为探访杭城商场在服务残障人士方面的真实状况，探手们特地邀请了省残联聋协副主席胡晓民（聋人），以他要买一双鞋为由，暗访商场的人文关怀水准。

　　杭州大厦：除了在指示牌上明确注明了残疾人专用通道标志，还设立了残疾人专用的卫生间，并有为残疾人准备的专用电梯。在服务台，探手替胡晓民寻求手语帮助，一个年轻的营业员过来，与胡用手语交流得很流畅，在了解了胡的购鞋要求后，营业员耐心寻找，终于在金利来柜台找到了45码的鞋子，后胡又故意提了几个难题，营业员表现得很耐心，没有丝毫厌烦的表情。

　　解百：尽管每个楼层都有为残疾人准备的专用厕所，可在2楼的厕所却写着维修字样，据悉已有一段时间了。4楼残疾人专用厕所虽没有维修字样，却被用来堆放杂物。探手和胡晓民到了服务台，说明了情况后，服务员让他们上男鞋的楼层自己去挑鞋，挑好了之后找值班经理。值班经理蛮热心，但不会手语，带他们来到了鳄鱼恤柜台，因为这位营业员会手语。可是鳄鱼恤柜台没有胡晓民要的45码的鞋，值班经理又带他们去其他柜台寻找。

　　银泰：除了商场入口有残疾人专用通道之外，商场内既没有残疾人专用卫生间，也没有残疾人专用电梯。探手和胡晓民走到总服务台询问，服务台小姐很友好地说，目前还没有手语服务这项内容，建议胡自己到鞋柜去挑，看好哪种款式之后再和营业员用纸和笔沟通。探手和胡晓民来到一男鞋专柜，营业员说她不会手语，先看看喜欢哪一款好了。在接下来的询问中，胡在纸上写了好几个问题，可是营业员小姐总共才写了一句话。

　　百大：和银泰一样，除了商场入口有残疾人专用通道之外，商场内既没有残疾人专用卫生间，也没有残疾人专用电梯。探手和胡晓民走到总服务台，向服务小姐说明情况后，小姐热情的笑脸掠过了一丝为难：“我们是有这项服务，但会手语的营业员走开了，大概半个小时会回来吧，要不，你们先自己看看。”半小时后，探手和胡晓民再次来到服务台，小姐叫来了一位年纪稍长的服务员，说会手语的营业员没回来，能不能先让这位大姐带胡去逛鞋区。走到鞋区，那位营业员大姐拿出笔纸和胡交流，态度十分热情。

　　三家家电卖场都没有残疾人专用通道，也没有残疾人专用洗手间。

　　专家点招：按照国际上的规定，在公共场所应该为残疾人准备专用的电梯、柜台、供盲人使用的手感式触摸屏，杭城商场在这方面还不到位，残疾人专用设施利用率不高，维护也不够，亟待改进。