前言：

　　在湖州电信行业，湖州联通是一个值得骄傲的名字。近日，我们带着广大读者关心的问题走进湖州联通，走进了湖州联通10010客服中心。一个星期的走访，又一次让我们见证了一个又一个感人的故事。它是湖州联通员工工作的缩影，凝聚着联通人的梦想、联通人的骄傲、联通人的情怀。它用艺术和激情诠释了湖州联通的企业文化，是一份值得珍藏的美丽，更是一种永恒的鼓励。

　　湖州联通是值得骄傲的。今年以来，湖州联通紧紧围绕全省经营管理工作的三条主线,即如何采取积极有针对性的营销措施、如何持之以恒地做好经营基础工作、如何不断完善和提高经营机制的适应性，扎实推进公司的各项工作。在湖州市委、市政府“增强三力，率先崛起”战略的指引下，湖州联通在畅通网络上狠下功夫，今年伊始的各项工作焕然一新。低柜台服务、免费邮寄话费详单服务、建立社会分销渠道服务、提供“一站式”全程服务……湖州联通通过这些个性化的服务，不断获得百姓的信任和青睐，并一定程度上带动了整个行业通信服务水平的提高。尤其值得我们关注的是：湖州联通10010客服中心，以其独特的亲情服务，闪烁着和谐的光芒。2005年3月，湖州联通10010客服中心被国家信息产业部授予“全国用户满意电信服务明星班组”荣誉称号。

　　该中心主任詹秋萍介绍说，10010客服热线每天都会接到8000多人次的咨询、受理和投诉要求，投诉回复及时率达100%，用户投诉处理满意率98%以上，投诉回复率100%，这些繁重的业务由10010现有的64名女性员工分担。她们的平均年龄是23岁，每天24小时都要安排人值班。

　　詹秋萍告诉我们，联通用户通过拨打10010热线，就可以方便地享受湖州联通各项综合业务的咨询、话费查询、业务受理、投诉及建议等服务。湖州联通客户用GSM130、131、132、CDMA133手机可免费拨打10010。10010客服热线有自动／人工两种服务方式，用户可依照电话语音提示自己操作，在使用过程中若有任何疑问可随时转入人工服务。

　　不久前，一位姓李的先生来电咨询，他的130手机将漫游去香港，该如何拨打湖州的固定电话或手机。客服代表在接听了电话后，首先热情礼貌地回答了用户。由于用户对于漫游时的拨号方式及接入号不甚了解，她又耐心地向用户解释了具体的操作步骤。第二天，考虑到李先生在咨询时，对于相关的操作步骤仍然有些陌生，担心用户到香港后再遇到问题而影响其与家人或工作伙伴的联络，这位话务员又主动与用户联络，将接入号码及操作步骤再次向用户进行了细致地讲解，直到用户完全了解为止。用户被她认真负责的服务态度所感动，邀请她一起吃饭，被她礼貌地谢绝了。

　　在10010客服热线，真心真意主动服务的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心数据专席的客服代表就为了一张特殊的派单横穿了半个湖州。来电求助的是一位年逾七旬的退休教师，子女都在国外定居，平时通过E－mail进行联系。那天电话线路出现故障，而大洋彼岸的女儿曾和老爸约定通电话。老教师心急如焚，情急之下用手机拨通了10010客服热线并请求客服代表上门服务。接听电话的话务员已到了下班时间，但他仍然急用户之所急，了解情况后，放下电话立即专程来到用户家中，帮助用户解了燃眉之急。

　　从这一两件小事上，客服代表们体会到用户对10010的信任，同时也让用户感受到一个普普通通的联通人对于工作的责任心。正是通过这样真切的情感交流，把客服代表与用户的心紧紧地联通。优质的服务也是营销，已把湖州联通的服务提高到了一个新的水平。

　　客服中心有一句名言：让微笑融入声音，用真爱延伸服务，将满意留给用户。通过一根电话线，他们给用户送去了关爱，赢得了用户的心。在客户心中：真心真意，她们的服务最可爱。

　　一天已是深夜两点了，客服中心接到一位用户的求助电话，说自己带孩子到德清莫干山度假，孩子突发高烧，他在德清人生地不熟，想让客服中心给他提供当地儿科急诊的有关信息。客服中心的值班人员很快组成四个小组展开工作，两组负责通过114查询当地医院的急诊电话，两组负责给医院打电话联系。当他们查到医院时，客服中心赶紧将这一信息传给孩子家长。40分钟后，孩子的家长在电话里哽咽着说：“谢谢你们，我的孩子已开始输液了。”

　　值得称赞的是，近年来湖州联通10010客服中心先后被评为“省级品牌服务示范”、“省巾帼文明示范岗”、“省客户服务先进单位”、“省客服示范窗口奖”、“市青年文明号”、“市巾帼示范岗”；在全省考核评名列前茅。团队中的多名成员曾分别荣获“全国百名优秀业务标兵”、“省十佳业务标兵”、“省级品牌服务员”、“省客服之星”、“省公司优秀共产党员”等称号。

　　湖州联通10010客服中心的员工们用自己辛勤的汗水、用一颗真诚为用户着想的心，在平凡的工作岗位上，谱写着一曲曲感人的乐章。她们用自己生命的全部热情和真诚向社会传播着浓浓爱意，她们身上闪烁着的爱的光芒照亮着身边的每一个角落，给大家带来了温暖和希望。她们无愧于这个时代，无愧于她们获得的每一个光荣称号。（方健强 张岚 沈丹萍）

　　形象导刊

　　——湖州联通10010客服中心“三条主线畅通网络”实践纪实

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　　湖州联通：诚信服务铸造金字招牌