随着3月15日消费者权益日的到来，各类与消费者维权有关的话题又成为人们关注的焦点。近年来移动通信产业的迅速发展让手机用户成为了规模最大的消费群体之一，移动通信产业因此也成为消费者最关注的行业之一。笔者在消费者权益日前夕来到国内网络覆盖率最广、用户数最多的移动通信运营商——中国移动通信，就消费者普遍关心的移动梦网消费维权问题对相关部门进行了走访

　　享受到优质的梦网服务是最重要的权益

　　在走访中，笔者对这样一句话印象非常深刻：让客户享受到优质的梦网服务是最重要的权益。而这一点，正是“移动梦网”诞生5年来所努力追求的。

　　在这短短几年时间里，移动梦网的发展可谓“高歌猛进”。作为中国移动通信与众多服务提供商共同打造的移动数据业务平台，2000年11月，“移动梦网”创业计划推出；2001年初移动梦网正式起锚；2002年，GPRS平台正式商用、彩信业务出现，移动梦网在“多元化”上开拓疆土，当年短信业务量达793亿条；2003年，“百宝箱”业务试商用，移动梦网应用范畴大大拓展，开始步入商用、生活等诸多领域；2004年，异军突起的彩铃、日益专业化和个性化的服务让移动梦网风光无限……

　　时至今日，移动梦网拥有数千家合作伙伴，建立起了稳固的产业链条，并且建成了一套完善的监督管理措施。在这个平台上，数不胜数的移动梦网增值服务悄然改变着人们的生活。有媒体称，“移动梦网”像《摩登时代》一样创造了全新的生活方式，手机成为人们生活中不可或缺的一部分。特别是2002年之后，随着可支持文字、音乐、彩色图片或动画同时传送的彩信以及GPRS进入移动梦网，多彩的信息成为人们随时随地的伴侣。如今，在手机上看新闻、下载游戏图铃早已不是什么新鲜事，用手机小额支付购买零食、查询离自己最近的饭店和银行、实时察看股市行情等服务更是满足了人们的个性化需求。即时通信软件、个人日历、办公软件、财务软件、身份认证等各种日常功能几乎都可以集于小小的手机，为人们带来随时、随地、随身的移动生活。各类信息通过手机到手机、手机到互联网、互联网到手机的多通道、多媒体信息传送，大大改变了人们的生活……这正是数年前连做梦都无法想象的生活。

　　科技的最终目的是改善人们的生活。在这个意义上说，为消费者提供丰富的移动通信增值业务种类、以优质的服务满足人们在基本通信需求以外的讯息和娱乐需求，就是对消费者权益的尊重。

　　营造健康消费环境是中国移动通信的责任所在

　　作为一个新兴产业，移动梦网在以令人惊诧的速度发展着，为消费者提供了无数种喜闻乐见的服务，但是其中一些SP利用行业管理的疏漏设计消费陷阱，损害了消费者的权益，也破坏了行业形象。手机数据业务被列入中国消费者协会的消费者投诉名单，关于梦网业务的投诉也一度占到中国移动通信业务投诉的80%。这与中国移动通信维护客户权益的一贯立场产生了极大的冲突，因此从2004年至今，中国移动通信和众多梦网合作伙伴一起强化了相关措施，开展了一场行业监管和自律运动，大大改善了移动梦网消费环境。

　　2004年11月底，中国移动通信的MISC（移动信息服务中心）全面上线，这是国内首家数据业务管理平台，将提供短信、彩信服务和MO手机上网服务的所有SP接入该平台，接受监管。MISC平台上线后，有效遏制少数SP私自更改业务逻辑、强行定制、随意群发信息等损害客户利益的行为。

　　同时，针对移动梦网业务投诉的另一焦点——退订问题，中国移动通信建设了“移动梦网统一退订平台”，1860和营业厅客服人员可以代客户查询“移动梦网”业务的详细定制记录，并代客户进行退订。此外，中国移动通信还为手机用户开设了统一的梦网短信业务退订通道，想退订一种业务时，发送“0000”到1860，用户就会收到短信告知所定制的梦网短信业务，并可以根据需要来退订。而直接发送“00000”到1860一次性退订所有的梦网短信业务。同时，客户也可以登录中国移动通信官方网站的网上营业厅进行移动梦网业务的查询与退订。通过这些技术性措施，中国移动通信为手机用户实现了梦网短信业务的“无障碍退订”，从而保障了用户的消费权益。2005年，中国移动通信并未停止移动梦网诚信经营的步伐。消费者权益日过去半个月后，中国移动通信旗下的10个省公司成为执行“梦网短信信息费误差双倍返还”制度的第一批省公司。从该制度启动之日起，在这些省份的移动用户如发现有错收的梦网短信信息费，经过确认后可以双倍返还。“错一赔二”的承诺一经出台，在行业内及消费者中间皆引发了不小的震动。2004年消费者权益日期间，中国移动通信推出的“话费误差，双倍返还”承诺就曾经颇受赞誉，但“移动梦网”作为一个多链条的产业，计费环节复杂，返还误差需要对产业链条中的多方进行协调，因此能做到“梦网短信信息费误差双倍返还”实为不易。据介绍，经过对计费技术系统的不断完善，在2006年消费者权益日前夕，中国移动通信已经有31家省公司实现了“错一赔二”的梦网庄严承诺。

　　在走访中，中国移动通信的被访人员谈到这一系列举措时言谈之间颇为轻松自然，其实每一项举措的实现都需要大量人力、物力和技术力量的支撑，这也是同类运营商鲜少能同步上马同类举措的原因。笔者在走访中听到最多的一个词或许可以为移动梦网下一个最佳注脚，这个词就是：社会责任。

　　中国移动通信：建一张有责任的梦网

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