全球著名调研公司J.D. Power日前公布了2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查结果。其中，上海大众以809分的成绩在24个品牌中排名第7，比去年跃升5位。总体满意度得分比去年提高9分，大大领先于行业平均的满意度提升幅度。

　　据了解，上海大众得此数据来之不易，曾为此从去年起进行了一系列营销及服务上的重大变革：继销售方面以“飓风行动”掀起了一场关注直销、关注最终客户、关注终端服务的成功变革后，上海大众又将今年定为“服务年”，围绕“服务理念、硬件形象、服务技术、配件运营”四大块而推出了一系列服务上的变革措施。

　　针对由于品牌老、建网时间长而存在的部分老站理念落后的现状，明确提出“售后服务，修心之旅”、“修车先修心”等服务理念，倡导经销商变“关注修车”为“关注人与车”。

　　为确保硬件形象的“与时俱进”，上海大众又相继推出针对单一维修站的硬件改造和针对顾客接触频繁的业务接待区、客户休息区、维修作业区的“三区改造”，提升品牌特约维修站的服务形象。

　　为确保一次维修合格率，上海大众建设地区技术支持中心站、推行以培养站内维修技术专家为目的的1+6技术培训模式；多种渠道强化对维修站的技术支持，以确保上海大众始终保持售后服务技术领域内的行业领先地位。

　　在提升配件营运能力方面，上海大众颁布了新的配件管理办法，以提高配件采购忠诚度，遏制了配件外采购；执行新的价格管理政策，回报顾客；推出新的库存管理指导办法，指导维修站进一步优化配件库存。

　　在提升服务能力方面，上海大众针对服务过程中的接触点，制定了“21条”服务标准并强化现场代表的指导和监督，逐渐解决网络服务标准执行不力的状况；通过服务现场审查Audit II，展开服务能力提升的“百条大战”；相继推出针对一线服务顾问的“卓越服务礼仪”培训和“上海大众全国服务精英挑战赛”，以提高网络内服务顾问的水平；在季节性免费检测活动“四季关爱”的基础上，鼓励经销商开展站外的“周末关爱”，将服务送到顾客身边。

　　功夫不负有心人。上海大众“四项变革”在带来用户满意度提升的同时，也带来了各地经销商业务量的显著提高。据统计，今年上半年全国上海大众汽车特约维修站的保养台次，较去年同期提升了30%。    （韩竟欣 徐燕 张 洁）