信号覆盖测试优质、 WLAN无线上网覆盖完成、通信保障车准备就绪、现场服务设置到位……浙江省第十届人民代表大会第四次会议、浙江省政协九届四次会议，2006年1月16日和1月15日分别在杭州召开。为了更好地服务于人大代表和政协委员，确保通信畅通，几天前浙江移动工作人员就奔赴“两会”代表和委员的住点和会场。同时，浙江移动还举办了一系列“两会”现场服务活动，并针对“两会”代表和委员需求推出了相关业务。

　　网络：

　　立体化的全方位信号覆盖

　　电梯、地下室、会场、房间……一定要让每一个角落都有移动信号，确保“两会”代表和委员的手机随时随地都能接通，这是浙江移动提出的要求。通过几天的信号覆盖测试，移动工作人员满怀信心地告诉笔者：“我们将确保‘两会’期间所有人员随时随地的通信畅通。”

　　网络是通信运营企业的生命线，作为在全省拥有1900万客户的浙江移动，网络覆盖早已完成了“从量的覆盖到质的提升”，并逐步实现从优秀网络向卓越网络的过渡。目前，浙江移动基站数达到近万个，城区网络覆盖率达到了99．6％，即使是在偏远山区的农村也达到了90％以上，在海域、铁路、高速公路沿线、旅游景点已基本实现立体化全覆盖。2004年，浙江移动网络质量获得中国移动集团内一等奖。在浙江移动看来，网络质量领先是最为关键和基础的，客户对公司服务的第一感知主要来自网络，因此，浙江移动一直致力于打造精品网络工程建设。

　　在卓越网络建设的背后，高水准的网络集中监控体系和快速应变处理能力也是一个突出特点。浙江移动在网络的集中监控、维护和管理上，在网络管理的信息化上也实现了新的跨越，有效提升了网络运行维护的效率，并使“客户化网络”成为网络建设的一项重要标准。

　　在“摆脱同质竞争，打造差异化优势”的理念下，浙江移动已经在全省范围内深入开展了“全员发动，奋战200天，全方位打造卓越网络”工程，并就网络覆盖数量、品质、客户调查满意度及工程最终目标进行了明细规定，注重客户感知的“客户化网络”已成为浙江移动网络建设的一项重要标准。

　　业务：

　　随时随地接入互联网

　　在饭店要想上网查点资料有时还真不是件好办的事情。“两会”期间代表和委员写东西的时候想要上网查一点相关资料，却常常苦恼于在饭店上网不够方便。现在由浙江移动提供了WLAN无线宽带上网系统，帮助代表和委员解决了上网等难题。

　　据介绍，为了方便代表和委员上网、查资料，凡是代表和委员入住的饭店，浙江移动都提供WLAN无线宽带上网的服务。使用者只需在笔记本电脑或PDA等终端设备中插入专用的网卡，就可以通过无线方式接入互联网/企业网，获取信息、娱乐或进行移动办公。据介绍，WLAN无线宽带上网业务的最高速率可达11MB/S，覆盖范围可达150米左右，完全可以满足高速上网冲浪的需要。如果代表和委员带有笔记本电脑只需到所在的服务住点索要中国移动WLAN网卡就可以使用WLAN服务，可以随时随地上网浏览、收发E-mail。当然通过这个系统，代表和委员还可以享受一系列移动的自助服务，如查询话费、交话费等。

　　浙江移动以保持业务领先为目标，进一步开放业务合作构架，积极拓展新的合作价值链和商业运作模式，开发和培育业务的新亮点，培育企业“第二条收入增长曲线”。目前，浙江移动在向用户提供的数据业务和增值业务达数百种，收入占总收入的比例已接近韩国SKT和日本DoCoMo的水平。

　　浙江经济的特点是民营企业多，经济活跃，经济的区域性、集群性强并有着很大的流动性，正是这个经济特点使浙江移动率先在全国提出并实施了“以移动信息化推动国民经济和社会信息化”的战略构想，并获得了省委、省政府的高度赞同，从向企业客户提供移动办公助理等初级企业级产品到定制移动信息化全面解决方案。据了解，浙江移动已把企业集团客户分成政府、物流等在内20多个行业，实现了从移动信息化产品的简单叠加到典型化行业应用和企业个性化服务的跨越。

　　服务：

　　“你们想得比我还周到”

　　“积极配合，全力做好‘两会’代表和委员的服务工作”成了“两会”现场每一位移动公司服务人员的服务准则。由于前来咨询服务和办理业务的代表和委员常常是在晚饭后，为了能够给代表和委员提供周到完善的服务，“两会”期间，服务人员每天要工作10个小时以上。服务人员考虑到，在以往“两会”期间，浙江移动为“两会”代表和委员推出的各种套餐服务吸引了不少代表和委员驻足问津。可是，代表和委员们往往都很忙，常常等不及服务人员回答完问题就要赶往会场。根据这种情况，今年服务人员针对有需要的代表和委员，主动上门服务，利用代表和委员们晚上的空余时间进行走访。“你们想得比我还周到。”这是移动服务人员在走访代表和委员时听到的一句话。

　　对通信运营企业来说，生产过程也是为客户服务的过程，而对顾客来说，印象就是一切，规范、标准、差异化、个性化的服务是取得客户信任的关键。满意的服务不仅来自于软性的人性化、人情化、人文化式的服务，更需要一套完善的CRM（客户资源管理）信息化系统，在多元化客户细分的基础上，实现客户信息的深层次挖掘。

　　目前，浙江移动已经建立了以客户为导向的核心流程体系，借鉴了国际上众多电信运营商普遍采用的行业标准模型eTOM模型，并结合《卓越绩效评价准则实施指南》，结合公司运营情况进行了企业核心流程的梳理，使公司服务网络得到极大的提升和完善。

　　几年来，浙江移动坚持“服务与业务”双领先的战略重点，努力实施“做世界一流移动信息运营商”的战略愿景，为实现公司的这一愿景，浙江移动提出了“实施价值型增长战略”，力求做区域市场的领航者、业务创新的领跑者和运营管理的领先者，这些都为企业核心竞争能力提升奠定了坚实基础。

　　目前，浙江移动正在实现从优秀到卓越的跨越，并向世界一流移动信息运营商稳步迈进。不久前，浙江移动获得了“全国质量管理奖”，“全国企业文化优秀奖”和“全国文明单位”这三项全国性大奖和荣誉，这是对浙江移动数年来运营管理成绩的一个最好褒奖和充分肯定。所有这些荣誉的获得，是浙江移动企业整体素质、综合实力的体现，更是对一家通信企业努力打造受人信赖和尊敬服务品牌的充分肯定和认可。