务体系对客户的全面覆盖。

　　“客户需求是我们提高服务的动力，只有了解客户，才能做好自己。”华为3Com正是以这种贴近客户的心态，努力开拓创新，扎扎实实做好服务的每个环节。罗马不是一天建成的，华为3Com的精品服务也不是一蹴而就的。在赢得客户满意的背后，是企业团队孜孜不倦的努力。现在，华为3Com已经凭着优质的产品质量和完善的服务体系，在浙江信息化市场上开辟出一条欣欣向荣的道路。相信踏实的服务，不仅可以赢得客户，更能够助企业的发展日行千里。

　　对客户来说，任何时候，服务的细致周到都不为过。在浙江这块人杰地灵的土地上，面对勤奋敬业的浙商和各行用户，华为3Com的精致服务一如既往。

　　编者按：