维权卫士 质量先锋

　　——浙江省工商行政管理机关消费维权纪实

　　SONY六款问题数码相机在浙江被全面封杀；“雀巢”婴儿奶粉碘含量超标遭下柜处理；肯德基“苏丹红”食品被勒令限期整改；农村消费维权网络全面建立；准入工程和检测体系严把流通领域商品质量关；麦当劳、宝洁违法广告在浙首次被叫停；保险业问题格式条款全面清理修订……近年来，浙江省工商行政管理机关以科学发展观为指导，以社会化、专业化、系统化创新为指针，以构建和谐社会为目标，锐意进取，大胆创新，科学监管，干在实处，走在前列，为我省消费者创造一个放心、安全的消费环境竭尽所能，成果丰硕，在国内外产生重大社会反响，浙江省工商局也因此获得了全国唯一一座质量先锋（集体）奖的奖杯。

　　叫板洋品牌

　　浙江省工商局认为，一方面要加大力度打击假冒侵权，对品牌商标知识产权进行有效的保护，另一方面也要让这些知名品牌洁身自好。这些大牌覆盖面很广，价值很高，如果这些大牌也是“金玉其外，败絮其中”的话，社会危害将会很大。与此同时，在国际一体化标准的前提下，一方面中国的企业家要承担遵守一体化标准的责任，但是另一方面，中国的消费者也将获得运用国际一体化标准维护自己权益的一种权利。浙江省工商部门始终坚持“质量面前人人平等”的执法原则，对消费者投诉较多的一些知名品牌及时介入监管。一批又一批的知名品牌被浙江省工商部门检出质量不合格。

　　国际名牌服装纷纷落马。浙江省工商局日前分别在全省几家百货商场抽取了具有代表性的13个国际知名品牌的37个批次服装样品，被检测品牌的产地主要来自意大利、英国、葡萄牙、土耳其、菲律宾、马来西亚等13个国家和地区，包括鲨鱼、都彭、HUGO BOSS(雨果·博斯)、BURBERRY(博柏利)、Aquascutum(雅格狮丹)、TOMMY HILFIGER等13个国际知名品牌。从检验的情况看，国外品牌大都存在较为严重的安全质量和虚假含量问题，合格率仅4成。根据此次检测结果，目前省工商局已作出责令不合格产品停止销售的决定，并予以立案查处。与此同时，还将追查不合格产品源头，责令总代理商封存同批次不合格产品，通知相关部门对生产厂家予以查处。省工商局、省消协同时提醒消费者在消费过程中要树立正确的消费观念：不是吃的才需要注意安全问题，穿的也可能存在安全隐患；不是名牌商品就一定具有合格的质量，名牌也可能质量不过关；不是价格高的就一定是物有所值的，高价的商品也可能徒有虚名。

　　SONY多款数码相机抽检不合格。2005年10月，浙江省工商局对全省的数码相机进行了一次质量专项抽检，结果显示，合格率仅为62%，在抽检的34款数码相机中，索尼公司的6款数码相机因成像均匀度、白平衡、自动曝光等主要性能指标达不到标准，被国家照相机质量检验中心判定为不合格产品。2005年12月13日，浙江省工商局对外公布了这一检测结果。据不完全统计，此次抽检中发现的有质量问题的这6款数码相机仅在浙江省就已经销售出去了1.9万多台，检测结果一经公布，已经购买了不合格数码相机的消费者纷纷向工商局投诉。省工商局责令索尼公司停止销售问题数码相机，并与其进行交涉。索尼公司宣布问题相机在全国停止销售，对已销售的6个型号的数码相机作出退货处理。

　　“雀巢”儿童奶粉碘含量超标。2005年5月，浙江省工商局组织开展了儿童食品质量监测工作，此次共监测了100批次商品，经检验合格89批次，合格率为89%。经清查发现，国际知名品牌雀巢公司生产的“金牌成长3+奶粉”碘含量超标，被判定为不合格商品。省工商局要求全省各级工商机关对销售不合格儿童食品的经营单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。整个行动中，全省共下柜各类不合格“雀巢金牌成长3＋奶粉”3644袋。浙江省工商局的行动在全国范围内引起强烈反响，各地都出现了雀巢问题奶粉的退货潮，清查行动有效地维护了广大儿童的身体健康。

　　肯德基“苏丹红”事件。去年3月，在我国查出广东亨氏美味源食品含有苏丹红后，浙江省工商局高度警觉，根据流通领域食品质量预警方案实施要求，紧急采取措施，启动了预警机制，立即着手对浙江流通领域同类可能含苏丹红食品进行监测，分别在杭州、金华、温州三地共抽检了4个食品品种共50个批次的样品。浙江全省各级工商机关共查处涉及苏丹红的违法经销企业８３家，案值２０余万元，查获含苏丹红食品４９０９．９３公斤。在清查过程中，也发现杭州肯德基“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”中含有苏丹红成分。有关部门加强了对杭州肯德基的监管，要求限期整改。

　　构筑新农村消费安全环境

　　相对城市居民来说，农民的经济支撑能力比较脆弱，维权的意识也比较薄弱，而农村又是消费维权的盲区、食品安全监管的咽喉和软肋。近年来发生的一系列食品安全案件凸现农村消费安全严峻形势，促发了全社会对食品安全、尤其是农村消费安全的思考。2004年8月，浙江省委、省政府创造性地提出了构筑“农村现代流通网”、“监管责任网”和“群众监督网”的“三张网”工作思路，浙江省工商局十分重视，先后制定并下发了《“百县万村放心店工程”实施意见》、《农村消费维权监督网络建设实施意见》、《工商所辖区监管责任追究制和放心店片区监管责任制》等文件，并由点到面，认真积极地组织实施。浙江大地广阔的农村消费市场，开始经历一场全面的荡涤。

　　万村放心店：农村消费安全的示范窗口。以农村小商店商品准入制度为基础，2004年8月，省工商局吹响了全面整治农村消费市场的号角，启动“百县万村放心店”工程，构筑农村消费维权监督网络，全面推进农村消费安全建设。浙江省工商局提出，放心店工程的目标是在三年时间内，使全省每个行政村都有一家放心店；每一家放心店都要求做到五个统一，即“一块牌匾、一套制度、一个标识、一本台账、一项承诺”。同时，各地工商部门制定了“放心店”激励和退出制度，奖惩并举的动态管理方式激发了经营者的责任感和荣誉，激励经营者自律自管。据统计，截至目前浙江全省已创建农村“放心示范店”19094家，覆盖面达70.3％。

　　此外，监管责任网是保障农村消费安全的又一利器。各地各部门明确监管责任，划定监管责任区，落实监管责任人，一张责任网延伸到各个乡村。工商部门还运用科学监管手段，将农村小商店监管信息录入经济户口综合管理系统，根据巡查、监管记录，进行动态信用等级分类管理，大大提高了监管效能。

　　在今年春节前夕，省工商局专门开展了“年货安全送放心”活动，局领导亲自挂帅成立领导小组，在全省范围内组织开展了三大主题活动。这三大主题活动分别是：通过全面开展节前市场净化大检查和食品安全日常监管，实现“年货安全送放心”；通过组织我省民营食品企业慰问农户及先进性教育联系点回访活动，实现“年货安全送爱心”；通过广泛开展各种形式的消费安全宣传教育活动，实现“年货安全送信心”。这三大主题活动有力地保障了我省节日农村消费市场的安全。

　　根据省委、省政府的工作计划，“万村放心店工程” 将在“十一五”期间全面完成，从而实现全省行政村“村村都有放心店”的目标。“三网”保“三农”，和谐平安，城乡一体。随着万村放心店工程和“三张网”建设的全面实施，浙江省的农村消费安全形势必将会有一个根本性的好转。

　　维权监督员：农村基层矛盾纠纷的调解员。如果说万村放心店工程为的是让农村老百姓都能买到放心的商品，那么“农村群众维权监督网”就是时刻守在每一户村民身边的“维权民兵”。

　　维权监督网是在“消费维权进农村”的基础上，延伸拓展而来的。它以工商所为依托，构筑消协分会、维权监督站、维权监督点三级农村群众维权监督网络。监督员是农村消费维权的排头兵，集五大员，即联络员、信息员、宣传员、监督员、调解员于一身，重点突出宣传、监督、调解的职能。深入到每户农民家门口的维权监督点让村民遇事不慌了，心里踏实了。村村都有维权监督员，户户消费纠纷不出村，维权监督网在农村维权领域正逐渐展示出它强大的生命力。

　　据统计，截至目前在浙江全省农村1465个乡镇中，已设消协分会487个，监督站 1092个；34747个行政村，除不具备设立条件的1156个行政村外，33591个行政村已全部有了监督点或监督员，农村消费维权网共聘监督员近5万名。全省农村群众维权监督网已接受消费投诉咨询、维权监督、调解纠纷15万余起，成为构建社会主义和谐新农村的生力军。

　　万村放心店工程和维权监督网建设工作作为浙江的一个创举，产生了巨大的社会影响。星罗棋布的放心店与交织互联的群众监督网初步构建起了高效便捷的农村消费安全网络，有力地促进了城乡流通一体化和农村消费，提高了农民的消费观念和维权意识，增强了农村基层组织的凝聚力。党和国家领导及政府有关部门充分肯定了浙江的做法。国务院领导专程来到浙江视察放心店工程，高度评价了浙江在农村消费安全工作等方面取得的成绩。国务院整顿和规范市场经济秩序工作督查组、全国整顿和规范市场经济秩序办公室、国家商务部等都先后来浙江对放心店和群众监督网工作进行调研和指导。兄弟省份也纷纷来浙江考察取经。

　　红盾护农：农村经济的守护神。一袋假化肥能让作物减产减效，一瓶假农药能让耕地停产绝种，一批假种子能让农民颗粒无收。而广大农民朋友在遇到这类损农害农事件时却又必须面对维权难、补救难等众多阻碍。建设社会主义新农村，工商部门不仅要当维护农村消费安全的排头兵，发展农村经济的助推器，更要成为农村经济的守护神。

　　今年2月，浙江省工商局正式启动了“2006红盾护农”行动，并推出“打假保春耕”专项整治、农资消费者合法权益维护行动、农资经营企业信用分类监管等十大贯穿2006年全年的专项行动。通过充分发挥工商机关执法检查、监督管理的职能切实维护广大农民的合法权益，维护农资市场秩序，建立起工商“亲近农民，牵手农户”的新型关系，为社会主义新农村建设保驾护航。

　　此次“2006红盾护农行动” 以“阳光工商，红盾护农”为主题，力求建立起工商与农民的新型关系。在2006年一整年中，省工商局将开展一系列行动，通过执法整治护三农、规范管理促三农、扶持发展兴三农，使政策倾斜农业、关爱传给农民、和谐送到农村。这些措施主要包括：

　　——开展流通领域农资商品质量专项监测，销毁一批问题农资商品。

　　——开展农资经营主体资格专项清理行动，取缔一批无照经营，规范一批农资经营单位。

　　——开展“打假保春耕”专项整治行动，重查一批涉农违法案件。

　　——农资消费者合法权益维护行动。在“红盾护农”行动中，共抽检农药、化肥等农资1500批次，查获农资违法案件334起。

　　创新机制，保障食品安全

　　省工商局将流通领域食品质量监管视为工商第一职责，实行以动态监管、自我监管、精确监管、社会监管为四大基点的科学监管，构筑四道食品安全防线。

　　完善畅通的举报体系，为食品安全装上“千里眼”和“顺风耳”。“不怕抓不到、打不倒；只怕看不到、听不着。”构筑食品安全防线，首先要解决“看不到、听不着”的问题，研究“失察、失查”的问题。针对工商举报体系建设存在力量分散，专业化和信息化程度低等不足，省工商局将建立和完善预警防范举报体系作为工商所有维权工作的制高点来抓。一是配备精兵强将，充实队伍，在12315投诉举报体系的基础上，成立“经济违法举报中心”；二是采用信息化手段，配备高科技装备，提高举报执法办案的效率；三是整合线人举报、社会举报、媒体举报、工商举报、消协举报等各种举报资源，建立起一整套预警防范举报响应机制，特别是深入企业、社区、乡村、学校，发展群众举报监督联络员，将举报体系延伸到最基层，实行群守群防；四是定期分析研究不同阶段举报的热点、特点，使执法更有针对性；五是落实举报奖励资金和举报保密机制。由于举报体系的畅通和完善，一大批食品安全案件都在第一时间内被工商部门查处。举报在工商执法中的作用越来越大。

　　四位一体的监测体系和商品准入工程，为食品安全配上“识别器”和“过滤网”。近年来，我省工商系统探索出一条流通领域食品质量检测和把关的新路子。一是实行准入工程和信用工程，使入口成为关口，拉网拦截过滤问题食品；二是构建四位一体的检测体系，全天候识别检测问题食品。对商场（超市）、专业批发市场和零售商店，以及农村商品批发市场的进货实行严格的准入制度和索证备案制度，将问题食品拒之门外，在流通领域织起了一张巨大的食品安全过滤网。与此同时，被消费者誉为“包公车”和“雷锋车”的食品质量快速检测车在全省形成一种声势，成为问题食品的“识别器”和“克星”。检测中心、检测站、检测车和检测箱四位一体的检测体系，随时检测市场上的食品质量，力求固本清源，从源头上阻断不合格食品的流通。目前，“四位一体”监测体系已在全省设立检测中心64个，检测点565个，配置检测车71辆，检测箱450个。去年全年共抽检各类市场、饭店、超市等6.7万家，定性检测达到263.4万批次，比上一年增长141%，共发现不合格商品8万批次，处理不合格商品66万余公斤；定量监测商品2万批次,发现不合格商品5000批次。及时揭示和反映流通领域商品质量安全隐患和苗头性问题，为群众的消费安全筑建了安全屏障。检测车加上检测中心、检测站和检测箱，四位一体，随时跟踪识别问题食品。它们犹如探测仪和识别器，时刻跟踪食品安全。

　　重拳打击的高压态势，为食品安全撑起“安全伞”。在重拳打击食品安全违法行为方面，省工商局开展了一次又一次的集中整治、地毯式拉网清查活动，攻大奸，办大案，决不手软，并明确指出，事关食品安全和人民群众生命安全的，不论案值多少，都属于性质严重的“大奸”、“大案”，都要“严办”、“严惩”。去年全省共查获各类案件6.5万件，案值达80.78亿元；查处大要案1.8万件，罚没款达5.37亿元。与上年相比，大要案数和罚没款数分别增长了12%和5.4%，罚没款已上升到全国第二位，而各类案件总数却下降了9%。强有力的高压态势，使不法商贩难售其奸，不寒而怵。

　　及时发布的消费警示，向全社会敲响食品安全的“警示钟”和“醒世训”。一有问题食品查获，省工商、消协总是能在第一时间向全社会发出消费警示，提醒消费者注意不要食用。同时通过有关渠道向社会曝光问题食品生产单位，给消费者以知情权，警示销售不合格商品的商家，曝光不法行为，增强消费者的安全健康消费意识，营造全社会共同加强质量查验的良好氛围。

　　科学办案，维护市场公平交易

　　浙江省工商局通过建立较为完善的纵向案件管理体系，加强对新的经营方式、经营业态和侵权违法行为的研究，提高办案指导工作的前瞻性、准确性和实效性；以所为基础，以所队为重点，以办案为切入口，形成所队联动机制等一系列创新性办案制度，科学执法，有力维护了我省市场的公平交易环境，保障了消费者的合法权益。

　　保险业问题格式条款破冰。在先后完成了电力、房地产、旅游、电信和银行业格式合同中的问题条款的修改备案后，2005年浙江省工商局再次剑指保险业。通过半年多努力在全国率先完成了对省内主要保险企业格式合同中问题条款的审查工作。审查的重点是保险合同格式条款中有无违反《浙江省合同行为管理监督规定》中关于“免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利”的条款。经过审查，专家审查委员会共审查出涉及不适当地免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等问题条款超过2100条。随后，省工商局专门组织人员对这577份保险合同进行了细致的梳理，正式就其中的12类共性问题条款进行通报，并向保险公司提出了明确的修改意见：对不合法的问题条款必须限期修改完毕；对不合理的问题条款，也将通过与保险公司协商争取修改。此次对保险合同格式条款的审查工作目前已取得阶段性成果，不仅更有效地维护消费者合法权益，更加快了我省保险业市场化进程，增强了我省保险公司在同行业的竞争力。

　　封杀宝洁洗发水、麦当劳“跪乞”广告。2005年，全省工商系统创新广告监管，24小时实时监测，严格进行信用测评，构建广告监管社会网络，并从2005年6月4日起叫停一切新闻形式的广告。2005年6月，浙江工商执法人员发现宝洁公司的“潘婷”洗发水和“海飞丝”洗发水广告涉嫌违法。同时，又发现麦当劳广告中有消费者向商家下跪、哭泣、乞求商品打折等镜头，经审查认定，该广告内容含有损害、侮辱人格尊严、违背社会风尚、虚假失实等“倾向”，违反了《消费者权益保护法》和《广告法》。浙江省工商局立即紧急采取措施，一是要求所有媒体立即停止发布这两家企业的涉嫌违法广告；二是对麦当劳、宝洁两家公司发布违法广告的行为正式立案调查，依法予以查处；三是对浙江麦当劳公司下属餐厅外擅自设置播放广告的户外电视广告，进行强制拆除。

　　杭州华夏医院发布虚假广告受查处。今年3·15前夕，数十名患者向12315投诉，称2005年七八月份，杭州华夏医院发布一则医疗广告，宣称该院采用“香港国际类风湿病研究院专家组”的“微创免疫平衡术”技术，就能阻止类风湿病的发展。术后24小时，关节疼痛明显减轻或消失，两三天后病变部位的活动功能得到恢复。这则广告发布后，前往杭州华夏医院的患者络绎不绝，咨询电话响个不停，但治疗的结果却让他们欲哭无泪，至少有38位接受手术的患者都不同程度地出现了病情加重、喉咙嘶哑等症状。而医学专家也否认了所谓“香港国际类风湿病研究院专家组”的存在以及“微创免疫平衡术”的实际疗效。掌握情况之后，省工商局与杭州市工商局江干分局于本月初对华夏医院进行突击检查，并就其利用媒体发布虚假广告、欺诈消费者一事进行了调查取证。工商部门正在对此案进行调查处理。

　　此外，商业贿赂、传销、合同欺骗等扰乱市场经济、坑害消费者合法权益的不法行为也在工商部门的高压防控、长效监管下得到了有效控制，无力威胁我省经济发展和市场安全。